Защитная книга водителя

Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «дилерский сервис — независимый сервис — гарантия — оригинальные запчасти — неоригинальные идентичные запчасти — цены — риски», разбегаются от таких дилеров со скоростью их автомобилей. Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или обеспеченные люди, не считающиеся с расходами.

Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами. У независимых сервисов нет средства для психологического обмана покупателя — бренда, который выпячивают автодилеры, чтобы рекламировать качество своей работы. Независимые сервисы должны доказывать высокое качество именно качеством, поэтому серьезные независимые автосервисы почти не имеют претензий от клиентов.

Некоторые автодилеры проиграли рынок вчистую независимым сервисам по следующим причинам:

♦ ограничиваясь регламентным сервисом, которого в избытке хватало для рентабельной работы, дилеры растеряли квалифицированные кадры, которым неинтересно было менять фильтры и масло, и обеспечили этими кадрами независимые сервисы;

♦ не добиваясь от импортеров снижения цен на запчасти и к тому же делая большие наценки на них, они потеряли большие объемы продаж ходовых запчастей, уступив их поставщикам идентичных деталей;

♦ оттолкнув покупателей ходовых запчастей, они потеряли продажи больших объемов работ по установке этих запчастей;

♦ некачественно управляя запасами, не отладили логистику, и сроки поставок запчастей до сих пор длительные.

Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали:

— дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими дурными ценами на запчасти и теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;

— дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами, уступая заказы на ремонт. От дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.

Автодилеры во всем мире торгуют автомобилями главным образом для того, чтобы закрепить покупателей машин за своим сервисом, т. е. сервис у них — основной бизнес. Только в России руководители некоторых дилерских фирм видят себя не исполнителями бытовых услуг, а VIP-персонами от автопроизводителей. Они ориентированы лишь на объем выручки от реализации автомобилей, а сервис и магазин запчастей считают досадными второстепенными обязанностями, сопутствующим бизнесом. Политики цен на запасные части у многих российских импортеров и дилеров в том смысле, как ее понимают зарубежные дилеры, пока нет. Отсутствие политики цен выразилось в бегстве клиентов не только после гарантийного периода, но и во время него. Ниже приведено сравнение цен 2010 г. официального дилера и независимого торговца на некоторые ходовые конкурирующие детали автомобиля класса «А» одного и того же изготовителя — компании «Valeo», одной из 30 крупнейших поставщиков компонентов для автопроизводителей.

Вот почему дилеры теряют клиентов — цены на конкурирующие запчасти вдвое дороже идентичных по качеству. Более того, из-за высоких цен на ходовые запчасти клиенты не приезжают на ремонты, требующие замены этих частей. Значит, дилеры теряют продажу труда механиков. Кто виноват в этой глупости? Конкуренты, на которых любят кивать дилеры? Или топ-менеджеры, не умеющие увязать причины и следствия? Не совсем ясно, почему топ-менеджеры дилеров не совершенствуют сервис и торговлю запчастями, отталкивая клиентов. Есть ощущение, что они чувствуют себя временщиками либо потому, что хозяев невозможно убедить в необходимости общемировой практики, либо потому, что они — случайные люди в этом бизнесе, он им не по зубам.

Многие автомобильные дилеры под влиянием самозагипноза понятиями «иномарки», «оригинал» и самоглупости держат высокие цены на работы и запасные части, даже не пытаясь стать конкурентоспособными с независимыми сервисами. Автодилеры ссылаются на то, что автопроизводители не разрешают снижать цены на работы и запчасти. Это выдумки ленивых неудачников. Высокие цены плохо сказываются на репутации бренда, поэтому автопроизводители только рекомендуют цены, но не настаивают на них. Могут настаивать глупые служащие импортеров, не соображающие, что чем дешевле детали, тем больше шансов их реализовать. Такие служащие и являются первопричиной образования неликвидов на складах дилеров.