Взрывной рост продаж в розничном магазине

На перечисленных этапах роль вашего продавца крайне велика. Итак, что влияет на продажи?

1. Личные качества продавца: его харизма, внешний вид, грамотная речь и т. д.

2. Знание продукта: насколько хорошо продавец разбирается в том, что предлагает. Эксперт ли он в этой области?

3. Отношение к продажам. Часто людям страшно продавать, общаться с клиентом (особенно ярко это проявляется в телефонных звонках). Да, продажи, в принципе, – это стресс. Но если вашему сотруднику этот стресс не приносит удовольствия, а только угнетает и пугает, хорошего результата не будет.

4. Техники продаж: приемы, которые использует ваш сотрудник.

Мы всегда уделяем больше внимания двум последним факторам, так как на них можно повлиять гораздо быстрее, чем на первые.

Скрипты

Самый эффективный инструмент в техниках – это скрипты. Каждый из клиентов, с кем мы общались, рассказывал одну и ту же историю: «Когда я стою в торговом зале и наблюдаю за продавцом, у меня в голове прокручиваются мысли: “Зачем он это делает?.. Это же неправильно”». Это говорит о том, что, в принципе, вы знаете, как нужно грамотно продавать. У вас больше опыта. У подчиненных опыта нет, поэтому они продают кое-как, путаются в словах. Поэтому человеку надо просто объяснить, что говорить в том или ином случае. Вот эта установка – что сказать в определенных обстоятельствах – и называется скриптом. Буквально – предписание. Это инструмент, который помогает продавцу ускорить процесс сделки или увеличить процент успешно завершенных сделок. Скрипты надо применять как просто в разговоре в торговом зале, так и по телефону.

Выявление потребностей

Важно сразу же определить, что за человек зашел к вам в магазин. В России говорят: «Встречают по одежке». Об этом лучше забыть! Часто люди одеваются скромно, но при этом готовы купить товар на огромную сумму. Если он зашел не в пиджаке, а в футболке, не стоит сразу предлагать ему что-то подешевле. Следует понаблюдать, к чему он присматривается, и дальше осторожно и вежливо завести беседу. Задаваемые продавцом вопросы должны быть открытыми, то есть такими, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», которые требуют развернутого ответа. Например: «Какие у вас предпочтения? Что вам нравится? Какие цвета? Какие костюмы? Что из еды?» – и т. д.

Существуют вопросы уточняющие и личные. Личные вопросы: «На какое мероприятие вы собираетесь? Для кого выбираете подарок?» На такие вопросы не всегда можно переходить, так как не все готовы дать на них ответ. Может быть, человек покупает украшение для любовницы – он же не признается вам в этом! Поэтому сначала поговорите о товаре, с него потом легче перейти на личные вопросы.

Еще один важный момент: сделка должна завершиться комфортно для клиента и на радужной ноте. Не надо быстро пихать ему в руки пакет с товаром и кричать: «Следующий!»

Итак, типичный пример скрипта:

✓ Начало разговора.

✓ Задается вопрос.

✓ Следует рассказ о товаре.

✓ Дальше наблюдаем за реакцией покупателя. Если он говорит, что это ему неинтересно, тогда задаем открытый вопрос: «А что интересно?» И подводим его к покупке.

Домашнее задание

1. Уже завтра введите простые скрипты для своих продавцов. Смоделируйте процесс покупки. Составьте вопросы для открытия сделки и разговора.

2. Пропишите самое главное – истории, которые расскажет продавец. Для начала сделайте эти шаблоны для нескольких самых продаваемых товаров.

...

Спасибо очень большое за курс. Узнала много нового и подтверждение своего какого-то интуитивного. Спасибо огромное еще раз, и буду внедрять всё: и вау-эффект, и считать будем, скрипты обязательно попробую и обязательно мотивацию.

Спасибо большое.

Марина Монахова

Глава 8. Система мотивации, которая работает

Говоря о мотивации, мы чаще всего имеем в виду просто оплату труда наших продавцов, полагая, что получаемые деньги должны стимулировать их работать лучше и лучше. Увы, в большинстве случаев этого не происходит.

Давайте вспомним, что мотивация может быть как материальной (денежная), так и нематериальной (похвалы, бонусы, подарки и т. д.).

Теперь погрузимся в технологию.

Как обычно выглядит мотивация? Оклад плюс проценты. И самое простое, с чего можно начать, – соотношение постоянной («фикс») и переменной частей («флекс»).

Что больше у ваших продавцов – «фикс» или «флекс»? Каково их соотношение? 80 на 20% – 30 на 70%? Замерьте это соотношение и сделайте выводы.

Примечательно, что в самых успешных магазинах оно выглядит именно как 20 на 80%. «Фикса» практически нет. Деньги, которые зарабатывают продавцы, не вы им платите, а клиенты. Такое соотношение и обеспечивает хорошие продажи.