Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие

Энциклопедическое определение проблемы (греч. pmbkma – задача) таково: в широком смысле это сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, решения; в науке – противоречивая ситуация, выступающая в виде противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для ее разрешения.

К. Кепнер и Б. Трежо определили проблему как отклонение, являющееся следствием некоторого непредвиденного изменения, производящее нежелаемый эффект вместо желаемого²². Это отклонение в результате может понизить качество выполняемой работы. Д. Фрэнсис акцентировал внимание на потребности более точного описания проблемы. Его классификация дает представление о типах проблем, с которыми обычно сталкиваются люди²³.

1. Таинственность – необъяснимость отклонения от ожидаемого результата, упор делается на недостаточности объяснения случившегося, неясности причины, из-за которой ожидания не оправдались.

2. Назначение задания – проблема возникает, когда задание человеку выдает другое лицо, когда происходит своего рода соглашение между начальником и подчиненным. Договорные отношения должны быть понятны, ясны, достижимы и согласованны.

3. Трудность – появляется, когда чего-то сложно достичь или из-за незнания, как управлять сложившейся ситуацией, или из-за недостатка ресурсов.

4. Возможность – ситуация, которая обещает потенциальную выгоду.

5. Головоломка – неясно, какой ответ верный, а какой ошибочный. Чтобы прийти к верному ответу, запутанность и неопределенность должны быть разрешены. Некоторые головоломки могут никогда не разрешиться.

6. Дилемма – имеются по крайней мере два варианта действия, они оба примерно одинаково привлекательны или непривлекательны, и требуется проявить рассудительность, чтобы выбрать из них лучший.

В зависимости от типа проблемы приоритетными становятся те или иные этапы в процессе решения.

Встречается также определение проблемы как познавательного противоречия (хочу понять, но не могу), противоречия между целями и средствами, между желаниями и возможностями, между целями и мотивами и т. д. По субъектам проблемы могут быть внутриличностными (психологическими), межличностными или между личностью и группой (социально-психологическими), между группами (социальными), межнациональными, межгосударственными (политическими), глобальными.

Умение решать проблемы относится к числу базовых навыков, которые требуются каждому человеку. И часа не проходит без того, чтобы нам не пришлось столкнуться с той или иной проблемой. Поэтому человек, не умеющий решать задачи, не может стать по-настоящему хорошим менеджером да и вообще специалистом, целеустремленным, логично мыслящим, умеющим убеждать себя и других.

Большинство задач решается с помощью аналитического метода. Освоение и практическое использование приводимой далее 4-шаговой модели аналитического решения проблем вовсе не гарантируют того, что она позволит вам находить выход из любого затруднения. Данная последовательность шагов наиболее эффективна в тех случаях, когда проблемы достаточно просты, альтернативы очевидны, необходимая информация доступна и существует четкий стандарт, позволяющий оценивать правильность решения. Основные задачи сводятся к согласованному определению сути проблемы, сбору необходимой информации, выработке альтернативных решений и обоснованному выбору одного из вариантов.

Креативный, или творческий, метод решения проблем требуется намного реже и обычно связан со сложными, неоднозначными, уникальными, крупными, жизненно важными для организации задачами. Собственно, любая впервые встретившаяся нам проблема, для решения которой у нас нет опыта, требует мобилизации всех творческих сил; по мере ее повторения, пусть даже с вариациями, проблема превращается во все более тривиальную, поддающуюся решению аналитическим методом; затем то, что ранее было проблемой, может перейти в категорию рутинного алгоритма, процедуры.

Как вы считаете, падение спроса на продукцию организации или отказ банка в выдаче кредита – творческая или аналитическая проблема? Взгляд на подобные трудности зависит от того, как часто и насколько успешно вы их преодолевали раньше: например, многие крупные японские компании делают это почти в автоматическом режиме – каждый причастный к проблеме работник заранее знает назубок свой маневр, так же как знают свои действия члены пожарного расчета.

Зачастую оба метода применяются комплексно: например, анализ ситуации, имеющейся информации и формулировка проблемы осуществляются с использованием преимущественно аналитического метода, а поиск и выдвижение альтернатив решения – с помощью креативного.