Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

На основании огромного личного опыта, который я получил и как менеджер, и как клиент, могу с уверенностью сказать, что ничто так не отворачивает от вас клиента, как его игнорирование, особенно – по не связанным с работой причинам, пусть это и длится всего несколько минут. Вот почему вам все время следует уделять внимание клиентам. Разумеется, если вы работаете в магазине розничной торговли, ресторане, банке или любой другой сфере, подразумевающей непосредственный контакт с покупателями и клиентами, бывает время, когда вы очень заняты, и людям приходится ждать, пока вы сможете обратить на них все свое внимание. Клиенты могут постоянно приходить в то время, когда вы обслуживаете других посетителей. И все же ЧВС остается в силе. Что важно сейчас? Без сомнения, те, кого вы уже обслуживаете, имеют более высокий приоритет, но вы также можете дать понять и вновь прибывшим клиентам, что их заметили. Кивок, жест, быстрый контакт глаз, вежливое: «Я сейчас подойду к вам. Пожалуйста, устраивайтесь поудобнее» – вот и все, что для этого нужно. Людям нравится, когда их признают. Игнорируйте их, и они либо уйдут, либо начнут раздражаться и сердиться, и когда вы наконец обратите на них внимание, им будет уже невозможно угодить.

Протирая вот этот освободившийся столик или же сворачивая вот эти оставленные в примерочной рубашки, вы, возможно, думаете, что делаете то, что от вас ожидают. Может быть, вы даже следуете инструкции. Однако существует нечто гораздо более теперь важное, чем завершение того, что должно быть сделано, или строгое исполнение операций, которых требует ваша работа. У сервиса есть еще и эмоциональная сторона. Как заметил Стефан Деннинг, писатель и бизнес-консультант: «Все дело не в операциях, все дело в формировании взаимоотношений». Недавно в аэропорту я оказался одним из 150 пассажиров, которые все еще пребывали в ожидании у выхода на посадку, тогда как приближалось время взлета, и недоумевали, почему мы все еще не на борту. Пока мы топтались на одном месте, в тревоге представляя себе, как могут развиваться события, и надеясь получить объяснения, сотрудница авиакомпании за стойкой продолжала говорить по телефону, изо всех сил стараясь смотреть в сторону от нас. Было очевидно, что, разговаривая по телефону, она делает свою работу, однако в смысле ЧВС у нее получалось плохо. Этот телефонный звонок был важен. Однако перед ней находились нервные пассажиры. Если бы она просто ненадолго остановилась и сделала краткое сообщение или же прикрыла трубку рукой и посмотрела бы некоторым из нас в глаза, атмосфера стала бы спокойнее. Однако все случилось наоборот: когда она наконец-то повесила трубку, то оказалась в окружении разгневанных пассажиров, немалая часть которых приложит все свои усилия к тому, чтобы никогда больше не летать рейсами данной авиакомпании.

То, что важно сейчас, не всегда полностью очевидно. Чтобы понять это, требуется проницательность и тонкое восприятие – качества, которые могут быть как врожденными, так и благоприобретенными. Если вы – менеджер, именно такого склада людей вы бы хотели нанимать на работу. Но даже если не все сотрудники в вашей команде были рождены с интуицией к ЧВС, вы все же можете позаботиться о том, чтобы каждый из них знал, что в любой момент времени самое важное дело – удовлетворить эмоциональные потребности клиента. Все остальное может подождать.

Правило № 27

Пусть вашим крайним сроком будет КМС

Мы живем в эпоху непрерывного удовлетворения желаний. Люди хотят получить то, что хотят, и хотят они этого прямо сейчас. В нашем обществе аббревиатура КМС (Как Можно Скорее) сделалась стандартом крайних сроков, и если дело касается обслуживания клиентов, то должно стать стандартом и для вас.

Старое высказывание «скорость убивает», возможно, сохраняет актуальность в отношении наркотиков и вождения, но в бизнесе все происходит в точностью до наоборот. Если вашей фирме удастся приобрести репутацию компании, делающей все быстрее своих конкурентов, то в нашем нетерпеливом, быстро развивающемся мире вы приобретете огромное преимущество.

Не так давно в субботу вечером я вернулся домой из деловой поездки и сразу включил компьютер. На экране вместо обычной картинки рабочего стола меня приветствовало пугающее сообщение об ошибке, которое с тем же успехом могло быть написано на незнакомом мне иностранном языке. Я решил отправиться в постель и снова попытать счастья на следующий день, надеясь, что время излечит компьютер, как уже происходило не раз. В воскресенье утром я вновь попробовал его включить. Все та же абракадабра. Я сильно нуждался в помощи, потому что мне нужно было поработать над тем, что хранилось в архиве только на моем компьютере.