Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

За годы работы в Walt Disney Company я постоянно продвигал эту идею: каждый Сотрудник важен для нашей компании. Я делал это не для того, чтобы повысить мотивацию персонала или завоевать популярность. Это обычная деловая практика, которая сразу же приносит результаты. Когда люди чувствуют, что их ценят за таланты, навыки и вклад в работу всего коллектива, их работоспособность и преданность растут. Такие люди ощущают личную связь с компанией, а также ответственность за выполняемую работу и за весь персонал, частью которого они являются. В результате вы получаете возможность нанимать и удерживать самых лучших и преданных работников, снижать текучесть, избавляться от дисциплинарных проблем и низкой производительности. Здравая идея? Да. Распространенная идея? Нет.

Принцип важности каждого работника имеет и еще одно явное преимущество: он справедлив! Если бы работа не имела значимости, то зачем нанимать для ее выполнения человека? Вы догадываетесь, что качество картошки-фри в Walt Disney World является важным элементом удовлетворенности Гостя. И кто, по-вашему, более важен: тот, кто определяет, сколько картошки нужно заказать, тот, кто размещает заказ у поставщика, тот, кто разгружает мешки, тот, кто жарит картошку, или тот, кто ее подает? Сотрудникам я всегда говорю: «Эти люди важны одинаково». Если кто-то из них не выполнит свою работу, Гости не получат удовлетворения, и бизнес пострадает. Этот урок я усвоил в начале своей карьеры, когда работал в Harvey’s Hotel на озере Тахо, штат Невада. Я должен был перевозить по кухням отеля небольшую тележку и убирать жир со сковород. Относились ко мне, мягко говоря, с презрением. Но я понимал, что без меня кухня функционировать просто не сможет. Сковороды переполнятся горячим жиром. Не будет меня – не будет гамбургеров; не будет гамбургеров – не будет посетителей; не будет посетителей – не будет ресторана.

Я хочу сказать следующее: люди, которые моют ванные комнаты, протирают полы и выбрасывают мусор, столь же важны, как и руководители, менеджеры и директора. Может быть, еще важнее. То же относится к кассирам, контролерам, парковщикам и тем, кто отвечает на телефонные звонки. Представьте, сколько Гостей Disney World проведут отпуск в другом месте, если ванные и полы будут грязными, если те, кто отвечает за первое впечатление Гостя, окажутся грубыми и не захотят помочь. Все важны. И это относится не только к паркам развлечений, отелям и курортам. Это относится ко всем на свете организациям – в том числе и к вашей!

2. Вы должны знать свою команду. Если у вас есть дети, крестники или племянники, то вы знаете, как важно относиться к каждому из них так, чтобы он почувствовал себя особенным. И вы наверняка знаете, что то, что делает особенным одного ребенка, может вовсе не понравиться другому. Родителям легко видеть в каждом своем ребенке личность, потому что они видят его уникальность и умеют ценить его таким, каков он есть. Почему бы точно так же не отнестись к каждому члену персонала?

У каждого работника свои мотивы, приоритеты, предпочтения и мечты. Все они выросли в разных семьях и разных районах. Чтобы люди почувствовали себя особенными, вы должны знать каждого. Как же это сделать? Вы должны все знать о прошлой работе своих сотрудников, их ожиданиях, навыках и талантах, об их долгосрочных и краткосрочных целях. Вам нужно узнать все об их личных интересах и семьях. Лица людей светлеют, когда вы припоминаете какие-то мелочи из их жизни. А теперь сделайте еще один шаг: используйте эту информацию, чтобы развить способности служащих и помочь им осознать свои цели и устремления.

Когда я работал в Disney World, мне приходилось встречаться с менеджерами, которые мне подчинялись. Я часто заходил в их кабинеты. Вы можете подумать, что поскольку я был начальником, то это они должны были приходить ко мне. Но нарушение протокола давало мне возможность лучше узнать своих сотрудников и познакомиться с ними. Вы не представляете, сколько говорят о человеке фотографии на его рабочем столе, картины на стенах и то, как он взаимодействует с окружающими.

Узнать каждого человека как личность нелегко. На это требуется время. Но, поверьте, отдача огромна! (Более подробно об этом мы поговорим в восьмой главе.)

3. Дайте возможность людям узнать вас. Помните, что и вы сами являетесь частью инклюзивной среды. Слишком многие лидеры стараются «держать дистанцию» – как физическую, так и эмоциональную. Им кажется, что управлять людьми невозможно, если не поддерживать имидж непоколебимой силы. И они скрывают свою человечность, свои недостатки и слабости. Можете не сомневаться, вы заслужите куда больше уважения, если люди будут знать, кто вы на самом деле.