Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Надежность лежит в основе репутации вашей компании, а значит, и ваших прибылей. Чарльз Фомбран, профессор менеджмента Школы бизнеса Стерна Университета Нью-Йорка писал, что «репутация возникает на основе индивидуальности компании и ее формирующей самобытность деятельности, которая оставалась таковой в течение длительного времени, что заставляло заинтересованных участников считать эту компанию надежной, заслуживающей доверия, респектабельной и солидной». И вот еще: «Надежность и авторитет компании, повышающие наше доверие и уверенность в действиях компании, являются экономическими ценностями». Фомбран ссылается на исследование, в котором «надежность» признаётся одним из 10 факторов, формирующих репутацию компании, а «неизменно высокое качество обслуживания» входит в определение «надежности».

Если все сказанное вас не убеждает, подумайте об этом вот с какой стороны. Предположим, ваша местная прачечная прекрасно справляется со своей работой, отстирывая, выглаживая ваши рубашки и выводя с них пятна. У них низкие цены, и они всегда приветствуют вас, приятно улыбаясь и называя вас по имени. Однако в 10 % случаев ваши рубашки оказываются не готовыми к обещанному времени. Не будет ли этого достаточно для вас, чтобы начать подыскивать другую прачечную? Или представьте себе, что в ресторане, где подают ваши любимые сэндвичи с тунцом, который отличается низкими ценами и приятным обслуживанием, время от времени задерживают ваш заказ, и в результате вы поздно возвращаетесь в офис. Сколько пройдет времени, прежде вы начнете обедать где-нибудь еще? Предположим, вас постоянно обслуживает автомеханик, который находит проблемы, как Шерлок Холмс, безупречно проводит ремонт и просит за это разумную цену, однако иногда оставляет за собой грязь на сиденьях и пятна машинного масла на коврике. Кому вы будете звонить в следующий раз, когда потребуется ремонт?

Уже не раз говорилось многими: на то, чтобы заработать репутацию, требуется время, чтобы ее потерять – лишь одно мгновение. Помните, как Toyota отозвала 2,3 миллиона своих автомобилей из-за проблем с «непреднамеренным ускорением»? В одночасье бренд, который являлся синонимом надежности и гарантированной безопасности, выставил себя чем-то низкопробным. Как было замечено в одном газетном заголовке: «Toyota отзывает автомобили, стремительно теряя надежность и репутацию». Потребовалось много усилий, но Toyota сумела вернуть себе заслуженную своей надежностью репутацию и вновь наслаждается преданностью миллионов водителей, таких как я и моя супруга. Однако для большинства компаний воспрянуть, получив ярлык не заслуживающих доверия, оказывается делом очень трудным, а для некоторых – и невозможным. Когда тот бизнес, или продукт, или услуга, которые мы считали надежными, предают наше доверие, это сильно бьет по нервам. Вот когда мы начинаем спрашивать друзей: «В какой прачечной ты стираешь рубашки?» или «У тебя есть автомеханик, которому можно доверять?»

Если вы хотите сохранить лояльность клиентов, вам необходимо поддерживать кристально чистую репутацию своего сервиса как в обычных обстоятельствах, так и в исключительных ситуациях. Вы же не хотите, чтобы люди говорили о вашей компании: «Бомльшую часть времени они прекрасно справляются с работой, но я не стал бы на них особо рассчитывать». Для бизнеса это – смертный приговор. Вы можете не замечать отсутствия клиентов, пока оно не проявится в квартальном финансовом отчете. Но к этому моменту, возможно, будет слишком поздно для того, чтобы попытаться вернуть их. С другой стороны, если ваша компания станет синонимом надежного обслуживания, клиенты будут тратить б'oльшие суммы и ездить к вам из более удаленных мест, только чтобы вести дела с вами, а не с вашим конкурентом, который вызывает у них меньше доверия.

И вне зависимости от того, насколько велика ваша компания, ее репутация основывается на надежности каждого сотрудника. Вот почему в одной из первых глав этой книги я подчеркивал, насколько важно нанимать на работу соответствующих людей, хорошо их обучать, улучшать и обновлять их рабочие навыки и постоянно тестировать, чтобы удостовериться, что всеми сотрудниками было усвоено то, чему их учили. И разумеется, стабильность не подразумевает, что вы и ваши сотрудники не должны делать изменений, которые могут улучшить ваше обслуживание, что будет разъясняться правилом № 38 – «Всегда старайтесь выполнять любую работу как можно лучше». Важно добиваться не неизменности всех ваших действий, а неизменности качества вашего сервиса, который всегда должен оставаться блестящим.

И здесь не может быть никаких исключений.

Правило № 32

Не возлагайте ответственности, не предоставив полномочий