Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Однажды услышанная мною фраза прекрасно выражает подобную систему взглядов: «Никогда не сиди в подсобном помещении, если клиент – в магазине». Это – хороший девиз для любой компании и любой сферы деятельности. Если подумать, то он применим даже для сферы услуг онлайн. Ведь если ваш бизнес в основном идет через интернет, вам все равно нужен кто-то, кто брал бы трубку в случае звонка от клиента, испытывающего проблемы, и еще кто-нибудь под рукой, кто мог бы оказать техническую помощь, если что-то на сайте пойдет не так.

Правило это применимо не только к сотрудникам, непосредственно обслуживающим клиентов. Каковыми бы ни были ваша должность или статус, вы никогда не будете настолько важной персоной, чтобы изолироваться от всего остального. На самом деле, чем большей властью вы обладаете, тем важнее для вас быть в зоне видимости и доступности. Когда ваш сотрудник сталкивается с проблемой, которую может представлять собой разгневанный клиент или необычный запрос и которую ваш подчиненный не может разрешить, потому что ему не хватает знаний или полномочий, в сфере досягаемости должен быть человек, этими знаниями или полномочиями обладающий. Слова «Позвольте, я позову менеджера» способны оказаться большим утешением для вашего клиента, снимающим его напряжение. Однако напряжение это может с успехом вернуться, если клиенту придется ждать… ждать… и опять ждать, прежде чем менеджер наконец появится. И если в результате клиент получит ответ: «Простите, но менеджер в настоящее время недоступен», – напряжение его может вскипеть возмущением. Что может быть важнее, чем оказаться немедленно доступным для взволнованного клиента, которому требуется ваше внимание?

В наши дни, со всеми имеющимися у нас смартфонами и устройствами для связи, когда кто-либо утверждает, что находится вне области досягаемости, он подает тем самым сигнал о том, что не желает быть в зоне доступа. Однажды, когда я не ответил на звонок жены, та задала мне вопрос: «Кто может быть важнее меня?» На это существует лишь один ответ: «Никто!» – поэтому я советую вам всегда отвечать на звонки любимых людей. В контексте бизнеса для вас самыми важными людьми на планете являются ваши клиенты, поэтому надо стремиться быть для них столь же доступным, как и для собственной супруги (или супруга). С того момента, как я усвоил этот важный урок, в каком месте я бы ни работал, я инструктировал своих сотрудников всегда меня беспокоить, если мне звонит клиент или жена. Если вы думаете, что отвечать на звонки клиентов – ниже вашего достоинства, то ваше высокомерное отношение, возможно, распространяется и на все остальное.

Вне зависимости от того, какое положение в компании вы занимаете, ваша доступность подразумевает необходимость личного энергичного участия в помощи клиенту тогда, когда этого требует ситуация. В компаниях, составивших себе репутацию благодаря великолепному сервису, менеджеры всегда заняты практическим делом. Одна из причин, по которым процент возвращающихся в Disney World гостей зашкаливает, заключается в политике компании, состоящей в том, что ее менеджеры по обслуживанию клиентов 80 % своего времени проводят непосредственно в парках. В авиакомпаниях Southwest и JetBlue менеджеры даже помогают в уборке самолетов! Неважно, что подобное не входит в ваши должностные обязанности, ему бы следовало туда входить. Все это делается не только для создания такой рабочей атмосферы, где будет чувствоваться больше радости и сплоченности. Если вы занимаете руководящую должность, я гарантирую, что ваш настрой на сотрудничество отразится на всех. Те, кто читал мою первую книгу: «Creating Magic»[7 - Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney Hardcover. Publisher: Crown Business; 1

edition (October 14, 2008). – Прим. ред.] («Сотворение волшебства»), вспомнят, что один из моих уроков для лидера заключается в необходимости тщательно следить за всем, что вы говорите и что делаете, поскольку за вами наблюдают и вас оценивают каждый день и каждую секунду. Когда ваши сотрудники увидят вас за пределами офиса, рядом с командой и рядом с клиентами, увидят, что вы доступны для разговора, они быстро поймут, что вы хотите этим сказать, и будут копировать ваш нацеленный на клиентов подход.