Управление отделом продаж

По оценкам аналитиков, увольнение одного сотрудника может привести к убыткам, вдвое превышающим приносимый им доход. Те же аналитики указывают, что обучение продажам – важнейший фактор, способствующий сокращению текучести наиболее квалифицированных и ценных торговых сотрудников. Как правило, новые работники гораздо чаще разочаровываются и увольняются из-за того, что отсутствие опыта и знаний не позволяет им должным образом исполнять свои служебные обязанности. Текучесть кадров негативно сказывается на имидже компании в глазах ее клиентов и на их лояльности. Поэтому многие компании рассматривают обучение и повышение квалификации сотрудников как неотъемлемую составляющую своей деятельности.

Особенности обучения разных категорий сотрудников

Необходимость в обучении торгового персонала бывает вызвана разными причинами. Решение о проведении тренингов для разных групп сотрудников руководство принимает исходя из политики компании или на основании показателей результатов труда. В целом можно выделить следующие категории работников сбыта, которые на разных этапах своей карьеры в той или иной мере нуждаются в обучении.

• Новые сотрудники. В некоторых компаниях предусмотрен обязательный курс обучения новых торговых сотрудников. Это может быть связано с особенностями сбыта продукции, необходимостью ознакомления с производственными и другими процессами в фирме, с политикой в отношении с клиентами и другими факторами.

• Весь торговый персонал. Когда компания приступает к выпуску новых товаров, вносит изменения в свою политику или вводит какие-либо новые процедуры, курс обучения необходимо пройти всем торговым работникам.

• Передовики. Политика компании, предусматривающая постоянное повышение квалификации своего персонала, повышает мотивацию и лояльность сотрудников, создает перспективы для продвижения по служебной лестнице. Вооруженные новыми знаниями сотрудники стремятся применить их на практике, повышают свой профессиональный уровень и генерируют новые идеи.

Обучение нового торгового персонала

В большинстве крупных компаний существуют программы обучения новых сотрудников сбыта; они могут существенно различаются по продолжительности, методам обучения и содержанию. Различия в программах обучения зачастую отражают различия в политике, природе сбытовой деятельности, в типах товаров и услуг разных компаний. Период обучения колеблется от нескольких недель в офисе или учебном центре компании (которое сопровождается практической сбытовой деятельностью в сочетании с обучением непосредственно на рабочем месте) до трех-четырехмесячного и даже более продолжительного периода интенсивного обучения.

Такой широкий разброс в продолжительности подготовки торгового персонала объясняется, в первую очередь, различными требованиями к их квалификации и обязанностям. Более того, эти требования могут существенно различаться для сотрудников одной и той же фирмы. Например, в фармацевтической отрасли программа подготовки новых продавцов, которые будут заниматься продажей обычных потребительских товаров, может составлять около двух месяцев. Еще дольше курс обучения торговых представителей, которые будут заниматься продажей технически более сложных продуктов.

Программа обучения торговых сотрудников, имеющих опыт работы в сбыте, отличается от курса обучения новичков, никогда ранее не пробовавших своих сил в этом направлении. Однако в большинстве крупных компаний предусматривается прохождение определенного курса формального обучения для всех новых сотрудников сбыта. Подход к обучению набранного персонала может быть дифференцированным. Например, новые торговые сотрудники, имеющие опыт работы в сфере сбыта, могут прослушать базовую программу, тогда как неопытным новичкам предстоит пройти углубленный курс обучения.

Наконец, еще одной причиной различия в продолжительности программ обучения может быть философия каждой конкретной компании. Некоторые руководители полагают, что основная фаза подготовки новых торговых сотрудников должна приходится на начало их карьеры, что позволяет усвоить культивируемые в компании ценности. Другие считают, что процесс обучения (и практического применения полученных знаний) следует распределить во времени с целью прочного закрепления необходимых навыков.

Обучение и переквалификация опытных работников сбыта

После того как новые торговые сотрудники пройдут обязательный или факультативный курс обучения, они приступают к выполнению своих непосредственных обязанностей на местах: поиску потенциальных покупателей, обслуживанию имеющихся у компании клиентов, проведению презентаций и исполнению других функций. Со временем их знания постепенно устаревают, а методы работы обрастают стереотипами и становятся менее эффективными.