Управление продажами

7. Каково состояние торгового оборудования в магазине?

8. Как воспринимается в целом презентация товаров в магазине?

9. Какие запахи и звуки преобладают в магазине?

10. Что думают покупатели, выходя из магазина?

Укажите некоторые данные о себе:

11. Каков Ваш возраст.

12. Каков уровень Ваших доходов в месяц:

низкий;

средний;

высокий.

13. В районе деятельности магазина Вы:

проживаете;

работаете;

оказались случайно;

специально приезжаете из другого района города.

14. Каково Ваше социальное положение:

рабочий;

служащий;

безработный;

пенсионер.

Спасибо за Ваши ответы!

Приложение 16

Показатели экономического и коммуникационного эффекта

Продолжение прил. 16

Окончание прил. 16

Приложение 17

Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала

Содержание

Введение.

1. Характеристика торгового объекта (магазина).

2. Общие требования.

3. Правила внутреннего трудового распорядка.

4. Требования к рабочему месту.

5. Требования к внешнему виду.

6. Правила взаимодействия с покупателями.

7. Правила общения по телефону.

8. Правила взаимоотношений с коллегами.

9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.

10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.

11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.

12. Внедрение стандарта и контроль его исполнения.

Заключение.

Введение

Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала представляет собой комплекс обязательных для исполнения требований и правил, предъявляемых системой потребительской кооперации Республики Беларусь к организации работы и поведению администратора (менеджера) торгового зала, которые призваны гарантировать установленный уровень торгового обслуживания.

Цель создания стандарта – формирование и поддержка желаемого имиджа объекта розничной торговли и всей системы потребительской кооперации.

Общие задачи стандарта:

• привести к единообразию обслуживание, предлагаемое в розничных торговых объектах системы потребительской кооперации;

• создать корпоративную культуру обслуживания. Частные задачи стандарта:

• обеспечить эффективную работу торгового персонала;

• обеспечить результативное взаимодействие с покупателями;

• выявить типичные ошибки при реализации бизнес-процессов обслуживания покупателей;

• сократить срок адаптации новых сотрудников.

Использование настоящего стандарта позволит повысить конкурентоспособность розничного торгового объекта и всей системы потребительской кооперации за счет повышения качества торгового обслуживания, создания единого корпоративного стиля работы.

1. Характеристика торгового объекта (магазина). Рабочее место характеризуется следующим образом:

• тип магазина, его торговая площадь;

• ведомственная подчиненность;

• режим работы;

• штатное расписание;

• количество обслуживаемого населения, в том числе распределение по половозрастному признаку;

• информация об администрации магазина, руководителях райпо и его структурных подразделений (Ф.И.О., телефон);

• информация о закрепленных за торговым объектом специалистах райпо и его структурных подразделениях (Ф.И.О., телефон).

2. Общие требования. При работе с покупателями необходимо придерживаться следующих требований.

1. Администратор (менеджер) торгового зала относится к категории специалистов.

2. Администратор (менеджер) торгового зала магазина должен знать:

• основы действующего законодательства в области защиты прав потребителей;

• действующие Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания;

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации розничной торговли;

• основы коммерции, организации и технологии торговли, маркетинга, менеджмента, экономики и товароведения;

• основы эстетики, этики, психологии и поведения потребителей;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, гражданской обороны;

• структуру организации, задачи и функции ее подразделений;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• порядок ценообразования;

• поставщиков, ассортимент и номенклатуру выпускаемой ими продукции;

• основные требования стандартов технических условий, предъявляемых к качеству товаров, гарантийные сроки, условия гарантийного обслуживания;

• условия хранения товаров;

• правила ведения и оформления кассовых операций;

• средства стимулирования продажи;

• принципы планировки торгового зала и оформления помещений, витрин;

• принципы размещения товаров в торговом зале и их выкладки на торговом оборудовании;

• виды дополнительных услуг, используемых в практике розничных торговых организаций.

3. Администратор (менеджер) торгового зала должен уметь: