Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента

Под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В отличие от публичного выступления беседа – это более непредсказуемый и даже спонтанный вид общения. Однако это не означает, что к ней не нужно готовиться. Ведь и футбольный матч тоже является весьма непредсказуемым процессом, но выиграть его можно только при наличии хорошей подготовки.

Структура деловой беседы

Традиционно любая деловая беседа проходит ряд этапов [98, с. 377]. Рассмотрим особенности каждого из них.

Подготовка к деловой беседе включает следующие моменты. Вначале мы определяем задачи беседы и на их основе составляем ее план. Далее следует продумать подходящие пути для решения этих задач, проанализировать внутренние и внешние возможности осуществления плана беседы. Необходимо собрать информацию о собеседнике, исходя из этого, выбрать подходящую стратегию и тактику общения, обдумать наиболее весомые аргументы для защиты своей позиции.

Позиция при выборе места и времени встречи зависит от статуса инициатора беседы. Если он подчиненный или менее авторитетное лицо, то избирает позицию «снизу» («Мне желательно посоветоваться с вами»). Если инициатор беседы – руководитель, то выбирается позиция «сверху» («Я жду вас у себя в кабинете в 16.00»), если оба участника равны по статусу – «на равных» («Нам надо бы поговорить. Давай согласуем место и время встречи»).

Начало беседы – это мост между собеседниками. В начале беседы ставятся следующие задачи:

● установление контакта с собеседником;

● создание приятной атмосферы для беседы;

● привлечение внимания;

● пробуждение интереса к беседе;

● если это необходимо – перехват инициативы.

Зачастую беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Это происходит потому, что первые фразы оказались не слишком значимыми. Но именно несколько первых предложений влияют на то, будет собеседник выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательны именно к началу разговора – из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. По первым фразам у них складывается впечатление друг о друге. По этой причине равносильны «самоубийству» следующие варианты начала беседы.

Неуверенность в себе, обилие извинений («Извините, я вам помешал», «Если у вас есть время выслушать…»).

Неуважение, пренебрежение к партнеру («Я проходил мимо и решил заскочить к вам», «Давайте быстренько рассмотрим…»).

Попытки в самом начале вынудить собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: заявление «Я хотел бы с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас» вызывает у собеседника вполне логичную оборонительную реакцию: «С чего вы взяли? Меня сейчас эта проблема совершенно не волнует».

Нападение, вызов, порождающие у собеседника оборонительную позицию («Что за безобразие у вас тут творится?»).

К эффективным методам начала беседы относятся:

Метод снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Созданию дружеской обстановки и снятию первоначальной напряженности способствуют теплые слова, уместные шутки.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы (в качестве «зацепки» можно использовать личные впечатления от события, анекдотичный случай, необычный вопрос).

Метод стимулирования игры воображения предполагает определение в начале беседы круга проблем, которые должны рассматриваться (с этой целью применяется постановка множества вопросов). Этот прием эффективен при разговоре с оптимистом, обладающим трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода (то есть непосредственный переход к делу без вступления): вкратце сообщить причины беседы, затем, быстро переходя от общих вопросов к частным, приблизиться к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Очень важно, чтобы беседа начиналась с так называемого «Вы-подхода», предполагающего умение ее ведущего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и включает четыре этапа:

● обозначение проблемы;

● собственно передача информации;

● закрепление информации;

● обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все эти этапы, необходимы:

● лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресовано собеседнику, чем более она сложна и чем хуже структурирована, тем меньший объем информации запомнит партнер по общению;