Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

На протяжении многих лет, по мере того как доктор Розенблум сталкивался со все большим количеством родителей, которые отказывались делать прививки своим детям, он стал подозревать, что отказы связаны с социальной идентичностью: мы относимся к официальной медицине с недоверием или нам не нравится, когда правительство указывает людям, что делать. Отчасти, как он предполагал, это было связано с обстановкой, в которой происходили обсуждения: пациенты сидели в смотровом кабинете, где он выступал в качестве эксперта, и им приходилось играть роль просителей, ищущих совета, – ситуация, заведомо вызывающая недовольство. Как показало исследование, опубликованное в 2021 году, неравные возможности и другие факторы приводят к тому, что «почти пятая часть американцев [идентифицируют себя] как антиваксеры, и многие из них рассматривают этот ярлык как главную составляющую их чувства социальной идентичности». Противники прививок считают себя умнее среднего, якобы лучше владеют критическим мышлением и больше заботятся о естественном здоровье. В исследовании 2021 года говорится, что выступление против вакцинации дает «психологические преимущества», включая «повышение самооценки и чувства общности». Те, чья идентичность строится на недоверии к прививкам, «с большей вероятностью воспринимают ученых и медицинских экспертов, которые пропагандируют широкомасштабную вакцинацию, в качестве внешних групп, несущих угрозу».

Преодолеть такие установки сложно, потому что «вы просите человека отказаться от ценностей и убеждений, лежащих в основе его глубинных представлений о себе», – объяснил мне один из авторов этого исследования, Мэтт Мотта из Бостонского университета. Вам не удастся заставить человека изменить свое поведение, «если в качестве необходимого условия ему придется признать: все, во что я верил, неправда», – сказал Мотта.

Розенблум полагал, что проблема не только в пациентах. Социальная идентичность влияла и на врачей. Когда Розенблум вспомнил о своих наставниках – вроде коллеги, который посоветовал сказать «мне виднее», – то распознал высокомерие, вызванное искаженной социальной идентичностью. Тот врач считал себя выше, потому что принадлежал к группе экспертов. Независимо от того, сколь многое объединяло его с пациентами, не важно, если они жили в одном районе и их дети учились в одной школе, едва пациенты отказывались от его совета, он сразу причислял их к невежественной группе, заслуживающей презрения. Стыдно признаться, но иногда Розенблум замечал тот же порыв и в себе. «Надеваешь белый халат и автоматически причисляешь себя к команде, у которой есть ответы на все вопросы, – сказал он мне. – А потом, когда пациент с тобой не согласен, начинаешь думать о нем как об отсталом или неадекватном человеке».

Если Розенблум надеялся найти общий язык с противниками прививок, ему следовало научиться лучше говорить на их языке и показывать, что он понимает их опасения. Другими словами, ему нужно было начинать с разговора «Кто мы?».

Для этого требовались две вещи:

• Во-первых, выяснить, как бороться со стереотипами в собственной голове – и в головах других врачей, – которые заставляют их воспринимать отказ от вакцинации как невежество и безответственность.

• Во-вторых, научиться вести беседы, в которых пациенты чувствовали бы, что к ним относятся с уважением, и воспринимали доктора как собрата.

В начале 2020 года Розенблум услышал о новом агрессивном коронавирусе из Ухани, Китай. Вскоре болезнь стремительно распространилась по всему миру, страны начали закрывать границы и вводить карантин. В июне того же года, когда в Соединенных Штатах число случаев заболевания COVID‑19 превысило два миллиона, федеральные власти объявили, что рано или поздно вакцины предоставят всем. Национальный институт здравоохранения подсчитал, что для достижения коллективного иммунитета потребуется привить примерно восемьдесят пять процентов американцев.

Розенблум сразу подумал: что за бред! Люди нипочем не согласятся.

«Но я знал, что мы должны попробовать, – сказал он мне. – Если не выясним, как наладить контакт с противниками вакцинации, погибнут миллионы людей». Именно тогда он начал задумываться о возможном направлении поисков: «Что, если мы уговорим всех переосмыслить разговоры на эту тему? Что, если мы убедим их переосмыслить самих себя?»

Как усмирить наши предрассудки

Молодых женщин, пришедших в лабораторию для эксперимента, объединяло одно: они исключительно хорошо разбирались в математике.