Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

К сожалению, наш дивный новый мир социальных сетей и электронных медиа предоставил компаниям еще один способ распугать клиентов своим излишним старанием. Не знаю как насчет вас, но лично меня раздражает, когда я получаю электронные письма от компаний, с которыми веду дела, с просьбой «лайкнуть» их на Facebook. Не нравится мне и то, что компании эти забивают мой почтовый ящик, высылая по 6 электронных писем в день, чтобы я был в курсе их новостей, знал, какой к ним поступил новый товар и даже какое у них появилось спецпредложение. Посылать время от времени клиентам письма, сообщая об основных изменениях в корпоративной политике, об открытии новых магазинов или о тотальных распродажах, – хорошо, однако любая компания, чувствующая необходимость связываться с вами каждый день, старается слишком сильно.

В 9 случаев из 10 слишком усердные старания вызывают отторжение. Чрезмерные заботливость и старания не только раздражают, из-за них вы выглядите фальшиво. Клиенты будут думать, что ими пытаются манипулировать, и начнут усиленно защищаться. У вас могут быть самые чистые намерения, но факт остается фактом – никто не любит фальши, и большинство людей могут почувствовать ее в первых же сказанных вами предложениях – а иногда даже и до того, как вы успеете открыть рот. И ни одному человеку также не нравится, когда ему постоянно докучают; вы быстро потеряете клиентов, если будете стоять у них над душой, когда они очевидно показывают вам, что хотят спокойно разглядывать товары или наслаждаться ужином со своими спутниками.

Имейте в виду, иногда сотруднику бывает трудно определить, требуется ли посетителю больше его внимания или меньше, потому что большинство клиентов – милые люди, которые будут с улыбкой терпеть слишком назойливый сервис. Когда я работал в ресторанном бизнесе, моим проверенным правилом было следующее: не мешать клиентам в самом разгаре интимной беседы или на середине оживленного разговора и никогда не спрашивать, нравится ли им еда, пока они не попробовали по крайней мере две-три ложки. В розничном магазине вы можете предоставить клиенту самому решать, как много внимания ему требуется, просто научив продавцов говорить посетителям при входе: «Дайте мне знать, как только будет нужна моя помощь».

Это совершенно не означает, что вам не нужно обращать на клиентов внимания. Хотя клиенты редко жалуются, когда вы стараетесь слишком усердно, но если их игнорируют, они жалуются всегда. Поэтому научите своих сотрудников внимательно следить за клиентами, чтобы работники могли действовать правильно, когда потребуется их помощь. Некоторые признаки этого заметить не слишком трудно: клиенты перестают есть и разговаривать со спутниками и поднимают глаза, разыскивая кого-нибудь взглядом; они отходят от товаров и начинают осматриваться по сторонам. То, как они при этом выглядят, я называю «шея вытянута, нужна помощь». Когда клиенты ищут вашего внимания, их шея вытягивается и вращается, как перископ. Правило: опущенная голова означает – «ваша помощь не требуется», приподнятая описанным образом голова – они посылают вам сообщение, чтобы вы подошли и их обслужили.

Основная мысль: если ваш сервис действительно блестящий, у вас не будет никакой необходимости стараться слишком сильно. Можете мне поверить: если вы будете следовать 39 изложенным в книге правилам и со своей стороны позаботитесь о том, чтобы каждый человек в вашей организации также им следовал, вы будете дарить своим клиентам подлинно превосходный сервис столь же легко и непринужденно, что и любовь – своим детям.

Благодарности

Я хочу выразить благодарность в первую очередь своей семье – Присцилле, Даниэлю, Валери, Джулиану, Марго и Тристану, а также…

Филу Голдбергу за то, что позволил моей книге «Все для клиента» увидеть свет.

Тайле Крон за то, что была моим суперредактором в издательстве Random House. Ты – лучшая.

Роджеру Чоллу из Random House за то, что поддерживал меня в написании этой книги с начала и до конца.

Линн Франклин за то, что она – мой великолепный литературный агент и личный друг.

Всем моим учителям из Hilton, Marriott и Disney за то, что обучили меня правилам работы с клиентами.

Всем тем, кто действительно понимает, что такое сервис, и искренне «отдает» себя другим.

Специальное замечание для моих внуков, Марго, Джулиана и Тристана: не забывайте правил нашей семьи и того, что обещали делать!

notes

Сноски

1

Lee Cockerell. Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney (Publisher: Crown Business; 1

edition, October 14, 2008). – Прим. ред.

2

Деннинг С. Вдохновляй и управляй! Что, если бы топ-менеджеры вдруг стали сказочниками и научились говорить на языке человеческого сердца? М.: НТ Пресс, 2007. – Прим. ред.

3

Майкл Фрэнсис Мур (англ. Michael Francis Moore, род. 23 апреля 1954) – американский журналист и кинорежиссер-документалист, работающий в жанре острой социальной и политической сатиры. – Прим. ред.

4

Terry Pearce. Leading out Loud Hardcover (Publisher: Jossey – Bass; 2

Edition, 2003). – Прим. ред.

5

Joy – радость (англ.). – Прим. пер.

6