Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера

• Никогда не позволяйте себе переходить на личности. Это должен быть на 100 процентов деловой подход. Четко донесите до всех подчиненных мысль, что правильное отношение к работе и всему, что ее касается, – это четкое и регулярно обсуждаемое требование, предъявляемое к каждому из них. Следите за тем, чтобы все, что вы по этому поводу говорите, касалось только работы.

• Никогда не пытайтесь изменить внутреннее состояние сотрудника, обсуждайте только внешние проявления его чувств, то есть его поведение. Для вас важно не то, что человек чувствует в душе – это источник любого отношения и настроя, – а то, как он выражает свои эмоции внешне. Помните: подчиненным вполне под силу научиться лучше контролировать свое поведение, и вы как менеджер имеете полное право этого от них требовать.

• Четко определите суть отношений на работе: отличных, хороших и плохих. Тут все должно быть предельно ясно. Дайте определение исключительно правильному настрою: опишите характеризующие его слова, тон, жесты. Доходчиво объясните все. Наблюдайте, оценивайте и документируйте исполнение на каждом этапе. Говорите об этом с сотрудниками. Призывайте их к ответственности. Вознаграждайте лучших. Избавляйтесь от тех, кто явно не хочет ничего исправлять.

Разумеется, вы можете требовать от людей правильного отношения к работе

Правильное отношение к делу в самом деле серьезно улучшает показатели деятельности любой компании. В этом никто не сомневается. Но как же менеджеру потребовать этого от подчиненных?

В 1990-е годы мы сотрудничали с крупной сетью продуктовых магазинов. Компания получила широкую известность из-за инициативы отдела работы с клиентами, потребовавшего от розничных продавцов во время обслуживания покупателей «улыбаться и поддерживать зрительный контакт». Некоторые сотрудники в ответ возмутились: «Как они смеют указывать мне, кому улыбаться и кому смотреть в глаза?!» Как вы понимаете, в основном возмущались те, кто не отличался хорошим настроем. Те же, чье отношение было правильным, говорили: «А я и так, обслуживая покупателя, смотрю ему в глаза и улыбаюсь! А как иначе? Если ты этого не делаешь, значит, тебе не надо работать продавцом». В итоге инициатива отдела по работе с клиентами повлекла за собой резкий отток кадров. Компании пришлось организовать масштабный тренинг и реализовать программы наставничества на самых разных организационных уровнях. И уже через пару месяцев подавляющее большинство сотрудников высказывались за продолжение эксперимента, в том числе и те, у кого изначально требование улыбаться покупателям и смотреть им в глаза вызвало острое неприятие. Рейтинги обслуживания клиентов и удовлетворенности покупателей выросли практически во всех магазинах сети, где инициатива была успешно реализована.

Возможно, эта история представляет собой чрезвычайный пример того, как, сосредоточившись на конкретных коммуникативных практиках, можно выработать хороший настрой и, следовательно, правильное поведение персонала. Но она весьма поучительна. К поведению, выражающему исключительно правильное отношение к работе, нужно относиться как к одному из важнейших требований, предъявляемых к сотрудникам. Некоторые организации считают это центральным компонентом корпоративной культуры. Ведь речь, по сути, идет о профессионализации взаимодействий на рабочем месте с целью повышения уровня коллегиальности и сотрудничества. Это приносит отличные плоды, поскольку в результате такого подхода вопрос отношения к делу выходит из тени и становится неотъемлемым элементом ежедневного общения с людьми на тему эффективности их труда, а также служит регулярным напоминанием о том, что клиенту надо улыбаться независимо от того, что происходит у вас в душе.

Плохих работников не бывает – бывает неправильное поведение

А как быть с теми, кому трудно постоянно улыбаться?

Даже у людей с правильным отношением к работе выдаются трудные дни и периоды. Следовательно, общие стандарты эффективности и регулярные индивидуальные напоминания о требованиях к сотрудникам чрезвычайно важны даже для лучших работников. Понятно, что у одних больше проблем с отношением к делу, чем у других, и списывать первых со счетов, конечно же, не стоит. Но требовать от всех правильного настроя и поведения на рабочем месте обязательно, и никакие компромиссы тут недопустимы.