Великий Китайский Файрвол

В обычный день в начале января, когда Джонс прибыл в колл-центр Marriott, на другом краю света назревала буря, которая впоследствии ударила по компании. Электронное письмо, разосланное участникам программы лояльности Marriott в Китае, содержало, казалось бы, безобидный вопрос: в какой стране вы постоянно проживаете? Респонденты могли выбрать в выпадающем меню один из нескольких вариантов: Китай, Тибет, Тайвань и Гонконг. В глазах китайских националистических троллей, ищущих любой повод оскорбиться, это выглядело заявлением в поддержку независимости названных территорий от Китая⁷⁸¹. Когда по китайским соцсетям прокатилась волна возмущения, нагнетаемая государственными СМИ, Шанхайская администрация киберпространства приказала гостиничной сети на неделю закрыть свой сайт и приложение на китайском языке, чтобы полностью удалить всю ошибочную информацию. Руководители Marriott были вызваны на встречу с чиновниками, отвечающими за туристическую сферу.

Когда Джонс приступал к работе, он смутно догадывался, что в Китае возникла какая-то проблема. Но его не проинформировали, как с ней справляться. Не сказали, что может потребоваться особая осторожность, чтобы избежать новых обид китайских пользователей. И кроме того, он был занят другой проблемой Marriott: рекламная акция, которая была организована совместно с НФЛ и в ходе которой пользователи получали бонусные баллы за ответы на вопросы спортивной викторины, была заспамлена ботами, которые собирали все баллы и продавали их.

К потоку сообщений от ботов вскоре добавились сотни твитов о проблеме в Китае. Когда Джонс просматривал их, пытаясь понять, какие из сообщений представляют собой реальные запросы клиентов, он случайно лайкнул одно из сообщений, вместо того чтобы проигнорировать его⁷⁸². Это был твит от индийской группы «Друзья Тибета», выступающей за независимость этой территории. В нем содержалось поздравление Marriott с тем, что компания включила Тибет в список стран наряду с Гонконгом и Тайванем⁷⁸³. Джонс не заметил того, что сделал; позднее у него не было никаких объяснений, за исключением того, что он был перегружен работой и случайно нажал кнопку «Нравится».

Однако через несколько часов высокопоставленный инспектор отдела кадров Marriott вылетел в Омаху, а Крейг Смит, президент азиатско-тихоокеанского офиса гостиничной сети, принес унизительные извинения государственному изданию China Daily. Он просил прощения за действия компании, которые выглядели бросающими тень на давнее уважение Marriott к суверенитету и территориальной целостности Китая⁷⁸⁴.

«Это ужасная ошибка – вероятно, одна из самых серьезных в моей карьере», – сказал он газете, упомянув о восьмиэтапном плане устранения нарушений. План включал в себя расширение обучения сотрудников по всему миру и создание специального канала подачи жалоб для китайских клиентов. Marriott также заморозила свои аккаунты в соцсетях и уволила Джонса. Тот был потрясен и подавлен: после стольких лет нестабильности, в свои почти пятьдесят лет он только-только начал строить карьеру! Он понимал, что Marriott сделала его козлом отпущения, чтобы угодить Китаю, и начал искать информацию о китайской цензуре и стремлении Пекина расширить свое влияние по всему миру. Он делился ссылками на такую информацию в своем аккаунте в Twitter и ретвитил критические высказывания в адрес Marriott. Он внутренне беспокоился о том, что произойдет дальше, и боялся, что разочаровал своих пожилых родителей. «Эта работа была для меня всем, – рассказывал Джонс Wall Street Journal. – В моем возрасте у меня не так уж много возможностей».

Одержав победу над Marriott, националистические тролли начали искать другие компании, оскорбляющие чувства китайского народа. Пользователи проверяли выпадающие меню на десятках сайтов. Раскритиковали Delta Air Lines и испанский модный бренд Zara за то, что поместили в список стран Тайвань. Mercedes-Benz пришлось извиниться за пост «понедельничной мотивации» в Instagram с цитатой из Далай-ламы: «Посмотрите на ситуацию со всех сторон, и вы станете более открытыми»⁷⁸⁵. Шон Чжан, китайский студент юридического факультета Университета Британской Колумбии, опубликовал в Twitter изображение тибетского флага – и в дом его родителей в Уи (провинция Чжэцзян) пришли сотрудники спецслужб и призвали их заставить Чжана удалить твит. (Он этого не сделал⁷⁸⁶.) 25 апреля Управление гражданской авиации Китая направило письмо тридцати шести иностранным авиаперевозчикам с требованием признать Гонконг, Макао и Тайвань частями Китая. Позднее Белый дом назвал это оруэлловским абсурдом, но большинство компаний выполнили требование, побоявшись лишиться клиентов на втором по величине в мире рынке авиаперевозок⁷⁸⁷.