Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Важность высокой цели я понял, когда работал в отеле Marriott в Спрингфилде, штат Массачусетс. Наш бизнес шел довольно хорошо, но вдруг буквально напротив появился более роскошный отель. Чтобы справиться с конкурентом, не затевая долгой и дорогостоящей перестройки, я решил сосредоточиться на обслуживании. Моя философия (и она применима к любому бизнесу) заключалась в том, что все клиенты заслуживают идеального обслуживания, хотя платят они за разные услуги по-разному. Если обеспечить человеку качественный сервис, то он будет удовлетворен и захочет вернуться снова и снова. Исследования подтверждают, что бизнес большей частью теряет клиентов не из-за некачественных товаров и услуг, а из-за своего отношения к людям.

Чтобы вдохновить работников на повышение качества обслуживания, я сформулировал цель максимально просто, чтобы никто об этом не забыл: «Будьте так вежливы и гостеприимны, чтобы наши Гости просто не верили своим глазам».

И мне удалось достучаться до всех – от горничных до управляющих. Я понял, что мне удалось добиться успеха, когда ко мне в кабинет зашел наш Гость и сказал, что был буквально поражен качеством обслуживания и теперь хочет провести в нашем отеле большую конференцию. Оказалось, что поздно вечером он позвонил на стойку и спросил, может ли он получить банан, чтобы съесть его перед сном. Дежурный администратор – девушка – сказала, что, к сожалению, кухня уже закрыта. Разочарованный Гость спустился в бар, чтобы выпить. Но тут девушка увидела на стене плакат с моим призывом. Она отправилась на кухню, нашла два банана, отнесла их в номер клиента и оставила на столе с запиской.

В Disney World я слышал десятки подобных историй каждую неделю. Гости наперебой выражали свою благодарность, а то и изумление, когда Сотрудники делали для них что-то особенное. Люди тратят у нас тысячи долларов на еду, проживание, транспорт и развлечения, но больше всего им запоминается водитель автобуса, который заставил их смеяться, или горничная, оставившая на подушке небольшой подарок-сюрприз для ребенка. И это заставляет их писать благодарственные письма!

Наши лидеры делают все, чтобы каждый Сотрудник понимал разницу между своей конкретной ролью и целью, которая объединяет всех людей, работающих в компании. Я сформулировал эту цель очень просто: «Сделайте все, чтобы каждый Гость провел у нас самое лучшее время своей жизни».

Этот плакат точно говорит Сотрудникам, каким должен быть конечный результат их работы. Они трудятся на разных местах, но всех – от уборщиков до вице-президентов – объединяет общая цель. Вы почувствуете это в поведении Сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с Гостями, и в поведении тех, кто трудится «за кулисами» и обеспечивает безукоризненное функционирование парков и отелей. Вы почувствуете это в решениях, принимаемых менеджерами и руководителями разных уровней.

В компании используются также три более развернутых лозунга, которые подробно разъясняют суть высокой цели.