Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Что вы ощущаете, когда читаете надпись, которая гласит: «Товар возврату и обмену не подлежит»? Когда я вижу нечто подобное, я предпочитаю не вести с этой компанией никаких дел. Эта надпись говорит мне, что компания лишена гибкости и желания тратить свое время и усилия на то, чтобы выслушивать мои жалобы. Возможно, они думают, что у них есть веские причины для такой политики. Возможно, их товар – такого сорта, что покупатели могут с легкостью им попользоваться, а потом вернуть, получив, по существу, бесплатный прокат. Возможно, в прошлом их уже обманывали. Но, с моей точки зрения, это не имеет значения. Существуют другие способы рассеять подобные опасения, нежели отпугивать от себя клиентов негибкой политикой.

Сегодня клиенты наслаждаются головокружительным и вечно меняющимся разнообразием возможностей, которые существуют практически для любой потребности, которую вы можете себе только представить. Умные бизнесмены знают, что их действия должны быть столь же гибкими, как и сам рынок. Вот почему страховые компании рекламируют гибкие льготы. Вот почему компании предлагают гибкое рабочее расписание. Вот почему розничные продавцы продвигают гибкие системы оплаты. В недавнее время в рекламных акциях сети Burger King использовался лозунг «Будь по-твоему». Бизнес компании ослаб, как только Burger King отказалась от этого лозунга, и тому есть ясная причина. Реакция клиентов была проста: «Делай по-моему, и ты увидишь меня вновь и вновь, заставь меня делать по-твоему, и единственным, что ты увидишь, окажется моя спина, которой я повернусь к тебе, выходя в двери». Скорректировав свой курс, сеть Burger King расширилась по всему миру. Не так давно я заходил в один из ресторанчиков сети в Стамбуле, и он был переполнен. Очевидно, что там поступают так, как хотелось бы этого туркам.

Разумеется, всегда проще принять политику «нулевой терпимости» в отношении клиентов. Если вы твердо стоите на своем, то нет необходимости внимательно слушать то, что они вам говорят, вы не должны думать над тем, что вам сказали, вам не нужно принимать решений по специфическим вопросам или придумывать способы решения необычных проблем. Однако это не тот путь, который ведет к обретению доверия и лояльности клиентов. Вы можете достичь этого, только если будете достаточно гибки для того, чтобы к каждому клиенту (в каждой ситуации) относиться как к уникальной личности и при этом – как к человеку, весьма важному для вас.

Гибкость, в определенной степени, – это свойство характера. В силу наследственности или воспитания некоторые люди запрограммированы на то, чтобы быть более консервативными, осмотрительными, медлительными на перемены. Другие от рождения более открыты, легко адаптируются и стремятся ко всему новому. Каждая из этих черт имеет свое преимущество, однако если вы слишком сильно разовьете в себе любую из них, то у вас возникнут проблемы. Это правда, что в некоторых случаях строгое следование традициям и стандартным процедурам бывает мудрым решением, а настороженное отношение к переменам может говорить о предусмотрительности. Но если вы постоянно тверды и непреклонны, поезд проедет мимо вас. Клиентам просто не нравится вести дела с упрямыми, бескомпромиссными людьми, которые не сдвинутся ради них ни на миллиметр. Поверьте самому успешному тренеру в истории университетского баскетбола, легендарному Джону Вудену. Он сказал: «Эффективный лидер позволяет делать исключения из правил для достижения исключительных результатов или если этого требуют обстоятельства».

Не одна компания потеряла меня как клиента из-за своей негибкости. Однажды я заменил принтер в фирме, специализирующейся на товарах для офиса, и только потом узнал, что для этой модели нужны другие картриджи, отличные от тех, что я покупал для предыдущей модели. Я позвонил в фирму и спросил, могу ли я вернуть неиспользованные картриджи. Мне ответили, что могу, но когда я пришел в магазин, то выяснилось, что они лишь предлагают открыть мне кредит или дать подарочную карту. Никаких наличных. Никакого пересчета на кредитную карту. Почему? Потому что такова их политика. Но почему же она такова?! Девушка за стойкой не имела ни малейшего представления, как ответить на мои вопросы или решить проблему, и именно это я и хочу подчеркнуть. Близорукие руководители из головного офиса фирмы не научили ее гибкости, чтобы суметь отклониться от их жесткой политики – даже когда речь идет о потенциальной потере клиента. Они даже не предоставили ей информацию, чтобы объяснить, почему она поступает именно так.

Древняя китайская мудрость советует лидеру «быть подобным бамбуку: сильным, крепким, прочно держащимся корней, но при этом сохранять способность клониться на ветру». Лидер вы или нет, но превосходный сервис – вот задача, которую вы должны неуклонно преследовать, а способы, которыми вы этого достигнете – должны быть столь же гибкими, как бамбук.

Правило № 36

Извиняйтесь так, чтобы вам поверили