Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

• Во-первых, разработайте ориентиры. Нормы нужно сформулировать четко – например, никому нельзя унижать, стыдить или травить других. Цель в том, чтобы поделиться своими чувствами, а не выяснить, кто прав, кто виноват. Также следует определить, можно ли задавать вопросы и есть ли какие-то темы (очень личные или особо деликатные), которые требуют предварительного продумывания. Мы должны убедиться, что высказаться и принять участие в дискуссии может любой, и, вероятно, назначить модератора, чтобы он за этим присматривал. Наконец, нужно попросить людей делиться собственным опытом и рассказывать собственные истории. Не обобщайте. Если коллега говорит о наболевшем, слушайте. Не предлагайте решений и не принижайте переживания собеседника. Скажите: мне жаль, что это случилось, посочувствуйте ему.

• Во-вторых, выясните цели каждого участника. У вас наверняка есть свои цели. Поделитесь ими. Затем спросите других, что они надеются извлечь из обсуждения. Определите эмоциональные цели («Я хочу убедиться, что мы останемся друзьями» или «Мне нужно кое-что прояснить») и практические цели («Я хотел бы выработать план действий»), а также коллективные цели («Для меня важно, чтобы все мы проявляли сострадание друг к другу»).

• Наконец, признайте и продолжайте признавать, что дискомфорт естественен и полезен. Мы будем допускать промахи. Мы будем задавать наивные вопросы. Сами того не желая, мы будем говорить вещи, которые могут показаться оскорбительными. В неловких ситуациях вместо того чтобы закрываться, мы будем учиться на своих ошибках.

В ходе обсуждения

Мы подготовились к трудному разговору, обсудили ориентиры и цели и теперь должны помнить следующее:

• Выявляйте разные идентичности. Спрашивайте людей об их происхождении, социальных группах, организациях и инициативах, которые они поддерживают. Делитесь своими идентичностями. Все мы личности многогранные. Помнить об этом полезно.

• Сделайте так, чтобы все находились в равных условиях. Разговор «Кто мы?» проходит удачнее всего, когда все равны и каждый может высказаться. Постарайтесь узнать взгляды всех участников. Не хвастайтесь богатством или связями, привилегиями или старшинством, опытом. Формулируйте темы так, чтобы каждый был либо экспертом, либо новичком. (На самом деле именно поэтому обсуждение опыта так важно: мы все эксперты в том, что видели и чувствовали.)

• Принимайте во внимание чужой опыт и ищите сходства. Спрашивайте людей об их идентичностях и берите за основу то, что у вас есть общего. («Вы учились в ВэллиХай? Я тоже!») И помните: сходство должно быть подлинным. Связи становятся более значимыми, если мы их закрепляем и используем, чтобы лучше понимать друг друга. («Учеба в старших классах давалась мне нелегко. А как вы справлялись?») Даже если сходства нет, простое признание опыта других – покажите, что вы их услышали, – может создать чувство общности.

• Контролируйте обстановку. Социальные идентичности приобретают или теряют силу в зависимости от их значимости и обстановки, в которой происходит общение. Иногда незначительная перемена – перейти от группового обсуждения к разговору один на один; пообщаться вне рабочего места; начать деловое собрание с обсуждения выходных – может все изменить, и возникнет ощущение безопасности, человек почувствует себя желанным гостем. (И точно так же, когда обстановка заставляет человека чувствовать себя обделенным вниманием, это подрывает ощущение безопасности.)

Конечно, работа предстоит нелегкая. Сложные разговоры, даже при самом тщательном и продуманном планировании, могут отклониться в непредвиденную сторону. Но если мы осознаем пагубные влияния вроде угрозы идентичности и угрозы стереотипов, если у нас есть план и мы готовы к трудностям, если мы осознаем, что всем будет неловко и это нормально, то обсуждать сложные вещи становится легче.

Послесловие