Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов

Если вы потеряли документ, который был выдан вам изготовителем, то ваш заказ должен быть выдан вам на руки на основании письменного заявления при предъявлении любого документа, удостоверяющего личность, например, паспорта или водительского удостоверения.

Если соответствующая услуга оказывается вам на дому (например, сборка мебели) или в ином месте, указанном вами, исполнитель должен обеспечить к вам явку своего работника. При этом изготовитель в обязательном порядке должен согласовать с вами точное место и время оказания той или иной услуги. В то же время вы должны создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы) (например, предоставить инструмент для работы или место, где будет работать тот или иной человек).

Обращаем ваше внимание на то, что при выполнении работы или оказании услуги на исполнителя возлагается очень много обязанностей. В частности, исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа только качественный материал. Качество материала, из которого выполняется работа, должно быть подтверждено соответствующим документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству РФ обязательному подтверждению.

В соответствии с п. 11 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

1) непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

2) возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

3) иных не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок.

Исполнитель не вправе ссылаться на указанные выше обстоятельства, если он:

1) не предупредил потребителя об указанных обстоятельствах;

2) продолжил выполнение работы (оказание услуги), не дожидаясь истечения предусмотренного в договоре срока, а при его отсутствии – разумного срока для ответа на предупреждение;

3) несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении выполнения работы (оказания услуги), не прекратил ее выполнение.

Если потребитель, получивший от исполнителя соответствующее уведомление, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги), не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих годности результатов работы, то исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков (п. 11 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Работа, заказываемая исполнителю, может полностью или частично выполняться из вашего материала. В этом случае исполнитель отвечает не только за сохранность материала (вещи), который был вам передан, но и за правильное его использование.

Если работа выполняется из вашего материала, то законодательно для изготовителя установлен ряд правил:

1) после окончания работы исполнитель обязан представить вам полный отчет о том, как был израсходован ваш материала. Если по окончании работы что-нибудь осталось, то исполнитель обязан возвратить остаток материала (вещи). Если же оставшийся материал для вас не представляет какой-либо ценности, то исполнитель может с вашего согласия уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося неиспользованного материала;

2) в случае, если при выполнении работ ваш материал был полностью или частично утрачен, то исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При невозможности заменить материал на однородный или такого же качества изготовитель должен возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Из правила, о котором мы говорили выше, есть исключение. Так, в соответствии с п. 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). При этом незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.