Управление отделом продаж

В последние годы получают распространение так называемые no-call lists – списки запрещенных для телемаркетинга номеров телефонов, перекрывающие компаниям возможность звонить клиентам, решившим внести свой номер в подобный реестр. В некоторых странах организациям, нарушающим данное ограничение, грозят серьезные штрафы. Даже если это юридическое веяние не влияет на работу продавцов при личном контакте с покупателями, из-за частого использования телемаркетинга и телепродаж в качестве дополнения к прямым переговорам многим компаниям пришлось скорректировать свою политику, чтобы не нарушать закон.

Другой тип нормативов, которые имеют прямое влияние на менеджеров по продажам при выполнении ими плана по сбыту, – законы и положения о равенстве при трудоустройстве. При приеме на работу или продвижении по службе запрещена дискриминация по расовому, религиозному, национальному, половому или возрастному признаку. По этой причине незаконными являются некоторые квалификационные тесты, если они отдают предпочтение той или иной культуре, могут быть гендерно предвзятыми либо не позволяют достоверно оценить потенциальные результаты работы соискателя. Правовые аспекты отбора и трудоустройства сотрудников, а также другие проблемы, связанные с ростом культурного многообразия кадровых ресурсов, рассматриваются в главе 9.

Технологические факторы

Как уже говорилось, технологии не только влияют на сбытовую стратегию, но и зачастую определяют саму способность компании эффективно продавать. Разумеется, роль технологий очевидна в случае с компаниями вроде IBM и HP, но, например, даже в низкотехнологичной по большому счету отрасли сбыта пропана компания Blue Rhino – один из примеров того, как можно с помощью технологий получить значительную долю рынка. Оптимизируя процессы заправки и хранения резервуаров, эта организация заняла доминирующие позиции среди небольших независимых продавцов. В одном из эпизодов сериала «Царь горы» газовая корпорация, где работает главный герой Хэнк Хилл, вынуждена сократить штат из-за того, что теряет продажи и проигрывает рынок местному гипермаркету MegaLo Mart. Хотя сюжет «Царя горы» может показаться вымыслом, компания Blue Rhino в действительности избрала такой подход. Она занимает ведущие позиции за счет своей модели распространения через крупнейшие в стране и самые быстрорастущие розничные сети (Walmart, Home Depot, Lowe’s), реализуя дистрибьюторскую стратегию, которая стала возможна благодаря совершенствованию технологий.

Самое очевидное влияние технологических факторов на маркетинг заключается в том, что благодаря им создаются новые возможности для разработки продуктов. Технологический прогресс ускоряется, и новые товары составляют все большую долю в общем обороте многих отраслей. Например, в 3M[8] более половины объема продаж всегда обеспечивают позиции, появившиеся не позднее чем пять лет назад. Почти все аналитики уверены, что роль новых продуктов и услуг в успехе компании на рынке будет только возрастать.

Для быстрого создания новых товаров необходимо менять программу продаж. Нужно составлять новые планы, переобучать персонал и в некоторых случаях нанимать новых продавцов.

Развитие технологий непосредственно сказывается на управлении продажами. Улучшение транспортных условий, связи и обработки данных меняет подход к распределению территорий сбыта, штата продавцов, а также к оценке и контролю результатов продаж во многих компаниях. Новые коммуникационные технологии вместе с возрастающими издержками на традиционную модель модифицируют механизм личных продаж и способ его работы. На смену сумке с образцами товаров пришел ноутбук; телемаркетинг, телефонные переговоры и автоматизация повторных заказов все чаще вытесняют личные встречи с клиентом. В результате характер работы в отделе продаж и роль его руководителя в последние годы существенно меняются. Мы рассмотрим влияние новых технологий в цветных врезках, которые встретятся вам в этой книге.

Социальные и культурные факторы и этика

Ценности, характерные для той или иной общественной системы, самыми разными способами влияют на маркетинговые и сбытовые программы. Компании разрабатывают новые продукты в ответ на изменения потребительских вкусов и предпочтений. В США огромное влияние на продажи оказывают демографические тренды, характерные для стареющего общества, растущая доля этнических групп в общей численности населения, появление домохозяйств с двумя источниками дохода, повышение степени мобильности и неуклонно растущее стремление к наличию свободного времени и доступности удобных товаров.