Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Несмотря на успех этой модели в национальной жизни, все виды профессиональных организаций продолжают бороться между желанием автономии и выгодами от наличия правителей. Почему же это так? Почему тип афинской демократии так яро защищается представителями различных профессий, когда сражение было давно проиграно десятилетия или даже столетия назад другими типами коммерческих фирм?

Объяснение диктуется частично экономическими соображениями. Демократические государства процветают в условиях мира и обильного урожая. Как, например, было в период после Второй мировой войны. Однако когда объявлена война или урожай плох, даже наиболее убежденные сторонники демократии выбирают правительство, которое направляет солдат и диктует фабрикам, что производить. Изменяется стиль, если не структура, управления. Народ требует более централизованной власти, более повелительного (если не авторитарного) поведения правителей. Со времен мирной и обильной на урожай профессиональной среды, афинская модель демократии становится все более и более неадекватной. И все же трансформация демократии трудна в значительной степени из-за самой природы профессиональной работы и тех, кто ее выбирает.

Общим мнением о профессии является то, что профессионалы неуправляемы. В каждой изученной мною профессии управляющие партнеры говорили об этом. Этот факт тесно связан с природой «примадонн», которыми они пытаются управлять. Сэмуэль Батлер (Samuel Butler), председательствующий партнер компании Cravath, Swaine & Moore, уподобил свою роль пожарному гидранту на улице с пятьюдесятью собаками. Другой управляющий партнер, знакомый с этой должностью не понаслышке, замечает, что «профессиональные организации управляются двумя способами: плохо или никак».

Мой опыт говорит, что проблемы плохо управляемых профессиональных организаций заключаются чаще всего не в недостатке менеджерских навыков у лидера, а в нежелании других предоставить ему свободу действий. Эта модель, являющаяся типичной для юриспруденции, медицины, архитектуры, и вообще для всех профессий, которые предполагает в работе наличие сил, которые служат причиной этой самой «неуправляемости».

Одной из наиболее существенных психологических характеристик тех, кто выбирает профессиональную карьеру, является сильная потребность в независимости. Люди выбирают профессиональную деятельность (а не, скажем, корпоративную карьеру) потому что их работа не рутинизирована или жестко структурирована. Таким образом, партнеры должны управлять людьми с отвращением к подчинению. Одна из наиболее важных особенностей института партнерства – кажущееся отсутствие иерархии среди партнеров. Конечно, иерархия обычно существует, но игра одинаковых статусов видна на поверхности. Процесс участия в принятии решений значит для подтверждения статуса не меньше, чем выполнение этих решений.

И последнее качество, способствующее неуправляемости профессионалов, это необходимость ежедневно соответствовать роли «экспертов». Во многих профессиях, особенно относящиеся к консультационному бизнесу, клиенты нуждаются в доверии и чувстве уверенности. Для того чтобы быть успешными, профессионалы должны соответствовать духу всемогущества и всеведения. Достаточно естественным способом эта манера переносится в другие области жизни профессионала и сеет ощущение уверенности в себе, мастерства, которое может вселить в профессионала высшего звена веру в то, что он может справиться с чем угодно. Следовательно, каждый партнер имеет свое мнение относительно того, как должны вестись дела организации, и полагает, что никаких решений нельзя принимать без его непосредственного участия.

Стратегия и управление

Превалирование демократической системы в управлении компаниями может быть объяснено не только представленными выше экономическими или психологическими факторами. Возможно, наиболее важной причиной является сама природа профессиональной работы.

Услуги, в которых имеет свое место «технология», оказание которых предполагает некоторый набор рутинных действий, возможны (и затребованы) рынком в рамках специализации и разделения труда. Организации, оказывающие такие услуги, имеют тенденцию быть бюрократическими, иерархическими и «управляемыми». Организации же, в которых обслуживание клиентов персонифицировано или сложно, так, что его осуществление становится больше искусством, чем наукой, имеют тенденцию быть более свободными по форме, менее иерархическим и бюрократическим. Социологи бизнеса относят это к двум крайностям: «механистические организации» и «органические организации».