UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

Job Story 2: когда у меня уходит много времени на дорогу до объекта детской инфраструктуры, я хочу видеть эти объекты на плане рядом с домом, чтобы выбрать квартиру, оптимальную по расположению.

Персоны: «инвестор»; «молодой родитель».

Жизненные ситуации: человек хочет вложить часть сбережений в квадратные метры; ребенок растет, и скоро ему понадобится отдельная комната.

Job Story 1: когда мне надо инвестировать в квартиру, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и эффективной площади, чтобы выбрать объект.

Job Story 2: когда ребенку нужна отдельная комната, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и планировку, чтобы выбрать объект.

Персоны: «молодой семьянин».

Жизненные ситуации: необходимо как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом.

Job Story: когда нужно как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом, нужен список действующих акций от застройщика, чтобы точно выбрать самое выгодное предложение.

Персоны: «пенсионер».

Жизненные ситуации: появилось свободное время для жизни за городом в хорошей экологической среде.

Job Story: когда есть возможность жить за городом, я хочу видеть фотографии окружающей природы и видов из окна моего потенциального жилья, чтобы выбрать максимально экологичное место.

У каждого путешествия внутри системы линейная структура, однако, когда мы начнем их объединять, то увидим, что у части путешествий есть точки пересечения. Для целостного восприятия информационной архитектуры все полученные карты нужно собрать в единую диаграмму, где будут отражены все маршруты всех групп пользователей.

Такое представление называется диаграммой пользовательского потока (User Flow).

Основные принципы построения диаграммы потока:

• путь каждой группы пользователей состоит из минимального количества шагов;

• отсутствуют шаги с дублирующейся функциональностью;

• каждое путешествие имеет конец или содержит целевое и значимое для бизнеса действие.

На основании диаграммы пользовательского потока можно спроектировать структуру разделов сайта так, чтобы основные сегменты аудитории тратили минимальное количество энергии для достижения результата.

Итоговая структура разделов сайта оптимальна с точки зрения количества шагов, совершаемых каждой группой пользователей для достижения результата

Итак, какие можно сделать выводы.

• При проектировании структуры разделов следует исходить не только из научных способов организации и классификации, но также принимать во внимание пользовательские ожидания.

• При создании дерева структуры следует стараться, чтобы маршрут путешествия по нему большинства пользователей был минимальным, например чтобы самые востребованные функции лежали ближе к точке входа. Для этого нужно разбить аудиторию на сегменты и выявить базовые потребности каждого. Для такого анализа можно воспользоваться популярными подходами, основанными на персонах (Personas) и на работе к выполнению (Jobs to Be Done).

• Иногда имеет смысл располагать элементы в «неправильных» категориях, так как инородный объект может закрыть потребность, которую не закрыли элементы, расположенные в «правильных» категориях.

Фактор 5. Стиль повествования

В течение жизни мы играем множество ролей в разных ролевых моделях. Начинаем с модели «ребенок-взрослый» в роли «ребенок», а затем постоянно переключаемся между моделями и ролями: «ребенок-ребенок», «ученик-учитель», «взрослый-взрослый».

Понимание коммуникативной функции ролевой модели позволяет более качественно прогнозировать результат взаимодействия и быстрее принимать решение о следующем действии. В эпоху интеллектуальных ассистентов особенно важно определять роль цифрового продукта в коммуникации и модель взаимодействия.

Стиль повествования помогает пользователю быстро сориентироваться, в какой ролевой модели ему предстоит взаимодействовать с продуктом.

«Альфа-Лаборатория» поставила эксперимент, в котором было создано мобильное приложение, альтернативное основному мобильному банку для физических лиц – Alfa-Sense. Целевой аудиторией выступали цифровые тренд-сеттеры – инноваторы, желающие первыми попробовать новый опыт. Концепция подразумевала, что это будет приложение-друг, умный ассистент, который помогает легко управляться с личными финансами. И, конечно же, приложение общалось с пользователем на «ты» от первого лица.

Один и тот же оператор контакт-центра в одном канале общался с клиентом на «ты», а в другом – исключительно на «вы»

Получилось так, что один и тот же оператор контакт-центра в одном канале общался с клиентом на «ты», а в другом переходил на «вы».

Опыт показал, что клиенты «Альфа-Мобайл» не приняли бы панибратский тон, точно так же как и клиенты Alfa-Sense отстранились, услышав «вы» от своего финансового помощника.

Фактор 6. PR