ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Как-то благодаря недовольному покупателю мы узнали, что на одном хлебном производстве начался ремонт. В черном хлебе, купленном в нашем магазине, мужчине попался кусочек белой штукатурки. Наши технологи в тот же день передали жалобу на производство с просьбой срочно разобраться, на что получили удивительно спокойный ответ: «Да, мы на днях начали ремонт и решили не останавливать производство. Не волнуйтесь, у нас все под контролем, поэтому мы вас не стали предупреждать».

Такой «контроль» нас, конечно, не устроил, поэтому мы были вынуждены приостановить до окончания ремонта заказы всей продукции этого завода. И лишь когда наш технолог убедился, что производственному процессу ничего не мешает, мы возобновили сотрудничество.

Беда каждого лета – насекомые. Мы совместно с нашими покупателями модернизировали не один десяток производств, где к проблеме не относились должным образом. Те же осы в яблочном соке в какой-то период стали настоящей бедой. Каждую неделю мы фиксировали по две-три жалобы от покупателей, а производитель отказывался признавать, что те правы.

Мы за свой счет отправили аудитора, который в прямом смысле слова пальцем указал директору производства на источник насекомых. В центре цеха, где велся розлив сока, находилось небольшое окно. По стандартам качества оно всегда должно быть закрыто. И почти так всегда и было, кроме выходных, когда главный технолог и директор на производство не приезжали. В эти дни сотрудницы любили настежь открыть окно, включить радио погромче и наслаждаться теплым летним воздухом. А на запах сладких яблок в открытое окно, как вы могли догадаться, друг за другом беспрепятственно залетали осы…

По итогам аудита мы настоятельно попросили решить проблему с окном и осами. В этот раз директор вел себя вежливо и учтиво, поэтому в короткие сроки заложил окно кирпичами. Чтобы наверняка. И установил в цех дополнительную систему вентиляции и кондиционирования для сотрудников производства.

Жалобы от покупателей тут же прекратились.

На наш взгляд, это принципиально важный момент в любом бизнесе. Именно конечный потребитель должен инициировать изменения и подсказывать зоны для улучшения. Нужно лишь научиться устанавливать обратную связь. И это то, что «ВкусВиллу» хорошо удается на всех уровнях компании. Хотя предела для совершенства нет и быть не может.

Правило № 21

Невозможно обсуждать значимость горячей линии для бизнеса и обойти стороной сотрудников контакт-центра, которые трудятся на передовой. Ведь именно они пропускают через себя тысячи вопросов, благодарностей и жалоб. Если кто-то думает, что эта деятельность проста и не требует особых умений, – попробуйте поработать пару месяцев на горячей линии и не возненавидеть человечество. Вот потом и поговорим.

И дело совсем не в том, что люди плохие. Просто каждый, кто звонит или пишет, имеет свою правду. Оператору горячей линии с мастерством фокусника, ювелира и психоаналитика нужно понять, какая помощь требуется покупателю и с какой стороны подступиться к решению данной проблемы.

Мария Зверева в 2010 году пришла работать в «Избёнку» продавцом-консультантом. Меньше чем через год Маша стала первым оператором горячей линии и работает до сих пор. Спросите у нее, любит ли она свою работу? Удивитесь – любит.

– Мне действительно интересно. Без интереса не смогла бы здесь оставаться, я ведь не робот. Мы неплохо зарабатываем, и этим наша горячая линия значительно отличается от колл-центров в других компаниях. А еще я очень люблю «ВкусВилл». Мне не стыдно рассказывать о компании, я горжусь нашими продуктами. Наверное, это чувствуется, потому что людям моя уверенность передается. Они успокаиваются и верят моим словам.

Сегодня на горячей линии «ВкусВилла» работают 16 человек. Они выполняют различные функции. Одни принимают и совершают звонки по телефону, другие общаются с покупателями в интернете. В месяц мы фиксируем более 20 000 обращений, из которых около 40 процентов приходится на телефонные звонки и около 60 процентов – на письма.

За время работы горячей линии у нас выработались определенные принципы общения с покупателями. С радостью делимся ими с вами.

Никаких скриптов и шаблонов

Если ваших клиентов, звонящих в службу поддержки, встречает избитая фраза на автоответчике: «Ваш звонок очень важен для нас», завтра же сделайте все возможное, чтобы от нее избавиться. Эффект от этой фразы прямо противоположен тому, что вы ожидали, – она не только убивает доверие к вашей компании, но еще и демонстрирует: вам наплевать на мнение клиента, раз вы встречаете его столь шаблонно и негостеприимно.

Мы никогда не стремились к стандартизации формулировок. Все операторы «ВкусВилла» абсолютно свободны и вольны говорить так, как считают нужным. Им не приходится соответствовать корпоративному стандарту общения с клиентом, потому что его попросту нет. Важно, чтобы клиент, позвонивший или написавший нам, понимал, что с ним общается живой человек, а не сборник шаблонов и инструкций.