Вдохновляющий менеджер

По мнению Оливера Хиксона из Центрального управления информации, совершать ошибки – полезно. Он убежден, что «когда люди совершают ошибки, их не следует за это ругать. То есть, конечно, когда человек повторяет одну и ту же ошибку по десять раз на дню, это может немного раздражать, но это все равно полезно – совершать ошибки и учиться на них».

В качестве примера он приводит историю с корректурой, в которой была допущена серьезная ошибка. В компании готовили буклет по проблемам употребления наркотиков для распространения в учебных заведениях, и в разделе, где приводилась классификация наркотических веществ[14], везде значился «класс А». К счастью, опечатка была обнаружена до того, как буклет начали распространять, но его надо было отпечатать заново, а это стоило немалых денег.

«Ричард попытался понять, как такое могло произойти, и поднял этот вопрос на совещании, чтобы мы могли все как следует обсудить и выработать правильный подход на будущее. В данном случае оказалось, что клиент не слишком активно вовлекал нас в эту работу, и поскольку мы были очень загружены, а за этот заказ нам платили мало, мы и пустили все на самотек. Теперь заказчику придется решать, хочет ли он, чтобы мы и в дальнейшем участвовали в его проектах, и если да, то платить справедливую цену, чтобы мы могли себе позволить уделить работе должное внимание. Да, это была ошибка, но это также был для нас хороший урок».

Оливер заботится о том, чтобы его сотрудники открыто говорили о своих ошибках и обсуждали, чему они благодаря им научились. В этом коллективе ничего нельзя припрятать или прикрыть: «У нас в команде здоровый климат, люди смотрят на вещи под правильным углом и самостоятельно извлекают нужные уроки. А если бы они заметили, что кто-то из их коллег в отчаянии «рвет на себе волосы», то в любом случае посочувствовали бы и не отказали в помощи».

Ошибки, которые совершают другие

Здесь нужно учитывать два важных момента:

♦ вдохновляющий менеджер хочет, чтобы сотрудники рассказывали ему обо всем сразу, как только поймут, что была допущена ошибка;

♦ его задача – сделать так, чтобы они не повторили эту ошибку снова.

Тэш Катариа из компании Tower Homes стремится к тому, чтобы на ошибке того или иного сотрудника могли учиться все члены команды, а не только он сам. Как ему кажется, сотрудники работают эффективнее, если они все делают вместе, не важно – отмечают успехи или разбираются с ошибками. Причем здесь и речи не идет о каких бы то ни было упреках или обвинениях. Сначала Тэш встречается с сотрудником, допустившим оплошность, чтобы:

♦ обсудить ситуацию и лучше разобраться в сути произошедшего;

♦ разработать план решения проблемы;

♦ проанализировать, как и почему была допущена ошибка, и извлечь уроки на будущее;

♦ внести соответствующие коррективы в установленные правила работы, чтобы новые сотрудники, которые будут появляться в команде, уже не совершали подобных ошибок.

Затем вопрос выносится на очередное командное совещание – наряду с новыми идеями, поздравлениями и прочей информацией. Тэш не называет имени человека, который допустил оплошность, но ясно дает понять сотрудникам, что ошибка – это еще не конец света; более того, здесь есть и положительный момент: все они могут извлечь из нее урок.

Работа над ошибками

Как только вы узнаете, что кто-то из сотрудников допустил ошибку, выделите время, чтобы с ним поговорить. Постарайтесь сделать это как можно скорее: сотрудник, наверное, волнуется и с тревогой думает о том, что его ждет, а длительные переживания отвлекают и неизбежно отражаются на качестве работы.

Не обрушивайтесь на него с упреками и поучениями, не читайте нотации о том, как ему следовало поступить. Вы не можете знать наверняка, как все было. Может быть, ситуация была очень сложной и человек повел себя в высшей степени достойно, – тогда ваш выговор только подорвет его доверие к вам.

Ваши действия

♦ Внимательно выслушайте сотрудника, чтобы выяснить, что именно случилось, при каких обстоятельствах это произошло и кто к этому причастен.

♦ Узнайте, предвидел ли сотрудник возможную опасность, и если да, то что он сделал, чтобы ее предотвратить.

♦ Разберитесь во всех обстоятельствах, имеющих отношение к произошедшему, включая действия клиентов, поставщиков, других подразделений компании, руководства и пр.

♦ Спросите сотрудника, как он сам думает: в чем именно он ошибся и какие обстоятельства этому способствовали.

♦ Разработайте план действий, который поможет решить проблему, и найдите подходящий способ спасти репутацию сотрудника (а если необходимо, то и всей команды) – в первую очередь необходимо считаться с реалиями бизнеса.