Ваш интернет-магазин от А до Я

Я ни в коем случае не советую вам, как бизнесу, следовать такому странному примеру. Решать задачи и проблемы клиентов нужно через тот канал, через который они обратились. И совершенно одинаково. Одинаково эффективно. Так, чтобы проблема решилась. И хорошо бы решить её так, чтобы другие клиенты с подобной ситуацией больше никогда не сталкивались.

Так или иначе, первая и главная задача социальных сетей – лёгкий и быстрый контакт. Это значит, что вы должны постоянно следить за отметками вашей страницы/бренда. Кстати, часть людей не утруждает себя отметками компании, а довольствуется хештегом. Например, #audiomania или #боффо. Эти ситуации также нужно отслеживать. О социальном мониторинге – чуть позже.

Вторая важная задача социальных сетей – это полезная и интересная информация для вашей целевой аудитории. Ведь те, кто «лайкнул» вашу страницу – это лояльные клиенты, либо… боты. Заставить лайкнуть страницу других людей достаточно… просто, например, пообещав какой-то приз или участие в беспроигрышной лотерее. Но помните, такие люди лояльны не к вашей компании, а к подаркам и призам. Всегда держите в голове главную задачу бизнеса – получение прибыли. Много «лайков» и «шеров» напрямую денег не приносят. Скорее всего, многие из этих людей отпишутся от вас после завершения акции.

Построить сообщество в рамках профиля компании в социальных сетях – задача не из лёгких даже при наличии больших бюджетов. А без них – и того сложнее. Но нужно постараться сделать именно это. Чтобы люди возвращались к вам не только пожаловаться или за очередной порцией «котиков», а затем, чтобы решать свои задачи, обсуждать успехи и неудачи с другими вашими клиентами. Обсуждать новости отрасли, если вы будете их публиковать. Узнать что-то интересное не только о компании и вашем бизнесе, но и о сопутствующих темах.

Социальные сети – это коммуникация и общение. И не надо об этом забывать.

Конечно же, в социальных сетях можно делать рекламу. Но эта реклама, по сути, мало отличается от других её видов. Исключение состоит лишь в том, что у вас есть возможность направить её на нужные пользовательские сегменты, учитывая данные из профилей. Например, на любителей кошек или поклонников Брюса Уиллиса.

Со своей стороны могу сказать, что наши эксперименты работы с «таргетированной рекламой» показывают, что, чем более точно мы пытаемся сфокусироваться на нужной аудитории, тем… хуже результат. Почему так – не знаю. Вероятно, это потому, что люди не всегда пишут о себе правду, и больший охват даёт больше возможностей… Это лишь мой опыт проведения различных рекламных кампаний в Facebook и ВКонтакте для нескольких бизнесов. Стоит расширить целевую аудиторию, как конверсия растёт. Правда, вместе с ней растёт и расход. И это – хорошо. Ведь наша задача – больше продаж. Главное – всё распланировать заранее, чтобы внезапно не выяснилось, что денег больше нет. Ни на что.

Я рекомендую коммерческую рекламу в социальных сетях с месячным бюджетом не менее 100 000 руб. Кроме того, следует обязательно подключать сторонние сервисы управления ставками. Вручную это делать практически нереально. Подобных сервисов очень много. Кроме того, эти инструменты также позволяют «нарезать в мелкий винегрет» всю аудиторию, сегментируя по полу, возрасту и другим критериям, демонстрируя каждой группе разные из заранее заготовленных тизеров. Исходя из эффективности, они управляют их размещением в реальном времени. Рекомендовать конкретные из всех доступных сервисов по управлению таргетированной рекламой я не могу по некоторым причинам. Первая из них – я не доволен каким-либо настолько, чтобы подписаться под такой рекомендацией. Вторая – постоянно появляются новые возможности. Возможно, всё уже изменилось.

В любом случае, вы должны быть готовы и к тому, что размещение не будет выгодным. А 100 000 рублей уже никто вам не вернёт. Эксперименты с меньшей суммой, как правило, обречены на неудачу изначально. Если, конечно, ваша основная задача – продажи. Если же вы хотите создать спрос на новый продукт, подобный инструмент подойдёт как нельзя лучше. Он обеспечит большой охват, и цена контакта будет очень низкой.

Социальный мониторинг и управление репутацией

Как мы уже выяснили, покупатели привыкли писать про свой опыт взаимодействия с какими-либо компаниями в полной уверенности, что администрация этих компаний заметит их пост и как-то среагирует. При этом, у таких людей может быть огромное количество подписчиков. Как результат – недовольство клиента видит множество людей, которые, при достаточно красивом изложении фактов автором, могут еще и перепостить это сообщение к себе, где его увидят и другие читатели. И далеко не всегда такие люди отмечают страницу компании в своём посте.