Управление дебиторской задолженностью

Для того чтобы клиент смог услышать вас, он должен оторваться от прежнего дела, переключиться на разговор. Все: ход его мыслей, эмоции, память – должны настроиться. Иначе вы рискуете стать жертвой его предыдущего настроения. Вы должны использовать все свои навыки, чтобы добиться этого. Еще минуту назад ваш собеседник в пылу гнева отчитывал кого-то из подчиненных, и тут ваш звонок! Кто это еще посмел его, ЕГО тревожить?!

Представьте, что вам позвонил по телефону малознакомый человек и со второй-третьей фразы начинает требовать у вас взятые в долг деньги. Скорее всего, вы возмутитесь и откажетесь удовлетворить требование. А если он сначала напомнит вам, что месяц назад вы в одной компании ели в кафе мороженое, вам не хватило денег, и он занял их, то тогда, возможно, вы вспомните и согласитесь вернуть одолженную сумму.

Стиль общения

О стилях общения в книге говорится почти постоянно. Правильный выбор стиля позволит решить основные задачи:

а) Найти контакт с клиентом.

б) Установить доброжелательные и деловые отношения.

в) Убедить в серьезности своих намерений.

г) Завершить разговор результативно.

Некоторые молодые девушки – менеджеры и особенно операторы, принимающие заявки от клиентов по телефону, выбирают детские интонации и мимику. Видимо, на тот случай, если клиент будет чем-то недоволен, они хотят казаться беззащитными. Ну кто же сможет обидеть беззащитную девушку? Однако результат получается противоположным. Происходит «отзеркаливание». Помните, как в школе: чаще всего доставалось самому слабому, по любому поводу, даже чтобы просто развлечься, «спустить пар» или покрасоваться.

Попробуйте определить основной стиль собственного поведения. Вспомните 15–20 последних звонков клиентам и проанализируйте ответную реакцию. Наверняка не все так плохо, но возможно, могло быть и лучше.

Если вы не выбираете детский стиль, но все равно готовы признавать любую претензию – «клиент всегда прав», сваливать ошибки на других, признавать высокие цены, маленький ассортимент, неизвестность торговой марки, задержку доставки – вы вооружаете своего противника, лишаете себя права требовать. Просите, просите… и все без результата. Особенно, если вы запрограммированы на неудачу. Какое тогда вы вообще занимаете место? Что это за фирма такая, которой клиенты не боятся не платить? Чем торгуете? Новогодними открытками? Или оказываете бессмысленные услуги? Конечно, нет.

Давайте посмотрим на стиль вашего общения. Под «стилем» подразумевается не особенность выражаться, а способ общения, личная установка в диалоге, позиционирование себя. Нам известны способы «пристройки» к собеседнику: сверху, рядом, снизу. Эта терминология используется в пособиях для менеджеров с целью создать правильные и наиболее выгодные для себя условия диалога.

В нашем случае все обстоит несколько сложнее. Часто приходится вести разговор с человеком, уже определившимся со своей манерой поведения. И если эта его позиция мешает вам достигнуть желаемого результата, можно идти тремя способами:

1. Повлиять на изменение отношения к вам;

2. Ничего не менять, но извлекать выгоду из того, что есть;

3. Занять позицию «говорящей пустоты», то есть не замечать настроений, интонаций и прочего, что пытается донести до вас собеседник. Корректность, неумолимость, равнодушие ко всем его «сигналам».

Позиции, доступные вам в диалоге, ограничены четырьмя вариантами:

1. Позиция сотрудничества: равноправие, нацеленность на диалог и поиск решений. Часто неискренняя, обусловленная лишь необходимыми рамками приличия и делового общения.

2. Позиция превосходства или снобизма: ваши слова более весомы, вы – более значимы и т. д. Противостояние: я – милый (богатый), ты – противный (бедный).

3. Позиция самоуничижения или согласия с плохим мнением о вас собеседника: противостояние: я – плохой (глупый), ты – хороший (умный).

4. Позиция безнадежности: все плохо, ничего не получится, никто не знает и пр. Противостояние: что бы ты о себе ни думал, а я – черный (хитрый) и ты – черный (хитрый).

Личное отношение, выходящее за рамки общения двух человек, окружающие обстоятельства, предшествующий опыт или испытываемые эмоции, влияющие на характер ведения диалога:

1. Состояние гармоничного: «Все проблемы разрешимы! На нашем пути нет преград!»

2. Состояние предвзятого: «Мы с вами договоримся, но Они нам помешают это выполнить».

3. Состояние недовольного: «Я уверен, что с Вами не смогу договориться. Но с Ними готов общаться и убежден в успехе».

4. Состояние самоуверенного: «Я могу решить любую проблему. Но Вы и Эти Ваши – полное ничтожество».

5. Состояние неуверенного: «Я сам дилетант, но Вы или Они наверняка сможете мне помочь профессионально».

6. Состояние подхалима: «Все Мы (я и Они) – пыль у Ваших ног».