Включаем обаяние по методике спецслужб

Потребуется около двадцати минут, чтобы прийти в себя после вспышки гнева и перестать сражаться или бежать. Другими словами, разгневанному человеку нужно время, чтобы успокоиться и вновь обрести способность ясно мыслить. Он не станет принимать никаких объяснений, решений и способов разрешения конфликта до тех пор, пока снова не овладеет своим рассудком. Следует учитывать этот факт и выжидать время – это самая лучшая стратегия по усмирению гнева. Запомните первое и самое важное: никогда не пытайтесь воздействовать на сердитого человека доводами рассудка. Гнев должен найти выход и выплеснуться наружу, прежде чем возникнет возможность уладить инцидент.

Столкнувшись с чьим-либо гневом, надо в первую очередь дать человеку время остыть. Кто-то предлагает, например, просто выйти на балкон, то есть отступить на несколько шагов от огня, прежде чем он стихнет и можно будет вернуться.

Во многих случаях усмирить гнев удается предложением простого решения. Людям всегда хочется чувствовать, что они управляют ситуацией. Разгневанный человек ищет утраченный смысл и порядок в мире. Неспособность вернуться в привычную колею вызывает растерянность, а растерянность выражается гневом. Высказанное объяснение такому поведению или озвучивание проблемы часто помогает восстановить прежнюю картину мира и остудить гнев. Следующий диалог между руководителем и подчиненным иллюстрирует применение этой техники.

Руководитель. Я рассчитывал, что доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев).

Подчиненный. Я не смог подготовить доклад вовремя, потому что не получил данных от отдела продаж. Их пообещали прислать в течение часа (объяснение причины..

Руководитель. Хорошо. Закончите доклад как можно скорее (усмирение гнева..

Если человек не приемлет простых объяснений, то риск разгорания конфликта многократно возрастает. Гневу нужно топливо. Разгорающийся гнев побуждает вас давать новые объяснения, которые лишь подбрасывают дрова в костер гнева. Если не разорвать этот порочный круг, то в какой-то момент ситуация выйдет из-под контроля и вы тоже потеряете способность мыслить логически. Решение проблемы становится невозможным, если гнев охватывает обе стороны конфликта.

Попытайтесь применить «большую тройку», чтобы разорвать порочный круг гнева: сочувственное высказывание, выпуск пара и предположение

Сочувственное высказывание отражает суть словесных обвинений, эмоциональное состояние рассерженного человека и иносказательно возвращает их ему. Выпуск пара уменьшает растерянность. Если дать человеку возможность выпустить пар, до него наконец дойдут доводы рассудка, а значит, он обретет способность принимать разумные решения. Предположение задает рассерженному человеку новый курс, ведущий к разрешению конфликта, вызвавшего гнев. Формулировать предположение нужно таким образом, чтобы человеку было сложно отказаться от рекомендации. Следующий диалог демонстрирует применение «большой тройки» для разрыва порочного круга гнева.

Руководитель. Я рассчитывал, что ваш доклад будет готов сегодня утром. Ваше поведение недопустимо (гнев..

Подчиненный. Я не смог закончить доклад, потому что не получил данных из отдела продаж. Их обещали прислать в течение часа (простое объяснение..

Руководитель. Это не оправдание. Надо было пойти в отдел продаж и потребовать данные. Вы же должны понимать, насколько важно мне было получить доклад именно сегодня утром. Днем у меня назначена встреча с клиентом. Не знаю, что теперь делать (отвергает предложенное объяснение..

Подчиненный. Вы расстроены, потому что клиент ожидает доклад сегодня днем (сочувственное высказывание..

Руководитель. Да. Вы поставили меня в неловкое положение (выпуск пара).

Подчиненный. Вы разочарованы, потому что рассчитывали получить мой доклад утром (сочувственное высказывание..

Руководитель: Вот именно! В том-то все и дело (сутулится и вздыхает. пар окончательно выпущен).

Подчиненный. Я сейчас же спущусь в отдел продаж и закончу доклад в течение часа. Скорее всего, я успею отдать его вам до приезда клиента (предположение).

Руководитель. Хорошо. Посмотрите, что можно сделать (гнев улегся окончательно).

Подробный разбор того, как «большая тройка» разрывает порочный круг гнева

Сочувственное высказывание