Заговори, чтобы тебя увидели. 101 секрет успешного общения

С тех пор как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это то крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов. По мнению некоторых экспертов, до двух третей сообщений, полученных каким-либо участником беседы, поступает по невербальным каналам связи. Конечно, важную роль играют и интонации вашего голоса, и манера говорить, и прочие нюансы. Однако, наряду с речевым восприятием, между людьми, как бы за порогом их сознания, постоянно курсируют сообщения, которые они принимают и на которые они реагируют, прежде чем сознание подвергнет их рациональному анализу. Глядя в лицо собеседнику, вы замечаете и интерпретируете тончайшие микровыражения, легчайшую игру мускулов, малейшее движение глаз. Вы не имеете возможности внезапно остановиться и сознательно их оценить, но вся суть в том, что они-то достигают своей цели в любом случае. Тот факт, что сообщения передаются на столь высокой скорости, представляется чрезвычайно важным. Скорость эта абсолютна, и, поскольку контроль сигналов ведется на уровне подсознания, мы способны воспринять бесконечное их количество.

Ставим вопрос ребром…

За спрос денег не берут…

В любом разговоре очень важно правильно поставить вопрос. Для чего? Ну, хотя бы для того, чтобы получить положительный ответ.

Какие мы можем ставить вопросы?

Информационные.

Они дают нам возможность и передать, и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

Информационные вопросы – носители подразумеваемой информации.

Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 банок. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок». На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: «Новые бланки будут только путать людей!». Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?». Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

Информационные вопросы – носители сообщаемой информации.

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.

Фокусирующие

Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений, и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?».

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?».

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?».

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?».

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами, по сравнению с другими товарами, они обладают?».

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Фоновые