Управление отделом продаж

Система BARS работает следующим образом. Сначала с помощью критических инцидентов выделяются ключевые поведенческие модели. Критические инциденты представляют собой некие случаи, наглядно отражающие качественную или некачественную работу. Чтобы использовать эту технику, нужно попросить у сотрудников назвать примеры хорошей и плохой работы и постараться выявить ее причины{257}. После проведенного анализа нам придется иметь дело уже с меньшим числом параметров.

Далее необходимо представить группу критических инцидентов сбытовому персоналу и попросить его соотнести каждый критический инцидент с соответствующим параметром работы. Критический инцидент остается, если 60 % или более продавцов отнесли его к одному и тому же параметру. Кроме того, продавцов просят оценить критический инцидент по шкале от 7 до 10 баллов в отношении того, насколько эффективно или неэффективно он представляет работу по данному параметру. В инцидентах, которые набирают большое количество баллов, как правило, редко встречаются отклонения, и их вносят в конечную шкалу. Отобранные инциденты располагаются на шкале в зависимости от оценки. Как правило, конечная шкала имеет от шести до восьми составляющих. Пример шкалы BARS для параметра выполнение работы в срок вы можете рассмотреть в таблице 13.5.

Таблица 13.5. Шкала BARS с поведенческими моделями для параметра выполнение работы в срок

Главным преимуществом системы BARS является то, что она требует от руководителей детального осмысления широкого спектра различных элементов работы. Следует четко определить критерии отбора особых поведенческих моделей, а для этого руководителям необходимо тщательного продумать, что составляет суть качественной работы. Конечно, по своей природе система BARS оценивает поведение и процесс, а не эффективность работы. Если использовать эту систему в сочетании с объективными показателями (анализ продаж и прибыли, показатели качества, затрат и соответствующие коэффициенты), то можно получить полную картину качества и эффективности работы продавца.

Несмотря на все преимущества, система BARS все-таки имеет недостатки. Во-первых, связь шкал с должностными обязанностями предполагает, что они наиболее эффективны в оценке продавцов, которые выполняют похожие функции. Такие системы могут быть эффективны при сравнении одного менеджера по ключевым клиентам с другим менеджером по ключевым клиентам или двух продавцов на одной территории. Однако при сравнении менеджера по ключевым клиентам с продавцом на одной территории окажется, что система неэффективна, потому что у этих двух сотрудников разные профессиональные обязанности. Во-вторых, система BARS может стоить довольно дорого, потому что ее разработка и внедрение требуют участия большого количества людей и занимает много времени{258}.

Метод 360 градусов и обратная связь в оценке работы сбытового персонала

Как мы узнали из главы 3, одним из плюсов систем по управлению деятельностью сбытового персонала является их способность предоставлять обратную связь от широкого круга участников процесса и заинтересованных лиц. Хотя, как правило, это информация о разработке продукта и рыночной ситуации, системы могут также собрать данные, напрямую связанные с работой продавцов, и проанализировать их.

Чтобы фирма полностью воспользовалась информацией, полученной таким образом, она должна принять следующий взгляд на вещи: покупатель является клиентом компании, а не отдельного продавца. Мы уже видели, что сложный и длительный процесс выстраивания отношений с покупателями и управления ими обычно требует участия не только продавца и агента по закупкам. Эффективная система по управлению деятельностью сбытового персонала должна собирать данные со всех важных точек контакта: например, когда сотрудники организации-продавца сталкиваются с сотрудниками организации-покупателя или когда сотрудники организации-продавца общаются между собой с целью наладить отношения с покупателем.