Включите сердце и мозги

Если у вас до сих пор нет сайта, немедленно займитесь его созданием — не теряйте аудиторию! Задумайтесь, получает ли посетитель вашего сайта исчерпывающую информацию? Как быстро он находит нужные ему сведения? Какие вопросы чаще всего задают вашей компании? Отражены ли ответы на них на сайте?

3. Оперативность

Заявку на обучение я отправила в школу в самый канун Рождества, которое для европейцев, а уж тем более итальянцев, — праздник наиглавнейший. Я не надеялась на скорый ответ, но практически тут же получила письмо о том, что сейчас школа находится на каникулах, но занятия возобновятся совсем скоро — с 7 января. Через два дня после того, как я забронировала курс, мне перезвонили из школы и практически на безупречном русском подтвердили бронь.

Обратите внимание на то, как быстро и каким образом вы отвечаете на входящие письма и звонки? Например, как «отреагирует» ваш сайт на запрос клиента, присланный вам 31 декабря?

4. Забота

Babilonia предложила взять на себя все заботы, связанные с пребыванием в чужой стране. Школа заключила договоры с отелями и владельцами квартир и домов, услугами которых может воспользоваться каждый ее слушатель. Прибывающих к месту учебы студентов школьный автобус или частный водитель встречают прямо в аэропорту.

Спросите себя, решаете ли вы дополнительные проблемы клиента, которые напрямую не касаются ваших услуг?

5. Место действия

Школа находится на одной из самых красивых улиц города Таормина. Она поражает с первого взгляда. Каменная лестница, кованые ворота, аллея апельсиновых деревьев, дурманящий запах итальянской кондитерской и несмолкающее пение птиц. В тени деревьев установлены удобные столики, за которыми занимаются студенты. Моя давняя мечта учиться и работать на природе наконец-то сбылась!

А где находится ваш офис, в который приходит ваш клиент для первого знакомства?

6. Информация и навигация

В запутанных коридорах и переходах старинного школьного здания совершенно не составляло труда найти учительскую, библиотеку, классы и свою группу. А все потому, что руководство школы очень скрупулезно относится к системе навигации и информационным стендам. На них можно найти практически все: от информации о том, как пройти к директору школы, до расписания городских автобусов и погоды на завтра. Навигация продумана и оформлена настолько хорошо, что ориентируешься в пространстве в считаные секунды.

А в вашем офисе, школе, ресторане легко ориентироваться? Как часто клиенты задают вам одни и те же вопросы? Сколько вы, ваши сотрудники и ваши клиенты ежедневно тратите времени на ответы на эти вопросы?

7. Встреча

В школе меня встретили так, словно только меня и ждали всю жизнь. Персонал совершенно искренне был рад моему приезду. Все — от ассистента до директора школы — уже знали меня и называли исключительно по имени. Мне сразу же выдали все необходимые учебные материалы, полную информацию о школе, а также карту города и оформленный на мое имя студенческий билет, который, между прочим, дает скидки в огромном количестве заведений города. А пока менеджер школы укладывал все это в специально подготовленную папку, я сидела в удобном кресле и наслаждалась сваренным здесь же специально для меня капучино с тающим во рту горячим круассаном.

А как вы встречаете своего клиента? Кто его встречает? Как скоро он получает максимальную информацию? Сколько вы и он тратите на это времени? Чем вы угощаете?

8. Пунктуальность и технологии