Вдохновляющий менеджер

Оливер заботится о том, чтобы его сотрудники открыто говорили о своих ошибках и обсуждали, чему они благодаря им научились. В этом коллективе ничего нельзя припрятать или прикрыть: «У нас в команде здоровый климат, люди смотрят на вещи под правильным углом и самостоятельно извлекают нужные уроки. А если бы они заметили, что кто-то из их коллег в отчаянии «рвет на себе волосы», то в любом случае посочувствовали бы и не отказали в помощи».

Ошибки, которые совершают другие

Здесь нужно учитывать два важных момента:

вдохновляющий менеджер хочет, чтобы сотрудники рассказывали ему обо всем сразу, как только поймут, что была допущена ошибка;

его задача – сделать так, чтобы они не повторили эту ошибку снова.

Тэш Катариа из компании Tower Homes стремится к тому, чтобы на ошибке того или иного сотрудника могли учиться все члены команды, а не только он сам. Как ему кажется, сотрудники работают эффективнее, если они все делают вместе, не важно – отмечают успехи или разбираются с ошибками. Причем здесь и речи не идет о каких бы то ни было упреках или обвинениях. Сначала Тэш встречается с сотрудником, допустившим оплошность, чтобы:

обсудить ситуацию и лучше разобраться в сути произошедшего;

разработать план решения проблемы;

проанализировать, как и почему была допущена ошибка, и извлечь уроки на будущее;

внести соответствующие коррективы в установленные правила работы, чтобы новые сотрудники, которые будут появляться в команде, уже не совершали подобных ошибок.

Затем вопрос выносится на очередное командное совещание – наряду с новыми идеями, поздравлениями и прочей информацией. Тэш не называет имени человека, который допустил оплошность, но ясно дает понять сотрудникам, что ошибка – это еще не конец света; более того, здесь есть и положительный момент: все они могут извлечь из нее урок.

Работа над ошибками

Как только вы узнаете, что кто-то из сотрудников допустил ошибку, выделите время, чтобы с ним поговорить. Постарайтесь сделать это как можно скорее: сотрудник, наверное, волнуется и с тревогой думает о том, что его ждет, а длительные переживания отвлекают и неизбежно отражаются на качестве работы.

Не обрушивайтесь на него с упреками и поучениями, не читайте нотации о том, как ему следовало поступить. Вы не можете знать наверняка, как все было. Может быть, ситуация была очень сложной и человек повел себя в высшей степени достойно, – тогда ваш выговор только подорвет его доверие к вам.

Ваши действия

Внимательно выслушайте сотрудника, чтобы выяснить, что именно случилось, при каких обстоятельствах это произошло и кто к этому причастен.

Узнайте, предвидел ли сотрудник возможную опасность, и если да, то что он сделал, чтобы ее предотвратить.

Разберитесь во всех обстоятельствах, имеющих отношение к произошедшему, включая действия клиентов, поставщиков, других подразделений компании, руководства и пр.

Спросите сотрудника, как он сам думает: в чем именно он ошибся и какие обстоятельства этому способствовали.

Разработайте план действий, который поможет решить проблему, и найдите подходящий способ спасти репутацию сотрудника (а если необходимо, то и всей команды) – в первую очередь необходимо считаться с реалиями бизнеса.

После того как вы разработали план действий и предприняли все возможное для улучшения ситуации, организуйте новую встречу со своим подчиненным и проанализируйте вместе с ним полученные уроки. Признайте, что вы тоже несете свою долю ответственности за сложившуюся ситуацию: делегирование – это всегда совместный труд, так что вы тоже сыграли свою роль, даже если она заключалась в бездействии. Поэтому вам следует обсудить не только ошибки самого сотрудника, но и вместе с ним проанализировать, что вы сами сделали не так: это позволит вам лучше понять, какая помощь может понадобиться этому подчиненному в будущем.

Проведите с сотрудником развивающую беседу, чтобы он осознал, какие у него были альтернативы поведения. Ваша главная задача – добиться, чтобы ваш подопечный извлек из своей ошибки максимум пользы и понял, как не допустить повторения этой ситуации. Попробуйте также вывести из случившегося какие-нибудь поучительные обобщения, которые помогли бы сотруднику развиваться в профессиональном плане.

Если за все время обсуждения вам удалось ни разу не повысить голос, не перейти на командирский тон и не замучить подчиненного нравоучениями, значит вы отлично справились со своей работой!

Однако если сотрудник продолжает совершать одну и ту же ошибку, необходимо принять меры:

если ошибка повторилась один раз – это не страшно, ситуация поправима;

два раза – это уже повод для беспокойства;

три раза – необходимо очень серьезно задуматься.