Веди людей за собой

1. Реальная ситуация с гостями. Ничто так не мотивирует, как мнение, высказанное вашими гостями. Вы можете выяснить, что думают ваши гости, пользуясь официальными методами, такими как исследование степени удовлетворенности гостей, дискуссии в фокус-группах, опрос по выявлению проблем. Но следует использовать также и неформальные методы. Нужно как можно чаще общаться непосредственно с самими гостями. Попытаться понять, что они видят. Если вы занимаетесь розничной торговлей, то посетите без предупреждения свои магазины, чтобы увидеть ситуацию глазами гостя. Если вы работаете в сфере производства, то используйте собственную продукцию. А если вы работаете менеджером в центре обработки заказов, то проводите какую-то часть времени, отвечая на звонки, и так далее.

Тактика, которую я выбрал и использую для того, чтобы моя команда могла лучше понимать гостя, предполагает приобретение общего опыта в результате совместного посещения наших ресторанов. Я даже организовал совместные автобусные поездки для членов команды и наших гостей. Мы посещали наши рестораны, а потом делились мнениями об увиденном. Крайне важно собрать вместе всех членов команды и коротко объяснить им, что происходит в вашем бизнесе.

Именно сейчас у нас в Pizza Hut возникло серьезнейшее препятствие на пути развития бизнеса, когда в центре внимания оказался тот факт, что мы придерживаемся стратегии высоких цен, и это повлияло на спрос, что вполне объяснимо. Осенью на нашей конференции я поднялся и сказал, обращаясь ко всем нашим операторам и франчайзи: «Я знаю, что у каждого из вас есть свое мнение о том, почему уровень наших продаж не такой, как хотелось бы. Прислушайтесь к гостям. Очень простым языком они дают нам понять, что цены на нашу продукцию слишком высоки. Мы должны что-то предпринять». И эта реакция, пришедшая извне, попала прямо в точку. И когда они разъехались по местам, они действительно занялись вопросом ценообразования. Теперь в своей области мы считаемся лучшими в расстановке ценностей.

Скотт Бергрен,

старший исполнительный директор Pizza Hut

2. Реальная ситуация в команде. Задайте членам своей команды вопросы: Что работает? Что не работает? Что вы сделали бы, будь вы на моем месте? Кто-то однажды сказал мне, что самым сильным способом мотивации является умение слушать людей. Я бы не согласился с этим. Я думаю, что вопрос «Что вы думаете об этом?» является самым действенным способом привлечения людей.

Но не забывайте о том, что когда вы, будучи руководителем, задаете подобный вопрос, то он может вызвать в людях страх или робость. Поэтому надо найти такой подход, чтобы люди чувствовали себя комфортно и могли говорить правду. Держитесь с ними как с равными, как будто вы один из них, потому что так и есть. Один из самых замечательных советов, какие я когда-либо получал, был совет от Джека Байрема, консультанта по вопросам имиджа, с которым я работал в начале своей карьеры: «Не смотрите вниз. Не смотрите вверх. Всегда смотрите прямо перед собой, когда разговариваете с другими».

Еще один способ оценки реальной ситуации в команде – вызвать ее на открытую дискуссию. Профессиональный писатель и бывший вице-председатель GE и СЕО Allied Signal Ларри Боссиди говорит, что надо больше ценить «правду, чем гармонию», что означает, насколько важно создать такую атмосферу, когда все высказываются открыто, а не просто выражают согласие.

3. Реальная ситуация с конкуренцией. Знай своего врага и посмотри, способен ли ты составить ему конкуренцию. Вы постоянно должны держать в поле зрения результативность ваших конкурентов. В моем бизнесе, например, мы за десять лет увеличили стоимость акций в четыре раза. Это реальный успех. Но это еще не конец истории. Мы проводим большую работу по расширению своего бизнеса, открывая новые рестораны, но, как я упоминал ранее, McDonald’s более успешно добивается роста продаж в имеющихся у них ресторанах. Нам предстоит еще много работы, и отсюда возникла цель (превзойти McDonald’s) и задача (увеличить объем продаж в наших уже существующих ресторанах).