Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Использование ЧПБ, или оценки баллов «нетто», гораздо предпочтительнее, чем оценки «брутто», прямого общего счета, потому что является более надежным способом измерения вовлеченности. Эта оценка берет во внимание наименее вовлеченных сотрудников, которые обходятся компании довольно дорого. Сотрудники из этой группы обычно низкопродуктивны, разрушают трудовую культуру, мешают предоставлять качественный потребительский опыт. Игнорируя наименее вовлеченных и принимая во внимание только самых вовлеченных, можно оказаться в ловушке ложного понимания доверия в компании. Чистый балл (ЧПБ) помогает менеджерам в реализации планов по вовлечению все большего числа сотрудников – перемещая их в верх спектра.

Персональные ответы на каждый из этих вопросов говорят сами за себя и дают основания для твердых прогнозов. Комбинация их позволяет воссоздать полную и точную картину задействованности персонала вашей компании.

Индекс вовлеченности сотрудника

(Индикаторы измерения готовности и мотивации сотрудников работать в высших интересах компании)

1. Готовность рекомендовать в качестве места работы

Сотрудники, с большой степенью вероятности готовые рекомендовать свою компанию в качестве места для работы, рассматриваются как признающие компанию, склонные продвигать ее на словах, даже если в компании есть неудобства и проблемы.

2. Готовность к рекомендации товаров и услуг компании

Сотрудники, которые в высокой степени вероятности готовы рекомендовать товары и услуги своей компании, убеждены, что продукция, производимая им, его коллегами или компанией, соответствует или даже превосходит ожидания клиентов.

3. Готовность остаться на работе

Сотрудников спрашивают, готовы ли они остаться на работе в этой компании, если им предложат такую же работу в другой с более высокой зарплатой.

4. Готовность делать больше и свыше предписанного

Сотрудники, готовые работать «больше и свыше» стандартной практики и принятых процедур своей компании, представляют собой ту долю персонала, которая позволит вашей компании выигрывать в соревновании с конкурентами.

–

Чистый балл выводится путем вычитания количества наименее вовлеченных из количества наиболее вовлеченных сотрудников. Наименее вовлеченные – это те, кто поставил от 0 до 6 баллов по крайней мере по трем из четырех индикаторов. Наиболее вовлеченные – те, кто поставил 9–10 баллов по крайней мере по трем из четырех индикаторов.

Индекс вовлеченности вычисляется путем вычитания процента наименее вовлеченных. Индекс вовлеченности позволяет узнать, как реально себя чувствуют сотрудники на каком-либо рабочем месте, в департаменте, отделе, подразделении или филиале компании, что они думают о корпоративной культуре. Это в свою очередь сильно влияет на предоставление потребительского опыта. Надо заметить, что Индекс нельзя считать индикатором работы сотрудника. Сотрудник, который относится к группе наименее вовлеченных (0–6 баллов), может отлично выполнять свою работу, хотя его угнетают неустроенность на работе и проблемы с товаром/услугами. С другой стороны, наименее продуктивные и не доходные сотрудники вполне могут оказаться в группе наиболее вовлеченных. Очевидно, что использование этого Индекса высвечивает необходимость мер по интегрированию сотрудников в команду внутри департамента или филиала и серьезного разговора о том, что нужно улучшить в их месте работы.

Индекс вовлеченности дает менеджерам направляющее представление об оценках сотрудника и клиента, которые имеют огромное значение для компании. К тому же он прививает менеджерам необходимость отчитываться, чтобы быть уверенным, что то, как они управляют опытом, способствует вовлеченности и продуктивности корпоративной культуры.