Век клиента

На этапе подбора сотрудников для работы в сфере клиентского сервиса особое внимание надо обращать на тип личности и человеческие качества кандидата. Такой критерий, как образование, не играет решающей роли. Профильного образования просто не существует, причем не только в нашей стране. Есть вузы, готовящие, например, специалистов в области индустрии гостеприимства, однако их выпускники обычно претендуют на менеджерские позиции, то есть стремятся управлять теми, кто непосредственно работает с клиентами. Это, кстати, не очень хороший вариант, поскольку общение с клиентом – специфический навык, требующий природной предрасположенности и опыта. Поэтому в большинстве случаев желательно, чтобы менеджерские позиции в этой области деятельности занимали люди, прошедшие все ступеньки лестницы, начиная с нижней, наступившие на все грабли, выработавшие необходимые навыки и поэтому способные при необходимости показать подчиненным пример правильной работы с клиентом. Впрочем, бывает и так, что хорошее понимание общих принципов управления людьми компенсирует отсутствие личного опыта у менеджера.

Итак, при подборе персонала клиентского сервиса необходимо обращать внимание на следующие качества кандидатов.

Опыт работы с клиентами

Это очень полезная вещь, которая, конечно, дает кандидату серьезное преимущество. Однако важно понимать, чем именно занимался кандидат. Например, коллектор тоже работает с клиентами, но это, скорее всего, не совсем тот опыт, который требуется. Кроме того, желательно выяснить, был ли этот опыт успешным.

Обучаемость

Это качество является важнейшим для любого сотрудника, однако в клиентском сервисе оно особо важно, учитывая отсутствие соответствующего образования. Сотруднику неизбежно придется изучать новые продукты, осваивать информационные системы, перенимать опыт старших коллег. Он должен быть готов к этому и хотеть учиться.

Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим

Улыбка является едва ли не главным инструментом сотрудника клиентского сервиса. Человек, у которого на лице написаны усталость от жизни и ненависть ко всему человечеству, явно не подходит для этой работы. Лень, нежелание совершить лишнее телодвижение, чтобы помочь клиенту решить его проблемы, тоже, конечно, является противопоказанием. Стоит отметить, что сотрудник клиентского сервиса не обязан быть сверхобщительным экстравертом. Если он эффективно удовлетворяет потребности клиента без лишних слов и эмоций, но ведет себя при этом вежливо и доброжелательно, он не только отлично подходит для этой работы, но и может оказаться идеальным сотрудником для VIP-сервиса. В американском Commerce Bank даже придуман специальный «тест на улыбку». Сотрудники HR-службы незаметно следят за тем, как ведут себя кандидаты в ожидании собеседования. На работу в банк берут только тех, кто в стрессовой ситуации расслаблен и улыбчив – считается, что именно такой кандидат и в общении с клиентами будет проявлять терпение и доброжелательность[47].

Терпение

Далеко не с каждым клиентом приятно иметь дело. Но даже в сложных случаях, когда клиент ведет себя вызывающе или пытается любой ценой настоять на своем, работающий с ним сотрудник обязан оставаться толерантным и терпеливым. Работая с клиентом, он представляет не себя лично, а компанию, поэтому для работы в сервисе требуется стрессоустойчивость, внутренняя дисциплина и ответственность.

Инициативность

Эффективно работающую систему клиентского сервиса можно построить только при условии вовлеченности в этот процесс всех сотрудников компании. Множество деталей сервиса и тонких настроек невозможно разглядеть и внедрить «сверху». Только сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, имеют возможность выявлять и устранять проблемы, заложенные в бизнес-процессы сервиса. Поэтому очень важно, чтобы они могли и хотели предлагать руководству свои идеи по улучшению сервиса. Иногда складываются и ситуации, когда сотрудник низшего звена должен брать на себя ответственность за решение проблем клиента. Он должен быть к этому готов. Но не надо путать инициативность с самонадеянностью и неуправляемостью. Все сотрудники компании должны работать в рамках установленных правил и процедур, выходя за границы своих полномочий лишь в исключительных случаях.

Грамотная речь