Читаем Управление знаниями. Как превратить знания в капитал полностью

• количество клиентов, их возрастная структура (как долго они являются клиентами организации).

В рамках этого направления определяются ключевые сегменты рынка, на которых организация намеревается сосредоточить свои усилия для продвижения и реализации продуктов. Затем определяются основные факторы эффективности и оценивающие их показатели. Как правило, основными факторами эффективности являются удовлетворенность покупателей, удержание клиентов, приобретение новых клиентов, прибыльность клиентов, доля рынка в целевых сегментах и т. д. Сюда обязательно включаются показатели, определяющие лояльность клиентов по отношению к поставщику продукции или услуг. Так, ценность для клиента может представлять быстрая доставка и скорость реагирования на полученный заказ. Показателями, характеризующими эти факторы эффективности, могут быть время обработки заказа и средняя скорость доставки.

Внутренние структуры можно оценивать с помощью следующих показателей:

• масштаб, функции и применение информационных систем;

• состав, оборудование и эффективность административных систем и организационных структур;

• инвестиции: а) в новые филиалы и новые методы управления (эти инвестиции обычно рассматриваются как затраты, однако они должны постоянно анализироваться и отражаться в соответствующих ежегодных документах; эти инвестиции лучше представлять в виде доли от продаж или в виде доли от добавленной стоимости); б) в НИОКР; в) в информационные системы, информационные технологии в рамках организации. Можно также использовать показатель количества компьютеров в расчете на одного занятого;

• ценности, корпоративная культура, традиции;

• стабильность организации, ее возраст, текучесть управленческого персонала, доля персонала со стажем работы в организации менее двух лет.

ОЦЕНКА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КАПИТАЛА

Потребительский капитал создается приверженцами продукции компании, т. е. ее заказчиками, клиентами. Проявляются предпочтения клиентов тремя способами: 1) клиенты обращаются к услугам только своей компании; 2) бизнес компании растет за счет доли ее постоянных клиентов; 3) клиенты компании невосприимчивы к призывам и обещаниям конкурентов. Чем больше экономическая мощь заказчиков и клиентов компании, тем большим потребительским капиталом она обладает, поскольку потребители наряду с материальными фондами и человеческим капиталом составляют главное богатство компании.

Методика оценки потребительского капитала в основном опирается на исследования, затрагивающие обслуживание постоянных клиентов и новичков, объемы сделок с теми и другими, стоимость обслуживания, прибыли и расходы от обслуживания этих двух групп клиентов компании. Так, получаемый компанией от поддержания отношений с постоянным клиентом доход можно определить следующим образом. Зная величину прибыли на одного потребителя в год и средний процент прибыли от использования основных фондов компании (с учетом их выбывания и обновления), можно рассчитать «стоимость» потребителя на каждый год и на весь прогнозный период (он, в свою очередь, должен быть связан с цикличностью бизнеса компании, системой его планирования). В США, например, подсчитано, что в области рекламы 5 %-ное увеличение показателя «удержание клиента» дает рост стоимости потребительского капитала на 95 %, в области обслуживания кредитных карточек – на 75 %.

Перейти на страницу:

Все книги серии Полный курс МВА

Управление знаниями. Как превратить знания в капитал
Управление знаниями. Как превратить знания в капитал

Впервые в отечественной учебной литературе рассматриваются процессы, связанные с управлением знаниями, а также особенности экономики, основанной на знаниях. Раскрываются методы выявления, сохранения и эффективного использования знаний, дается классификация знаний, анализируются их экономические свойства.Подробно освещаются такие темы, как интеллектуальный капитал организации; организационная культура, ориентированная на обмен знаниями; информационный и коммуникационный менеджмент; формирование обучающейся организации.Главы учебника дополнены практическими кейсами, которые отражают картину современной практики управления знаниями как за рубежом, так и в нашей стране.Для слушателей программ МВА, преподавателей, аспирантов, студентов экономических специальностей, а также для тех, кого интересуют проблемы современного бизнеса и развития экономики, основанной на знаниях.Серия «Полный курс МВА» подготовлена издательством «Эксмо» совместно с Московской международной высшей школой бизнеса «МИРБИС» (Институт)

Александр Лукич Гапоненко , Тамара Михайловна Орлова

Экономика / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
Английский язык. Практический курс для решения бизнес-задач
Английский язык. Практический курс для решения бизнес-задач

Задача данного издания – познакомить учащихся с современной финансово-экономической терминологией. Первая часть книги в большей мере посвящена вопросам управления, вторая – финансовой проблематике. Темы занятий в основном соответствуют тематике курсов, которые преподаются в большинстве школ бизнеса. Уроки содержат тексты из самых разнообразных профессиональных источников и упражнения, позволяющие студентам закрепить пройденный материал. В конце учебника приводится словарь необходимой лексики примерно из 1000 слов и выражений.Для студентов бизнес-школ, языковых, финансовых и экономических вузов, а также для всех, кто хотел бы усовершенствовать свой деловой и финансовый английский.

