Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Путь к управлению бизнес-процессами (BPM) был труден, на нем вбирался опыт разнообразных удачных и неудачных попыток добиться эффективности организации за счет опоры на процессы.

Возможно, стоит посвятить несколько строк очень краткой новейшей истории управленческой ориентированности на бизнес-процессы.

В 80-х годах прошлого века значительное внимание привлекало полное управление качеством (TQM – Total Quality Management), за которым в начале 90-х годов последовал реинжиниринг бизнес-процессов (BPR – Business Process Reengineering), пропагандировавшийся М. Хаммером (Hammer) и Дж. Чампи (Champy). Довольно пестрая история концепции реинжиниринга знает примеры блистательных успехов и сокрушительных провалов.

Следующей громкой концепцией, пришедшей на смену реинжинирингу в середине – конце 90-х годов, стало планирование ресурсов предприятия (ERP – Enterprise Resource Planning). Предполагалось, что системы ERP обеспечат усовершенствованные способы управления функционированием организаций, и многие поставщики утверждали, что такие системы «решат все ваши проблемы». Разумеется, системы ERP не решали проблем процессов, как не обеспечивали возможной эффективности и производительности процессов. В конце 90-х годов и в начале нового века получили распространение различные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management), в которых главный упор делался на профиль клиента, его «послужной список» и опыт. Хотя здесь центр внимания смещался на службы, непосредственно работающие с клиентами (фронт-офис), процессы служб обеспечения (бэк-офиса) при этом не улучшались. Совсем недавно стала получать признание и распространение концепция «Шесть сигм».

По словам М. Хаммера {24}, «выдвинуть идею просто, трудно добиться результата. Реформы вязнут и погибают в окопах». А кто сидит в «окопах»? Вы, я и все остальные люди. Реформы, навязываемые «людям в окопах», не преуспеют, если они оторваны от эволюционного или революционного процесса:

Волевое лидерство имеет свои пределы. Переход от бюрократии машинного века к гибким, самоуправляемым группам требует психологической подготовки огромных масс обычных менеджеров и рядовых сотрудников.

М. Хаммер, {25}

Очередная «гранд-идея», или как рождаются мифы

У нас появилось еще одно сокращение из трех букв, BPM!

Почему же BPM считается следующей «грандиозной концепцией» и почему все подобные концепции неизменно приходят и уходят?

Создание очередной грандиозной концепции обычно проходит в четыре этапа:

1. Пропагандисты концепции (поставщики решения/аналитики и т. п.) продвигают ее на рынок, «раскручивают» с помощью своих рекламных материалов и в акциях продаж, в промолитературе, приводя результаты исследований и конкретные примеры успешного применения.

2. Затем пропагандисты пытаются низвергнуть все предшествующие «старые грандиозные концепции» и представить новую концепцию как наилучшую.

3. Следующий шаг – сделать новую концепцию максимально простой, чтобы ее могли понять ответственные за принятие решений руководители, при этом посыл состоит в том, что все это просто, а значит, может быть легко реализовано.

4. И, наконец, пропагандисты идеи (особенно поставщики продукта) разворачивают маркетинг разработанных продуктов и предложений услуг с новой этикеткой (в нашем случае BPM), даже если предложения не отвечают общепринятому пониманию содержимого этой этикетки. В результате у содержания этикетки появляется столько определений, сколько имеется поставщиков продукта.

В нашем случае новая этикетка называется BPM, и уже начинают появляться те же самые проблемы. Если посмотреть на подобные «грандиозные идеи» в историческом ракурсе, все они связаны одной нитью: они посвящены бизнес-процессам и пытаются их улучшить.

Все – и поставщики, и консультанты – хватаются за новую идею, а она часто и вправду бывает очень хороша, и раздувают ее, пока она не созреет и ею можно будет либо воспользоваться либо реализовать каким-либо приемлемым способом.

Цикл «раскрутки» BPM

Цикл «раскрутки» BPM, представленный на рис. 1.1, показывает обобщенную картину продвижения «процессного цикла» за последние двадцать лет.

«Шесть сигм» были придуманы в 1986 году, что вызвало осознание «процессов». В июле 1990 года последовала статья М. Хаммера и Дж. Чампи «Не автоматизируйте. Ликвидируйте» в журнале «Гарвардский бизнес-обзор» (Harvard Business Review) {27}, и началось движение реинжиниринга бизнес-процессов (BPR). Хотя BPM уже обсуждается некоторое время, существенный интерес и споры вызвала книга Смита и Фингара 2002 года «Управление бизнес-процессами: третья волна» {68}. Сегодня можно утверждать, что BPM – это самый важный вопрос на повестке дня управления и руководства.

Что загадочного в BPM