Век клиента

Для подобных случаев и должны быть продуманы варианты выхода из бизнес-процессов. Выход может предусматривать переход на ручное управление, передачу ответственности на другой уровень, перевод сервиса в другую точку, снижение уровня сервиса. Ручное управление означает отказ от стандартных процедур. Сотрудник при этом получает свободу действий и может решать проблему так, как он считает правильным. Разумеется, это допустимо не для любого сотрудника и не в любой ситуации. Но бывают случаи, когда другого выхода нет, и к этому надо быть готовым. Передача ответственности происходит тогда, когда у сотрудника не хватает компетенции для решения проблемы клиента или он понимает, что это займет слишком много времени. В этом случае он обязан подключить к процессу того, кто способен решить проблему быстро и эффективно. Типичным примером такой ситуации является обращение клиента в контакт-центр с нестандартным вопросом, на который не могут квалифицированно ответить операторы ни первой, ни второй линии. Оператор, который общается с клиентом, должен максимально быстро найти в компании компетентного в данной теме сотрудника. Перевод в другую точку может происходить, например, когда в компанию обращается особо сложный или важный клиент. Его часто имеет смысл пригласить в отдельную переговорную комнату, чтобы не разрушать стандартный процесс облуживания в основной зоне. Наконец, снижение уровня сервиса может означать либо ухудшение качества обслуживания для конкретного клиента, что позволяет обеспечить качественное обслуживание прочим клиентам, стоящим в очереди, либо ухудшение качества обслуживания для всех этих клиентов. Выбор из этих вариантов в разных ситуациях будет разным. В идеале правильно отлаженная система клиентского сервиса должна обеспечивать высокое качество обслуживания любого клиента, но в жизни так не бывает. Если клиент приехал в автосервис на очень дорогой машине, обычно имеет смысл уделить ему столько времени, сколько потребуется, даже если другим клиентам, не столь ценным для компании, придется ждать дольше. Если же ценность клиента, отнимающего у сотрудника лишнее время, невысока, часто приходится пойти на то, что он уйдет неудовлетворенным, но других клиентов удастся обслужить в соответствии со стандартами.

Перед началом внедрения системы клиентского сервиса необходим еще один очень важный этап – тестирование бизнес-процессов.

Тестирование процессов клиентского сервиса

«Гладко было на бумаге, да забыли про овраги» – эта фраза Льва Толстого, которой он охарактеризовал бездарное командование русскими войсками в Крымской войне, давно ушла в народ. Она очень точно описывает типичную практику внедрения бизнес-процессов клиентского сервиса во многих компаниях. Чаще всего ошибки связаны с тем, что разработчики этих бизнес-процессов не учитывают важные категории клиентов, с которыми на практике придется иметь дело. О том, что процессы необходимо тестировать, они обычно знают, но не уделяют должного внимания важному вопросу: на ком именно тестировать.

Часто сотрудники службы сервиса ограничиваются тем, что тестируют процессы только на себе. Проблема даже не в том, что они могут не вполне соответствовать портрету типичного клиента. Хуже другое: они сами разрабатывали эти процессы, поэтому очень хорошо их знают. Им часто кажется очевидным то, что клиенту совершенно непонятно.

Оговоримся, что тестировать все процессы на себе не только можно, но и нужно. Но ни в коем случае нельзя этим ограничиваться. Обязательно нужно проверять, как будут работать процессы, когда с ними столкнется неподготовленный человек. При этом очень важно, чтобы в тестировании участвовали разные по социально-демографическим параметрам люди.

Недавний пример: перед открытием нового аэропорта в одном из крупнейших городов России проводилось тестирование основных процессов. Была выбрана следующая методика: по объявлениям в общественном транспорте набирали добровольцев, которые и проверяли на себе, как работает готовый к запуску терминал. Большинство добровольцев, как и следовало ожидать при такой методике их подбора, составляли студенты. Результат был тоже ожидаемый: после запуска выяснилось, что терминал не очень удобен для пожилых людей, которые хуже ориентируется, медленнее передвигаются и гораздо менее склонны пользоваться, например, электронными системами самостоятельной регистрации, чем «продвинутая» молодежь. Кроме того, молодые люди гораздо чаще летают налегке, поэтому процессы сдачи и получения багажа тестировались недостаточно тщательно и именно с ними оказались связаны многие выявившиеся впоследствии проблемы.