Нина Пусенкова

Языкознание, иностранные языки / Иностранные языки / Образование и наука

Похожие книги

Экономика для "чайников"
Экономика для "чайников"

В этой книге вы найдете описание самых важных экономических теорий, гипотез и открытий, но без огромного количества малопонятных деталей, устаревших примеров или сложных математических "доказательств". Здесь освещены такие темы. Как государство борется с кризисами и безработицей, используя монетарную и фискальную политики. Как и почему международная торговля приносит нам пользу. Почему от плохо разработанных прав собственности страдает окружающая среда, где происходит глобальное потепление, загрязнение воздуха, воды и грунта и исчезают виды растений и животных. Как прибыль стимулирует предприятия производить необходимые товары и услуги. Почему для общества конкурирующие фирмы почти всегда лучше, чем монополисты. Каким образом Федеральный резерв одновременно руководит количеством денег, процентными ставками и инфляцией. Почему политика государства в виде контроля над ценообразованием и выдачи субсидий обычно приносит больше вреда, чем пользы. Как простая модель спроса и предложения может объяснить назначение цены на все, начиная с комиксов и заканчивая операциями на открытом сердце. Я сделаю все, от меня зависящее, чтобы все вышеперечисленное — и даже больше — объяснить вам ясным и понятным языком. В этой книге я разместил информацию таким образом, чтобы передать вам бразды правления. Вы можете читать главы в произвольном порядке, у вас есть возможность сразу же попасть туда, куда пожелаете, без необходимости читать все то, на что вы не хотите тратить свое внимание. Экономистам нравится конкуренция, поэтому вас не должно удивлять, что у нас существует множество спорных точек зрения и вариантов каких-либо определений. Более того, лишь в результате энергичных дебатов и внимательнейшего обзора всех фактов, предлагаемых нашей профессией, можно понять взаимосвязи и механизмы нашего мира. В этой книге я постараюсь прояснить те фантазии или идеи, которые приводят к многим разногласиям. Эта книга содержит перечень ключевых идей и концепций, которые экономисты признают справедливыми и важными. (Если же вы захотите, чтобы я высказал собственную точку зрения и назвал вам свои любимые теории, то придется заказать мне чего-нибудь горячительного!) Однако экономисты не достигли согласия даже по поводу того, каким образом представлять ключевые идеи и концепции, так что в данном случае мне нужно было принять несколько решений об организации и структуре. Например, когда речь идет о макроэкономике, я использую кейнсианский подход даже в том случае, когда приходится объяснять некоторые не-кейнсианские концепции. (Если вы не знаете, кто такой Кейнс или что такое кейнсианство, Не переживайте, позднее я вам его представлю.) Некоторым из вас это может не понравиться, но, по моему мнению, это способствует краткости изложения.

Шон Масаки Флинн

Экономика / Финансы и бизнес
Национализация рубля — путь к свободе России
Национализация рубля — путь к свободе России

Ничем не ограниченный выпуск ничем не обеспеченных денег был вековой мечтой банкиров и ростовщиков. Это кратчайший путь к мировому господству. Сегодня все это стало реальностью. Р'СЃСЏ денежная масса в мире привязана к доллару, который не кончится никогда. Р оссия в результате поражения в холодной РІРѕР№не лишена значительной части своего суверенитета. Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРёР№ рубль больше не принадлежит ее народу. Выход из тупика для нашей страны — изменение существующей модели выпуска денег.Прочитав эту книгу, РІС‹ узнаете:Что такое золотовалютные резервы Р оссии и почему они не принадлежа! СЂРѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕРјСѓ государству? Кто был у Сталина «Чубайсом» и как с ним поступал вожак народов? Как смерть американских президентов связана с различными видами одинаковых американских долларов? Как Бенито Муссолини сотрудничал с английской разведкой и что из этого вышло? Почему СССР отказался вступить в РњР'Р¤ и подписать Бреттон-Р'СѓРґСЃРєРѕРµ соглашение? Кто и почему получил рыцарский титул за смерть Сталина? Какую конституцию предлагал своей стране академик Сахаров?Р

Николай Викторович Стариков

Экономика / Публицистика / Политика / Документальное / Финансы и бизнес
Исповедь экономического убийцы
Исповедь экономического убийцы

Книга Дж. Перкинса — первый в мире автобиографический рассказ о жизни, подготовке и методах деятельности особой сверхзасекреченной группы «экономических убийц» — профессионалов высочайшего уровня, призванных работать с высшими политическими и экономическими лидерами интересующих США стран мира. В книге–исповеди, ставшей в США и Европе бестселлером, Дж. Перкинс раскрывает тайные пружины мировой экономической политики, объясняет странные «совпадения» и «случайности» недавнего времени, круто изменившие нашу жизнь.Автор предисловия и редактор русского издания лауреат премии «Лучшие экономисты РАН» доктор экономических наук, профессор Л.Л.Фитуни, руководитель Центра глобальных и стратегических исследований ИАФ РАНКнига впервые была опубликована Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco,CA, USA. Все права защищены.© Pretext, 2005 Authorized translation into Russian© 2004 Berrett-Koehler Publishers, Inc.© 2004 by John Perkins© Леонид Леонидович Фитуни, предисловие, научная редакция русского издания, 2005Перевод - к.ф.н. Мария Анатольевна Богомолова

Джон М. Перкинс , Джон Перкинс

Экономика / История / Политика / Образование и наука / Финансы и бизнес