Зеркало

— Ты же понимаешь, что абоненты сначала используют зеркальную сеть и сообщают ей о своей проблеме? И что она же автоматически отвечает на большинство звонков.

— Да, конечно. Но вот та, меньшая часть вопросов, которая оказалась не по зубам зеркальной сети. Наверняка у тебя есть специалисты, которые ими занимаются?

— Мы гордимся тем, что у нас коэффициент автоматизации обращений более девяноста процентов, а отзывы клиентов по итогам звонка превосходны. Но ты прав: команда операторов все еще работает, так как некоторые абоненты расстраиваются, когда понимают, что разговаривают не с человеком. Это примерно пять процентов звонков. Бывают и исключительные случаи, когда даже зеркальная сеть оказывается в тупике. Однажды у нас была абонентка, которая спросила, как вытащить наушник от Зеркала из влагалища. Как-то так.

— Я хотел бы поговорить с кем-то из этой команды.

— Ладно. Подожди… Рикарда как раз свободна. Она руководитель смены и дипломированный психолог. И знакома со всеми причудами наших клиентов. Зеркало, попроси зайти ко мне в кабинет Рикарду Уильямс.

Вскоре в кабинет Тима вошла женщина лет сорока с длинными волосами, собранными в конский хвост. На ней были подключенные к Зеркалу очки новой модели, разработанной всемирно известным дизайнером. Оправа меняла цвет от красноватого к фиолетовому или темно-синему в зависимости от того, как на нее падал свет.

— Рикарда, ты ведь знаешь Карла, — сказал Тим вместо приветствия.

— Да, конечно. Чем могу помочь?

— У меня есть несколько вопросов, связанных с поведением клиентов, — приветливо пояснил Карл.

Он указал на статистические данные по ключевым словам, которые были отображены на большом мониторе компьютера Тима.

— Это, согласно нашему протоколу, те слова, которые клиенты чаще всего называют во время обращений. Я просто хотел убедиться, что эти данные примерно соответствуют тем запросам, с которыми работаете вы.

Рикарда бросила быстрый взгляд на таблицу.

— Совпадений почти нет.

— Нет? — удивился Карл.

— Нет. Конечно, упомянутые слова встречаются и у нас. Но самая распространенная проблема, с которой мы имеем дело, заключается в том, что люди не доверяют своему Зеркалу. Они утверждают, что оно им лжет или втайне преследует какие-то свои интересы. Некоторые из абонентов придумывают целые теории заговора. Нам часто звонят люди, которые считают, что Зеркало виновато в том, что они потеряли работу, расстались с любимыми или попали в автокатастрофу. Многие считают, что за этим кроется злой умысел.

Слова Эрика о фальшивых друзьях снова явственно зазвучали у Карла в голове.

— Как ты объяснишь, что такие слова, как "ложь" и "недоверие", не включены в статистику, Тим? — спросил он.

— Ну это же исключительные случаи.

— Но если я правильно понял Рикарду, эти слова относительно часто звучат во время телефонных обращений.

— Думаю, это как раз связано с тем, что в решении подобных проблем не может принять участие зеркальная сеть. Это ведь логично, не так ли? Если я верю в то, что мое Зеркало меня обманывает, тогда я, конечно, не буду разговаривать по телефону с его сетью.

Карл повернулся к Рикарде.

— Может ли быть такое, что некоторые из этих обращений небезосновательны?

— Я мало что понимаю в программном обеспечении, — ответила психолог. — Вы, конечно, можете судить об этом намного лучше, но то, что мне известно о зеркальной сети, позволяет сделать вывод, что своей воли система имеет примерно столько же, сколько поисковик "Гугл". Я придерживаюсь мнения, что с большой степенью вероятности эти люди совершили типичную ошибку. Речь идет о фундаментальной ошибке атрибуции. Они объясняют собственные действия внешними обстоятельствами, которые не оставляют им выбора. Им сложно согласиться с тем, что их решения принимаются исключительно в соответствии с их внутренним настроем и системой ценностей. Эта ошибка является причиной возникновения расизма, ксенофобии и различных теорий заговора. Хотя все знают, что Зеркало — предмет, а не человек, многие люди совершают в отношении него ту же ошибку. Зеркало ведь ведет себя как человек: оно разговаривает, и пользователям начинает казаться, что устройство их понимает и имеет собственное сознание. Подобное умозаключение, в свою очередь, приводит к тому, что некоторые пользователи приписывают Зеркалу собственные намерения.

— Но если эта ошибка настолько распространена, то она все же должна была как-то отразиться в статистике ключевых слов? — задумчиво проговорил Карл.

— На что ты намекаешь? — спросил Тим. — Ты тоже считаешь, что мы подтасовываем статистические результаты?

— Нет, конечно, нет.

— Если не мы, то кто тогда?