ВИКИНОМИКА Как массовое сотрудничество изменяет всё

Узнав о привычках агентов, Стивене был в шоке. «Я просто стоял в коридоре и повторял "О Господи". Я часами сидел и придумывал различные приколы для того, чтобы их завлечь, и не замечал того, что они уже делают. Пока я по уши ушёл в подготовку открытия корпоративной вики, агенты уже смогли самоорганизоваться, причём использовали для этого уже существующий, самый эффективный и результативный инструмент».

По данным Стивенса, сейчас в игру могут одновременно играть до 384 коллег. «Они болтают друг с другом, иногда обсуждают рабочие вопросы или технические хитрости», - говорит он. Агентам Geek Squad удалось неофициальным образом добавить в компанию ещё один инструмент для сотрудничества.

Стивене полагал, что этот опыт полностью изменил его способ мышления. «Вместо того чтобы предложить повестку дня, - говорит он, - я пытаюсь понять, какие вопросы считают важными мои сотрудники и как я могу им в этом помочь». Стивене полагает, что можно было бы создать на базе Battlefield 2 собственную видеоигру для Geek Squad и использовать её для найма новых сотрудников и тренинга существующих.

Мы много раз беседовали со Стивенсом, и у него было, что нам рассказать, - каждая последующая история была интереснее предыдущей. Оказалось, например, что для агентов Geek Squad коммуникации по принципу «снизу вверх» были только началом. Далее пришла очередь развития продукта - агенты использовали своё доскональное знание клиентов и технологий при создании продуктов для Вей Buy, которые впоследствии были отмечены различными высокими наградами.

Всё началось, когда Best Buy приняла решение о выпуске в Китае новой линейки продуктов под собственной торговой маркой. Руководство компании поинтересовалось у Стивенса, не мог бы он разрешить разместить логотип Geek Squad на некоторых устройствах. Стивене согласился, но при одном условии: продукция Вей Buy должна была соответствовать определённым критериям качества. Это чем-то напоминало требования, которые выдвигают в аналогичных ситуациях брэнды Martha Stewart или Ralph Lauren. Однако, помимо этого, Стивене настоял на том, что дизайн продуктов должен быть сделан агентами Geek Squad. Ни один продукт с логотипом Geek Squad не мог быть выпущен без одобрения агентов.

Вей Buy согласилась, вероятно, подумав при этом, что Стивене не в себе. Он приказал разработчикам продукта не беспокоить нанятых дизайнеров. «Я хочу, чтобы вместо них вы наняли инженеров, способных переработать дизайн, созданный моими агентами», - заявил он. Стивене призвал агентов размещать эскизы на корпоративной вики. Сотни представили свои эскизы, а ещё больше агентов провели немало времени за их изучением и высказыванием мнения о том или ином дизайне. «Агенты любят находить скрытые дефекты, они любят критиковать, подначивать друг друга и переворачивать идеи с ног на голову» - добавил Стивене.

Через два месяца агенты смогли создать уникальный и прагматичный флэш-носитель, который является в наши дни почти эталонным на рынке. Агенты предложили несколько умных идей. Конструкция носителя позволяла ему складываться так, что ему не была нужна крышка. Агенты знали, что клиенты часто теряют крышки, поэтому устройство без крышки было более удобным. Кроме того, они знали, что флэшки редко вешают на кольцо с ключами - не потому, что это неудобно, а потому, что существовавшие конструкции не были для этого предназначены. В конструкцию были внесены изменения, позволявшие легко прицепить флэшку к кольцу для ключей. Дизайн оказался настолько хорошим, что в июне 2006 года Geek Squad получила престижную немецкую премию в области дизайна. «Когда награду за дизайн вам дают немцы, это дорогого стоит - значит, это действительно хорошая вещь», - сказал Стивене.

Кроме того, агенты Geek Squad предложили идеи для нескольких удачных PR-проектов компании. Как вспоминает Стивене, агенты предположили, что за несколько недель до начала показа очередного эпизода киноэпопеи «Звёздные войны» в кинотеатрах бизнес должен пойти вверх. «Почему?» - удивился Стивене. Агенты объяснили, что скорее всего компьютерщики компаний-клиентов будут ночами простаивать в очередях за билетами на премьеру. Проведя всю ночь на ногах, на следующий день они не выйдут на работу, сказавшись больными. А если во время их отсутствия на работе случатся проблемы, то для того, чтобы решить их, клиенты станут звонить в Geek Squad!

Стивене подумал, что это крайне занимательно (слушая его, мы думали так же). Однако у агентов было припасено кое-что ещё. Они предложили компании выложить на сайт сфабрикованные объяснительные, которые корпоративные компьютерщики могли бы загрузить с сайта за месяц до события. Придуманная болезнь, от которой якобы должны были страдать компьютерщики, получила название prequelitis, зарегистрированное агентами как торговая марка.