Заряженные на результат. Культура высокой эффективности на практике

Усиление мотива игры в работе стало значительной частью элемента корпоративной культуры Southwest Airlines, названного там «определенно чрезмерным сервисом». Кандидатам на работу на собеседованиях задавали вопросы типа: «Расскажите последний случай, когда вы использовали чувство юмора на работе. Расскажите, как вы используете чувство юмора, чтобы разрешать напряженные ситуации»{64}. Мотивы игры и цели активизируются благодаря тому, что в авиакомпании целенаправленно уменьшают количество менеджерских «прослоек» между СЕО и сотрудником, непосредственно работающим с клиентом. Также представителям Southwest Airlines в аэропортах дана возможность принимать самостоятельные решения{65}.

«Мы постарались создать такую атмосферу, в которой персоналу… не приходится ждать заседания совета мудрецов, чтобы что-то было сделано», – говорил Келлехер исследователям авиакомпании Джеки и Кевину Фрайбергам{66}. Таким образом в сотрудниках пробуждаются любопытство и желание экспериментировать.

Рис. 6. Более высокий индекс абсолютной мотивации в компании Southwest Airlines сопровождается и более высоким уровнем удовлетворенности пассажиров

Заявленная миссия Southwest Airlines состоит «в приверженности принципу оказания клиентам услуг самого высокого качества, что должно сопровождаться теплотой, дружелюбием, гордостью за компанию и ее дух»{67}. Ее политика – искать и отмечать сотрудников, не ограничивающихся формальными рамками, а идущих дальше в достижении целей организации. Например, служащая на стойке регистрации Келли заметила в зале вылета семью, провожавшую отца, военнослужащего, в Кувейт на полгода{68}. При содействии службы безопасности она организовала пропуск этой семьи прямо до выхода к самолету, чтобы ее члены подольше были с мужем и отцом. Бортпроводница Аманда Гаугер ожидала своего рейса, когда увидела мужчину с двумя маленькими дочерьми, тащившего на себе два детских автокресла, рюкзак и коляску. Аманда помогла ему во время посадки в самолет, а затем, после приземлении в аэропорту назначения, перенесла автокресла из одного терминала в другой, потому что семья летела с пересадкой{69}.

Southwest Airlines преподносит нам важный урок: абсолютная мотивация не только создает счастливых сотрудников, но и позитивно воздействует на клиентов. Мы сопоставили индекс абсолютной мотивации персонала четырех авиакомпаний с уровнем удовлетворенности качеством обслуживания их пассажиров{70}. И были поражены тем, как тесно связаны два этих показателя.

Мотив игры побуждает сотрудников Southwest Airlines всегда находить особый контакт с клиентом. Мотив цели обеспечивает постоянство этого стремления. Каждый работает на общую цель завоевания доверия клиента, потому что если в авиакомпании что-нибудь идет не так, пассажиры сразу же начинают в ней сомневаться.

Абсолютная мотивация и самые любимые компании

Попробуйте вспомнить крупные компании, отличающиеся высокой эффективностью за счет корпоративных культур.

Мы предлагали это упражнение тысячам людей и получали очень похожие ответы: Southwest Airlines, интернет-магазины Apple, сеть кофеен Starbucks, сеть супермаркетов женской одежды Nordstrom, магазины экологически чистых продуктов Whole Foods. Они занимают соответственно седьмое, первое, пятое, 14-е и 18-е места в списке самых любимых компаний Fortune за 2015 год{71}. Но когда уточняли, что же между ними общего, ответы оказывались невнятными. У каждой организации есть уникальные черты, ценности, убеждения и традиции. Каждая продает уникальный продукт (услугу) разным группам потребителей. Но если измерить индекс абсолютной мотивации, можно увидеть, что именно по этому показателю они превосходят конкурентов.

Рис. 7. Сотрудники организаций с «волшебными» корпоративными культурами имеют более высокий индекс абсолютной мотивации, чем у конкурентов

Индекс абсолютной мотивации позволяет увидеть, какие компании отстают от конкурентов, и сказать, способствует ли корпоративная атмосфера абсолютной мотивации всех ее сотрудников, на каждой фабрике или в каждом магазине. Что особенно важно, индекс помогает отследить происходящие в компании изменения.

Двигаемся вперед

Предмет абсолютной мотивации достаточно глубоко изучен. Мы показали только краешек этой науки, чтобы вы задумались о создании своей культуры. Чтобы узнать об этом больше, рекомендуем прочитать уже упомянутую книгу Drive Дэна Пинка, в которой рассказано, как появились эти концепции, воодушевившие нас на исследования.

Абсолютная мотивация – это совершенно обычная магия, присутствующая в организациях, которыми мы восхищаемся. К счастью для всех нас, вполне возможно повысить абсолютную мотивацию у личности или целой организации, повысив одновременно и их эффективность. Но прежде чем мы расскажем, как это сделать, нужно объяснить, что именно следует понимать под словом «эффективность».