Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Желаемый результат – это то, чего ожидает ваш клиент в результате взаимодействия с вашей компанией, ее продуктами или сервисом. На любом витке «колеса» точек соприкосновения желаемый результат становится мерилом ценности в сознании ваших клиентов. Если они получают желаемый результат, опыт становится более ценным. Более ценный опыт имеет положительное воздействие на покупательную способность. Что это означает для вас? Это значит, что клиенты покупают у вас больше и рассказывают об этом другим покупателям.

Используя в качестве примера ресторан, можно вывести несколько желаемых результатов на точке приветствия:

1) исключительно теплое и благожелательное приветствие;

2) установление доверительного контакта;

3) чувство признания, ощущение себя в этот момент очень важным гостем.

Шаг 2. Выясни препятствия для опыта

Препятствие – то, что лежит на пути получения идеального потребительского опыта. Препятствия обычно создаются сотрудниками компании до, во время или после взаимодействия с клиентом. Препятствие может быть даже вне вашего контроля – что-то такое, чего вы или ваш коллега не можете изменить, однако вы должны знать о наличии такого препятствия, чтобы минимизировать его влияние.

Препятствия обычно легко вычислить. Скорее всего люди, которые их создают, работают в вашей команде конструирования опыта. Они могут быть не виноваты в их создании, причина, скорее всего, в нехватке ресурса, сложностях процесса, недостатке обучения или неправильном отношении. Препятствия могут быть частью целой цепи обстоятельств, которые мешают потребителям получать качественный опыт.

На самом деле, чья это вина, не так уж и важно. Препятствия при получении опыта случаются. Гораздо важнее, как на них реагируют сотрудники компании, а также какие действия они предпринимают, чтобы избежать препятствий. Одна из моих любимых цитат – слова хорошего приятеля (и общепризнанного авторитета в области потребительского сервиса) Шепа Хайкена: «Возможно, это не ваша вина, но это ваша проблема, которую вам надо решить».

Я люблю цитировать эту мысль, потому что она ясно формулирует необходимые ожидания для той компании, которая хочет иметь вовлеченных и выгодных клиентов!

Возможные примеры препятствий на пути опыта во время приветствия в ресторане:

1) официант слишком долго не подходит к столику посетителя;

2) официанты недостаточно доброжелательны или доступны;

3) официант плохо ориентируется в меню.

Часть задания по конструированию состоит в том, чтобы успешно научить сотрудников «выискивать» возможности того, как избежать подобных препятствий и помех в оказании потребительского опыта. Кроме того, навыки по выяснению желаемого результата клиента и преодолению препятствий могут быть инкорпорированы в систему найма, обучения сотрудников и в производственные совещания.

Смысл упражнений на тему желаемого клиентом результата и препятствий на пути опыта – вместе с вашей командой найти и обеспечить тот перечень действий, который будет способствовать постоянному качественному потребительскому опыту.

Следующий ваш шаг после прогулки в ботинках клиента – изучить философию опыта как руководство, которое научит ваших сотрудников думать правильно о потребительском опыте, а также специфические нормы поведения, которые помогут сотрудникам победить в конкурентной борьбе.

Шаг 3. Создайте философию опыта

Так же как и в случае с Принципом 3 превращения невидимого в видимое, создание философии опыта – это короткое описание того, что надо сделать, чтобы персонал думал о клиентах с уважением. Это – не маркетинговый посыл. Это должно быть легко запоминаемо и повторяемо, что-то вроде ежедневной мантры для ваших сотрудников. Чтобы это легко запоминалось и повторялось, в формулировке философии опыта должно быть 7 слов или даже меньше, но они должны передавать главную мысль, которую ваша команда хочет выразить по отношению к потребительскому опыту.

В случае с рестораном хорошей философией опыта, стимулирующей действия персонала по отношению к клиентам, могло бы стать утверждение «вы – особенный гость для нас». Опять же, это не маркетинговый лозунг, а полезная «напоминалка» о том, как себя вести.

А сейчас мы перенесем наше внимание на те действия, которые должны предпринимать ваши сотрудники для достижения постоянного качественного потребительского опыта.

Часть 2. Выиграй соревнование

Шаги 4 и 5 процесса конструирования потребительского опыта охватывают вопросы создания норм поведения, которые ВОВЛЕКУТ ваших сотрудников и усилят тот потребительский опыт, который позволит вашим клиентам покупать у вас все больше и чаще.