УМНО, или Управление маркетингом нетривиальным образом

Представим себе ситуацию год спустя. Потребитель решил купить новый компьютер для тех же целей. Что он увидит в магазине? Все производители за год улучшили параметры своих ноутбуков. Теперь потребитель не найдет на прилавке аппарат с продолжительность автономной работы менее пяти часов. Что сделает потребитель, посмотрев на эти предложения, указанные в следующей таблице? Думаете, он будет готов купить на этот раз компьютер любой марки? Нет, он поменяет уровень своих требований! Если год назад четыре часа работы были для него нормой в рамках прошлогодних требований, теперь для него нормой станет пять. И то, что в прошлом году представляло ценность, в этом году станет «само собой разумеющимся».

Теперь все ноутбуки удовлетворяют требованию потребителя, и он может купить любой. Кроме того, у двух компьютеров («В» и «Г») ценность будет выше нуля. Причем ценность марки «Г» будет больше, чем ценность марки «В». Но насколько потребитель выиграет от того, что вместо шести часов автономной работы ноутбука «В» его компьютер марки «Г» сможет работать на час больше? Насколько здесь уместен принцип «Чем больше, тем лучше»? Если мы заказали в ресторане суп и нам принесли 200 г, возможно, 300 г будет лучше за те же деньги. А если нам за ту же цену принесут литр супа? Мы же его все равно не съедим. Поэтому, рассуждая о физической ценности, надо понимать, что для большинства потребителей будет существовать принцип разумной достаточности. Таким образом, можно утверждать, что ценность по одному параметру товара или услуги потребитель в массе своей оценивает по принципу «либо есть, либо нет». В конце концов, факт наличия или отсутствия какой-либо ценности гораздо значимее, чем различия между свойствами, в которых эта ценность проявляется.

Для окончательного решения о выборе ноутбука «В» или «Г» потребитель сравнит другие параметры на потребительскую ценность: если для него после времени автономной работы важна цена – по цене, если вес – по весу и т. п. Если придя в магазин, покупатель увидит, что все товары не имеют потребительской ценности по интересующему его параметру, он начнет сравнивать их по следующему значимому критерию и т. д., пока не найдет в них различия. Конечно, при условии, что он откажется от похода в другой магазин в надежде встретить нужный ему товар там.

Получается, что товар может иметь величину физической ценности, равную количеству параметров, по которым его свойства превосходят требования потребителя. То же самое относится и к услугам. В виде формулы это можно представить следующим образом:

Величина физической ценности= Количество требований потребителей к товару (услуге), которые превышены свойствами товара (услуги).

Здесь важно еще раз обратить внимание на тот факт, что рассмотрению подлежат только те параметры, которые действительно интересуют потребителей, и их интерес выражен в конечных требованиях.

Например, покупая на выходные цветы в вазу, мы предъявляем к ним следующие требования:

• они должны пахнуть, когда приближаешь к ним нос;

• они должны простоять до понедельника;

• листья цветков не должны начать осыпаться на второй день.

Если купленный нами букет пахнет так, что его запах ощущается по всей комнате, он стоит целую неделю и листья начинают осыпаться только к концу недели, значит, его физическая потребительская ценность равна трем. А если букет пахнет только вблизи, на вторые сутки листья начинают осыпаться, а на третьи цветы увядают, то его потребительская ценность будет нами приравнена к нулю.

Если у вашего товара или услуги потребительская ценность равна нулю, не отчаивайтесь. Ее можно создать, предложив потребителю то, чего он не ждет. В конце концов, человек самое адаптивное живое существо на Земле после вирусов. Он легко меняет свои точки отсчета. Если все производители ноутбуков предлагают пять часов автономной работы, требование потребителя о четырех часах тут же забывается и пять становятся нормой. Так и с дополнительными опциями. Раньше никто не требовал от мобильных телефонов встроенной фотокамеры. А сейчас ее наличие это даже не ценность, а требование покупателей. Но заметьте, что для кого-то фотокамера в телефоне будет важна как параметр выбора с точки зрения ее разрешения и т. п., а для кого-то просто необходимо ее наличие без углубления в детали. Когда-то в СССР хлеб всегда продавался без упаковки, и никого это не смущало. Как-то в 2009-м я набрел на ларек при местном хлебозаводе и хотел было купить батон, но, увидев, как продавщица, взяв деньги, укладывала хлеб своими руками в пакет, тут же отказался от покупки. Хотя раз ларек торгует, кто-то ведь согласен покупать хлеб из немытых рук продавщицы.

Еще раз: ценность можно рассматривать только в применении к конкретной группе потребителей и к конкретному их сегменту. С учетом возможности производителя создавать дополнительные свойства товара или услуги, которые могут быть восприняты потребителем как ценность, нашу формулу физической ценности можно расширить: