Время

Тотальное управление качеством; стандарты, системы, модели

Качество в личной работе

Тотальное управление качеством (TQM) часто понимают достаточно узко – как идеологию всеобъемлющей стандартизации с последующей сертификацией. На самом деле управление качеством – это целая философия управления фирмой, по системности и всеохватности не уступающая проектному менеджменту. Опишем основные черты этой философии в приложении к управлению «персональной корпорацией».

Ориентация на потребителя. Как следует из названия TQM, эта идеология родилась как система создания качества для клиента. Стандартизация и прочие характерные черты TQM стали уже следствием такого клиенто-ориентированного подхода.

Для личной работы этот принцип дает следующее важное направление для размышлений: каким образом мой личный тайм-менеджмент отражается на моем взаимодействии с окружающими? Насколько точно я прихожу на встречи и укладываюсь в сроки, насколько сделанное мною соответствуют тому, чего хотели мои «потребители» – руководство, сослуживцы, семья и т. д.? Какие положительные черты может добавить тайм-менеджмент моему имиджу, моей деловой репутации?

Проиллюстрируем одним простым примером важность предъявления «тайм-менеджерской компетенции». Автор книги выступает перед членами правления одного из территориальных подразделений Сбербанка. На экране – протокол встречи, который автор, пользуясь своим навыком слепой десятипальцевой печати, ведет в режиме онлайн. К концу встречи получен четкий структурированный документ, фиксирующий договоренности и порядок дальнейшего движения.

После окончания проекта председатель банка сказал: «Мы потом обсуждали, заказывать ли все-таки у вас проект или повременить, кризис на дворе, бюджет жесткий. Главный аргумент в вашу пользу был такой: смотрите, Глеб Алексеевич начал встречу вовремя, уложился точно в заданные рамки, и в конце встречи мы имели готовый протокол, а от своих помощников иногда не можем добиться протокола после встречи неделями. Явно он сам пользуется теми методами, которые пропагандирует, а значит, и нам сможет помочь»[30].

Очевидно, что факт предъявления тайм-менеджерского подхода оказался для этих руководителей более весомым, чем полуторачасовая презентация. То же самое верно в отношении любого менеджера: о том, насколько вы надежный деловой партнер, исполнительный подчиненный, грамотный руководитель, – судят не столько по тому, что вы говорите, сколько по тому, что вы предъявляете.

Тайм-менеджмент поможет сделать этот «предъявляемый клиенту» облик более презентабельным. Главный совет, который дает автор при выступлении в студенческой аудитории: хотите найти хорошую работу – приходите на собеседования вовремя и высылайте в обещанные сроки то, что обещали выслать. При выступлении в аудитории малых бизнесменов – отвечайте клиенту вовремя, делайте ему, что обещали, в тот срок, в какой обещали, не теряйте неожиданно связи, и никакого кризиса у вас не будет при любом курсе доллара.

Отметим, что стандартизация, являющаяся неотъемлемой частью TQM, оптимальна именно в этой области – на стыке личной работы и командной либо корпоративной деятельности. Поэтому большинство дальнейших примеров касается скорее командной работы, чем личной (делегирование, совещание и т. п.) Такая связь общения с клиентом и стандартов логична: любые ваши внешние отношения включают в себя элемент договоренностей, а все договоренности предполагают сравнительно бόльшую фиксацию и формализацию, чем вы можете себе позволить в личной работе. Таким образом стандарты помогают вам оформлять внешние договоренности, обязательства и отношения с потребителем вашей «персональной корпорации».

Непрерывное совершенствование. Чтобы постоянно «выдавать на гора» высочайшее качество в меняющемся мире, необходимо непрерывное улучшение и продуктов, которые вы производите, и процессов, которые это обеспечивают. Можно рекомендовать для применения в личной работе знаменитый цикл Шехарта, созданный еще в 1930-е годы. Он включает в себя:

– планирование улучшений процессов, в выполнении которых обнаружены проблемы или резервы повышения эффективности;

– применение разработанных улучшений на небольшом участке работ – пилотный проект внедрения изменений;

– контроль результативности тестовых изменений, их отладка и коррекция;

– при успешности пилотного проекта – внедрение изменений в полном объеме.

Отметим, что этот подход близок к схеме рефлексии, которую мы приводили. Он вводит в эту схему один достаточно важный элемент – пилотный проект, тестирование изменений на небольшом участке деятельности. Поскольку наши модели никогда не бывают на 100 % адекватны реальности, такой пробный заход помогает уточнить эти модели и, соответственно, более эффективно осуществить регулирование и преобразование всей деятельности в целом.