Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

КАТАЛОГ МАРКЕТИНГОВЫХ РЕШЕНИЙ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ

Отдельные элементы управления знаниями могут существовать и развиваться вне пределов традиционных информационных систем, построенных на основе современной вычислительной техники.

Примером успешного использования менеджмента знаний может служить каталог маркетинговых решений в фирме «ССТР», занимающейся оптовой торговлей сантехническими изделиями. Каталог представляет собой формализованный и нормативно закрепленный опыт менеджеров фирмы. Формализация позволяет каждому новому сотруднику, а также опытному работнику в общении с клиентами опираться на выработанные за все время существования фирмы решения. Каталог – это хранилище корпоративных знаний, которые были накоплены за предыдущие годы. Одновременно он представляет собой инструмент принятия управленческих решений для торговых менеджеров фирмы. В каталоге на основе таблицы с учетом воздействия внешних, внутренних факторов рынка и фирмы представлены варианты маркетинговых решений.

Каталог маркетинговых решений является открытым, так как постоянно вбирает в себя опыт, извлеченный из научных источников и реальной торговой деятельности фирмы. Полезность каталога проявляется прежде всего в том, что, помимо самого маркетингового решения, показываются этапы его принятия и необходимая для этого информация. Занесение в каталог новых маркетинговых решений материально стимулирует сотрудников фирмы и влияет на результаты их аттестации.

Наряду с каталогом маркетинговых решений в деятельности фирмы «ССТР» применяется еще один инструмент, представляющий собой институциализированное корпоративное знание. Это так называемый калькулятор менеджера. Разработан специальный математический инструмент в помощь менеджеру для оперативного принятия решения по уровню скидки, предоставляемой клиенту, по определенной позиции товара. Величина скидки постоянно соотносится с объемом продаваемого товара с целью увеличения или сохранения размера валового дохода.

Для успешного управления знаниями необходимы, во-первых, технологическая инфраструктура, позволяющая с помощью коммуникаций эффективно переносить и распространять знания; во-вторых, высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим; в-третьих, непрерывное и квалифицированное обучение персонала;

Управление знаниями для каждой организации дает возможность:

• быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов;

• быстрее воплощать инновации в продукты с тем, чтобы поставить их клиентам;

• использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу;

• ускорять обучение и передачу навыков среди персонала;

• экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.

Управление знаниями с точки зрения факторов и результатов представлено на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Факторы и результаты управления знаниями