Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

• системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Это класс систем управления внешними отношениями предприятия. Системы CRM включают в себя методы управления, позволяющие повысить эффективность продаж, многие достижения современного маркетинга. Системы CRM – это программы для управления взаимоотношениями организации с ее клиентами (заказчиками), партнерами, дилерами и внешним миром. Это средство для автоматизации работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, а также набор дополнительных сервисов в виде корпоративных порталов, call-центров, онлайновых справочных бюро для клиентов, корпоративных баз знаний и пр. Главный аспект системы CRM – предоставление методов управления на предпродажном этапе и методов для удержания клиентов;

• системы хранения информации и методов ее аналитической обработки BI (Business Intelligence). Они также называются хранилищем аналитических данных, системами OLAP[83] в отличие от OLTP, к которым относятся системы ERP и CRM. Системы BI представляют собой хранилище данных с набором инструментов для получения данных из ERP и других систем и методы последующего анализа собранных данных.

Наряду или в составе вышеперечисленных систем на практике используются некоторые специальные системы. Среди них:

• системы управления логистическими цепочками. При производстве сложных изделий, в состав которых входят комплектующие от разных поставщиков, для организаций важно оперативно программировать поставку нужных деталей в нужном объеме и к нужному сроку. Товары желательно покупать по лучшей цене, лучшего качества, заботиться о том, чтобы транспортные издержки были минимальными, оптимально контролировать процесс движения товаров, чтобы срочно вмешаться в процесс, если произойдет какой-то сбой. Иными словами, это планирование и координация снабжения, транспортировки и складирования;

• системы планирования материальных потоков, представляющие класс систем управления закупками, производством и сбытом материалов;

• системы управления человеческим фактором, задачи которых – рекрутинг, управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников организации. Среди задач – назначение заданий, планирование карьеры и обучения, оценка персональных достижений и сведения по квалификации.

Все перечисленные системы – не отдельные замкнутые самостоятельные системы, между которыми имеются четкие различия, а лишь относительно самостоятельные виды информационных систем. При этом каждая система может нести в себе отдельные признаки другой системы.

Современные информационные технологии имеют существенную особенность. Если на заре их появления средства автоматизации обработки информации в основном применялись к существующим процедурам управления, то в последнее время ситуация изменилась. Использование современных информационных технологий управления организациями трансформирует само управление и структуру организации.

Информационные технологии становятся своеобразным катализатором распространения передового управленческого опыта и современных технологий менеджмента. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.

Главный результат, который получает заказчик, – эффективная система управления организацией, основанная на сетевых компьютерных технологиях. За счет оптимизации бизнес-процессов, механизма поддержки принятия управленческих решений удается получить дополнительные ресурсы для развития и серьезные конкурентные преимущества.

Системы, обеспечивающие внедрение новых информационных технологий управления, активно внедряются в практику деятельности российских организаций. Россия за счет высоких темпов развития информационных технологий в последнее десятилетие смогла обеспечить сокращение разрыва с промышленно развитыми странами в уровне информатизации экономики и общества. Вместе с тем развитие новых информационных технологий пока сильно отстает от стран Запада. В российских организациях не в полной мере развиты прогрессивные приемы и технологии современного менеджмента. В связи с этим отечественные организации при внедрении информационных систем получают в свое распоряжение не только инструмент управления, но и апробированные прогрессивные методы, приемы современного менеджмента. В процессе использования современных информационных систем происходит интеграция операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость организаций, возрастает оперативность решений, изменяется содержание труда персонала, снижаются риски и количество ошибок при принятии решений.

Системы планирования ресурсов организации – ERP

Основные функции систем ERP представлены на рис. 4.2. Управляя всей информацией о производстве продукции и создавая консолидированную инфраструктуру электронного обмена данными, эти системы позволяют решить множество проблем организации, которые объединены в следующие блоки задач.