Защита прав туриста

Без сомнения, хотелось бы, чтобы таких ситуаций не происходило вовсе или было как можно меньше, но на всякий случай лучше предусмотреть варианты поведения в такой ситуации заранее, чем теряться в догадках «как поступить», если такая ситуация все же случилась.

2.4. Поведение в гостинице

Как правило, первое, с чего начинается любая гостиница или, как это принято называть за рубежом, – отель – это «рецепшен», другими словами, место, где происходит оформление всех формальностей по заселению вас в номер отеля.

Без сомнения, что лучший способ поведения на данном этапе – максимально вежливый. При этом сотрудники отеля, как правило, в большинстве случаев также дружелюбно настроены к вновь прибывшим туристам. Но при этом следует также крайне внимательно отнестись к процедуре оформления вашего вселения в номер.

Прежде всего, необходимо обратить внимание – указаны ли в вашей турпутевке (ваучере) определенные требования, предъявляемые к номеру. Нередко туристы сталкиваются с тем, что в турфирме они оплатили ряд дополнительных услуг – например, номер с видом на море, наличие автономного кондиционера в номере, бесплатного сейфа, бара, ежедневно пополняемого напитками, и т. п. Приехав же в отель, они получают комнату в бунгало с видом на ближайшую «свалку» и с отсутствием тех «прелестей», о которых так заманчиво рассказывалось в турфирме.

Помните, что услуга, предусмотренная вашим договором туристских услуг, должна быть выполнена в полном объеме и в соответствии с теми особенностями, которые перечислены в договоре.

Однако если все же сотрудник отеля ссылается на отсутствие в гостинице свободных номеров, соответствующих вашим требованиям и условиям, предусмотренным в турпутевке (ваучере), – следует определиться, насколько такое несоответствие является для вас критичным. Если предлагаемый номер вам все же подходит, то имеет смысл попросить какой-либо приемлемой компенсации за такое несоответствие, на которое вы согласились, – например, бесплатное оказание какой-либо услуги, не предусмотренной вашим договором и т. п.

Если же то, что предлагается в отеле принципиально не устраивает вас как место будущего отдыха и не соответствует условиям турпутевки, то нежелательно вообще заселяться в такую комнату (номер), поскольку отстаивать свои права уже вселившись будет значительно сложнее, чем отказавшись от такого «неподходящего» варианта. Если договориться с сотрудниками отеля не получается, то необходимо немедленно поставить в известность о данном инциденте фирму – туроператора, а также представителя туроператора, который, как правило, с определенной регулярностью посещает «вверенные» ему гостиницы. В большинстве случаев такие неприятные ситуации решаются в пользу туриста при грамотном использовании им своих прав.

Если же достичь быстрого результата не удалось, то необходимо максимально подробнее зафиксировать такие нарушения. Например, потребовать официальный документ, подтверждающий вселение в определенный номер, не соответствующий условиям турпутевки, или получить письмо о невозможности вселения в положенный вам номер. Такие документы окажутся необходимыми в случае, если после возвращения из поездки вы захотите продолжить отстаивать свои права в судебном порядке.

Во избежание всех трудностей и конфликтов, которые могут возникнуть в гостинице (отеле), практически все туроператоры предусматривают наличие русскоговорящего представителя, который в определенные дни и часы посещает вверенные ему гостиницы и стремится решать возникающие у туристов вопросы. Именно поэтому будет лучше, если вы заранее узнаете такие «приемные часы» или контактный телефон.

Кроме того, попав в отель, необходимо ознакомиться с правилами и условиями, которые в нем установлены. Такие правила могут во многом отличаться от тех, которые вам назывались при продаже турпутевки. Разбираться с сотрудниками гостиницы о том, что вам, например, был обещан бесплатный сейф в номере, а оказывается, что в номере его нет и он есть только на рецепшен, а, кроме того, еще и платный, будет абсолютно бесполезно. Скорее всего, речь идет о предоставлении вам недостоверной информации со стороны тура-гента или туроператора, и предъявлять все претензии необходимо именно ему. Но для того, чтобы ссылаться на несоответствие представляемых вам услуг заявленным в турпутевке необходимо любым способом зафиксировать отсутствие таких услуг или их явное несоответствие. Это может быть и официальный ответ гостиницы, и свидетельские показания других туристов, в крайнем случае, фотографии, но следует иметь в виду, что фотографии желательно заверить либо представителями гостиницы, либо хотя бы другими туристами. В любом случае имеет смысл по возможности поставить туроператора в известность о нарушении ваших прав – возможно, это поможет исправить ситуацию быстро и на месте.