Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

· Займите правильное положение. Под этим я подразумеваю, что с клиентом вам следует разговаривать в тихом месте, где ничто не будет вас беспокоить.

· Все свое внимание посвятите клиенту. Удерживайте контакт глаз. Не перебивайте. Не делайте больше никаких дел, только слушайте. Движения вашего тела не должны выдавать никаких признаков нетерпения или рассеянности.

· Не пытайтесь предугадать, что собирается сказать клиент. Вы не умеете читать мысли.

· По возможности, записывайте. Не надейтесь, что запомните все, о чем вам говорят.

· Прежде чем ответить, давайте шанс клиенту закончить мысль. Вы можете сначала просто поинтересоваться: «Есть что-нибудь еще, что вы хотели бы мне сказать?» – а затем уже отвечать.

· Когда клиент закончит говорить, повторите или перефразируйте сказанное. Например: «Если я понял правильно, вы сказали, что блендер, купленный у нас, при некоторых установках перестает работать, и вы бы хотели, чтобы мы заменили прибор, даже несмотря на то что с момента покупки прошло более 30 дней». Вы можете не помнить всех деталей, особенно если ваш собеседник разозлен или излишне многословен (или и то и другое), но, повторив сказанное им, вы убедитесь, что главное поняли правильно.

· Как только вам подтвердят, что сказано было именно это, задайте клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше его понять.

· На каждом шагу беседы давайте понять клиенту, что цените его и благодарны ему за визит.

· И ради всего святого, получив жалобу, извинитесь! Просто сказать: «Простите» – иногда самый лучший способ убедить клиента в том, что вам не все равно (см. правило № 36 – Извиняйтесь так, чтобы вам поверили).

Но это еще не конец. Прекрасное умение слушать означает способность не только обращать внимание на то, что человек сказал, но и на то, что он не сказал или пытался сказать, но не смог выразить. Чтобы делать это, вам нужно быть сфокусированным, как лазерный луч. Иногда клиенты оказываются недовольны вашим товаром или каким-либо аспектом обслуживания, но не знают, как сформулировать свои замечания. Некоторые просто не понимают, чего хотят, другие четко понимают, что ищут, но не могут толком это описать. Бывают случаи, когда клиент держится замкнуто, потому что боится попасть в неловкое положение – как те люди, которым нужно бы обратиться за техподдержкой, но они слишком застенчивы, чтобы признать, что высокие технологии их пугают, или те, кто нуждается в медицинской помощи по поводу заболевания, связанного с интимной сферой. Каковыми бы ни были причины, внимательный слушатель всегда может сказать, предпочитает ли клиент не раскрывать всей информации или изо всех сил старается найти нужные слова. По собственному опыту знаю, что лучший способ работать с такими людьми – задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

Прощупывать почву следует предельно дипломатично – вежливо, терпеливо и мягко. Спросите клиента, не хотелось бы ему сказать что-нибудь еще, что позволило бы вам точнее его понять и лучше обслужить. Дайте ему знать, что вы действительно очень хотите выслушать все, что он может сообщить, что ни одно его замечание не может быть тривиальным и ни один вопрос – глупым. Убедите его, что он может без опасений рассказать все, о чем действительно думает. Если вы поможете ему расслабиться и станете задавать точные вопросы, то в конечном итоге получите ясное представление о том, что нужно клиенту и чего он хочет, будь то товар, сервис, конструктивный совет или же справедливое удовлетворение его жалоб.

Как сказал Стивен Кови в своем бестселлере «7 навыков высокоэффективных людей»[6 - Кови С. Р. 7 навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М.: Альпина Паблишер, 2013. – Прим. ред.]: «Сначала стремитесь понять, потом – быть понятым». Он знал, что клиенты, чувствующие, что их понимают, скорее будут к вам возвращаться, а те, которые ощущают себя непонятыми, уйдут в то место, где у сотрудников лучше со слухом.

Правило № 18

Не стыдитесь «списывать»

Замечали ли вы когда-нибудь, что некоторые из самых успешных компаний добивались прогресса, подхватив и усовершенствовав блестящие идеи других компаний? Возьмем, к примеру, Apple, которая вошла в историю, представив пользователям компьютеров манипулятор типа мышь. Мышь изобрела не Apple, ее разработала IBM. Но именно Стив Джобс разглядел истинный потенциал этой технологии, адаптировал ее под устройство персональных компьютеров Apple, а затем с ее помощью взорвал разум своим покупателям – и одновременно устроил революцию в мире персональных компьютеров.