Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

Я слышу и забываю.

Я вижу и помню.

Я переживаю и понимаю.

Конфуций

• Маркетинг отношений.

• Брендинг.

• Латеральный маркетинг.

• Мобильный маркетинг.

Маркетинг отношений

Одна из задач управления знаниями в организации заключается в переводе добытой различными способами информации в ценные, смысловые руководства к действию. Решать эту задачу помогает маркетинг отношений, который непосредственно участвует в формировании и использовании интеллектуального капитала организации, особенно таких его видов, как организационный и потребительский.

Маркетинг отношений – это практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, оптовыми и розничными торговцами.

Основная идея маркетинга отношений заключается в снижении трансакционных издержек и сокращении времени обслуживания, что в свою очередь ведет к повышению эффективности бизнеса и удовлетворению покупателей и партнеров. Маркетинг отношений распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других подразделений, включая менеджеров верхнего звена. Именно руководство организации становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами и партнерами.

В упрощенном виде маркетинг отношений можно представить в виде цикла (рис. 4.7), объединяющего такие объекты управления, как клиент (его удержание, удовлетворение, лояльность); качество продукта (услуги); персонал организации (его лояльность к маркетингу вообще и маркетингу отношений в частности); прибыль организации, увеличенная за счет удержания клиента.

Рис. 4.7. Маркетинг отношений

Качество услуги начинается с услаждения потребителя – так считают, например, японские маркетологи. Термин «услаждение» как нельзя точно оценивает то состояние потребителя, к которому надо стремиться. Привлекающее или волнующее качество товара услаждает клиентов, которые бывают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Миссия авиакомпании ANA сформулирована следующим образом: «Создание восхитительных воспоминаний вместе с нашими клиентами». Именно восхищение потребителя рассматривается как конкурентообразующий фактор, поднимающий стоимость бренда ANA. Каждый работник ANA запрограммирован на создание атмосферы восхищения, потому что, испытывая именно это чувство, клиент будет постоянно пользоваться услугами авиакомпании и порекомендует своим знакомым поступать аналогично.

Долгосрочные отношения организации с потребителем, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают создание и повышение их лояльности. Такой метод маркетинга отношений, как формирование лояльности клиента, эволюционен по своей природе: потенциального потребителя сначала надо «вычислить», затем сделать его первым покупателем, потом превратить в частого клиента, постоянного клиента и наконец в «проповедника», или «адвоката», безгранично преданного организации и бренду.

Лояльный клиент:

• обслуживается у одного производителя, даже если появятся другие варианты;

• склонен увеличивать масштаб обслуживания;

• налаживает с производителем конструктивную обратную связь, дает рекомендации, советы;

• распространяет положительные отзывы о производителе.

Что лояльность клиентов дает организации? Обычно лояльный клиент увеличивает масштаб обслуживания, принося организации все больше средств. В среднем стоимость поддержки лояльных отношений меньше, чем стоимость получения нового клиента. В условиях стабильности клиентской базы уменьшается текучесть кадров в организации.

Исследуя взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью, можно выделить следующие три зоны лояльности потребителей:

1) негативная — зона неудовлетворенных клиентов, к числу которых относятся негативно настроенные к организации потребители;

2) нейтральная — зона пока не определившихся потребителей;

3) благоприятная — зона постоянных клиентов, включающая в себя фанатично преданных организации, торговой марке потребителей (рис. 4.8).

Процесс завоевания клиента непрост. Затраты на приобретение новых потребителей зачастую в пять раз превышают затраты на обслуживание существующих. Поскольку увеличение количества постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса, борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет группы неопределившихся потребителей.