Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Я отправляюсь в экскурсию по Дисней-парку. Моя жена осталась стоять в очереди с дочерью. Сотрудник парка спросил меня: «Нет ли еще кого-то из вашей семьи, с кем вы хотели бы отправиться на экскурсию?» Я упомянул свою жену в очереди с дочерью. Он сказал: «Идите и заберите их. Мы хотим, чтобы вы все катались вместе». Почему, вы думаете, он меня спросил об остальных членах семьи? Да потому что он знает, что Дисней верит: семье будет веселее кататься всем вместе.

«Walmart»: экономя деньги клиентов, вы даете им возможность жить лучше.

Я выступал на конференции менеджеров по персоналу и встретил там HR-менеджера из сети «Walmart». Назовем ее Карен. Конференция состояла из двух частей с двухчасовым перерывом в середине. После моей презентации ко мне подошла поделиться впечатлениями Карен. Поговорив какое-то время, мы направились в лобби прекрасного (дорогого) отеля, принимавшего нашу конференцию, где стояли все участники. Я пошел по направлению к лифту, чтобы подняться в свой номер, и тут заметил, как Карен идет в сторону главного выхода. Я спросил, собирается ли она участвовать во втором отделении конференции. Она ответила: «Да, но сейчас я иду обратно в свой отель. Я прилично сэкономила, выбрав отель примерно в квартале отсюда». «Walmart» верит в низкие цены и возможность сэкономить. Карен жила философией своей компании.

«Apple»: думай иначе и меняй жизнь к лучшему.

Бывали ли вы в магазине «Apple», или, может быть, у вас есть компьютер Mac, iPhone или iPad? Этим все сказано. Вы уже там, куда я собираюсь. «Apple» живет этим каждый день.

ЗАДАНИЕ: Сформулируйте идею вашей компании, используя 7 слов или даже меньше

Цель этого упражнения – описать главный смысл ваших ценностей/бренда не более чем 7 словами. Задача заключается не в том, чтобы найти 7 необычных редких слов. Наоборот, вам надо сформулировать предложение, которое наполнит смыслом вас и вашу команду, а также всех сотрудников вашей компании. Не пытайтесь придумать такое, чем гордился бы ваш учитель в старших классах. Думайте о том, что это – ваша первая ступенька в создании системы жизни в бренде. Вы на пути определения фирменного опыта вашего бренда.

Вы обнаружите, что стараетесь создать два разных типа философии (идеи). Например, окажется, что вы хотите создать философию для компании или отдельного департамента, которая стала бы определяющей для всех работников. Возможно, вам захочется сформулировать нечто для каждого рабочего места отдельно. Это упражнение сфокусировано на процессе создания философии из 7 или менее слов для всей компании. В следующей главе мы займемся философией для специфической рабочей позиции. Вот еще что надо иметь в виду, перед тем как приступить к выполнению задания. Вы придумываете не маркетинговый слоган. И хотя многие из сформулированных вами идей могут звучать как маркетинговые слоганы, задумываются они исключительно для внутреннего пользования. Имейте в виду прежде всего своих сотрудников. Во что вы бы хотели, чтобы они верили или о чем думали каждый день? Коллега, который много лет проработал в гостиничной сети «Ritz-Carlton», поделился со мной философией этой компании: «Не говорите мне, что вы – джентльмен. Будьте им». Тот же ход мысли должен быть и здесь: вам не надо говорить клиентам, что вы думаете, просто ЗНАЙТЕ философию компании и СЛЕДУЙТЕ ей. Сможете ли вы всего 7 словами или даже меньшим их количеством сформулировать философию своей компании? Конечно, сможете!

Цель этого практического упражнения в том, чтобы придумать несколько сильных идей, которые бы помогали вашим сотрудникам максимально полно воплощать фирменный опыт, чтобы затем выбрать что-то одно, что сильнее всего отражало бы желанный уровень культуры и восприятия клиентов.

Для старта можно использовать приведенные выше примеры из компаний «Apple», «Disney» и «Walmart». Вот еще парочка примеров из других компаний, с которыми мне довелось поработать.

Розница

Клиенты достойны наших улыбок.

Не всегда «да», но как же иначе?

Добро пожаловать, мы рады видеть вас. (Вспомните пример компании «Enterprise» в главе Принцип 1.)

Здравоохранение

Только вместе мы сможем проявить настоящую заботу.

Мы – партнеры в выздоровлении пациентов.

Признание и уважение – наша главная сила.

Услуги профессионального характера

Восхищайте клиентов ценной информацией.

Выполняйте то, что мы обещаем.

Укрепляя отношения, улучшаем результат.