Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Первое, разбор полетов с самим собой. Я узнал, что, заставляя самого себя по окончании проекта спрашивать: «Что прошло хорошо и почему? А что не так хорошо и почему?» я почти всегда находил пути улучшения своей работы, которые помогали в следующий раз. Для самого себя я счел полезным вести блокнот и записывать все выводы, чтобы легче было их вспомнить.

Разбор полетов с командой преследует ту же цель и требует обсуждения тех же вопросов. Однако разбор полетов с клиентом открывает некоторые перспективы. Прося клиента оглянуться назад и сказать, что «мы» (клиент и я) могли сделать лучше в следующий раз, я получал существенную помощь в построении своего актива, особенно в области работы с персоналом клиентов. Этим часто пренебрегают из-за суматохи, возникающей в результате желания «поскорее завершить проект».

Положительный эффект от регулярных встреч с клиентами огромен. Я заметил, что с большой степенью вероятности клиент скажет вам правду о том, что, по его мнению, требует улучшения. Зачастую то, что говорят клиенты, вы уже знаете, но сам факт проявления интереса заставляет вас признавать и устранять слабые места в вашей работе. Во многих организациях этот процесс хорошо организован, например, с помощью почтовой рассылки опросных листов. Практикует ли ваша организация такую рассылку или нет, но мой собственный опыт говорит о необходимости создания программы опроса клиентов по окончании проекта. Такие опросы не только помогают при построении ваших активов, но и укрепляют ваши взаимоотношения с клиентом.

Используя каждую возможность обсуждения работы с вашими коллегами, вы увеличиваете шанс обдуманных ответов на вопросы типа: «Почему ты сделал именно так? А что бы произошло, если бы ты сделал это иначе?».

Есть и другие способы построения активов. Многие ключевые навыки межличностных отношений, которыми необходимо обладать профессионалу, заключены в навыке, который я называю «тест пригодности пилота». Авиакомпании учат своих стажеров искусству обращения с пьяным хулиганом на высоте 35 000 футов. Они также учат тому, что именно необходимо сказать, чтобы вызвать желаемый успокаивающий эффект. Однако знать, что нужно говорить, – это одно, а знать, как это сказать, – совсем другое.

То же самое относится и к навыкам консультирования. Как, например, вы скажете клиенту, что тот не прав, не грубя, не вызывая конфликта и не слишком умничая? Чтобы сделать это правильно, нужны не знания, а опыт, и профессионал, не имеющий такого опыта, может не рассчитывать на хорошие перспективы в своей карьере. Ответ, конечно, заключается в опыте. Но опыта, в котором есть место поражению, наблюдению за собой, попыткам применить другие подходы. Это требует работы над своей ролью. Некоторым из нас удается быстро развивать эти навыки простым повторением одних и тех же ситуаций, стоя перед клиентами. Но большинству не помешает немного «домашней» практики, особенно если вы снимете весь этот процесс на видеопленку.

Неплохо было бы выполнить несколько совместных проектов с профессионалами из других областей. Мы учимся и развиваемся приобретая опыт. Вы научитесь новым вещам, если примете участие в совместном проекте с профессионалами из других областей. Такое обучение нельзя заменить чтением или с помощью бесед с профессионалами. Определите, кто мог бы вас научить чему-нибудь и найдите способ поработать (даже если это предполагает кросс-продажу услуг вашему клиенту) именно с этим человеком.

Заключение

Независимо от того, сколько вам лет – 25 или 55, вам всегда необходимо думать о том, в каком направлении движется ваша карьера. Вот несколько вопросов для раздумья:

В чем именно возросла ваша ценность на рынке по сравнении с прошлым годом?

Каковы ваши планы по увеличению собственной ценности на рынке по сравнению с прошедшим периодом?

Какие именно новые навыки вы планируете приобрести или улучшить в следующем году?

Каков стратегический план развития вашей собственной карьеры, например, на следующие три года?

Что вы можете предпринять для вашей дальнейшей специализации на рынке в ближайшем будущем?

В чем вы хотите прославиться?

Глава 14 Как построить человеческий капитал

Менеджеры профессиональных организаций тратят уйму времени на маркетинг и продажи. Но лишь немногие думают о развитии «продукта», качество которого заставляет клиентов покупать услуги, а именно: знания и профессиональные навыки ее сотрудников.

Изобилуют попытки быстрых решений этой проблемы. Предположим, нам нужно занять новую нишу на рынке. Для этого мы нанимаем новых сотрудников, а, если необходимо укрепить позицию партнеров в какой-либо области, то мы посылаем их на курсы повышения квалификации. Если нужно научить исполнителей младшего звена чему-то новому, то мы готовим инструкции и обязываем их посещать воскресные семинары.