Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса

Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.

Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.

Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.

Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.

Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!

Он состоит из таких, например, тонкостей:

необходимо заботиться об удобстве клиента,

в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,

атмосфера отношений среди коллег должна располагать клиента к общению,

поведение всего персонала также должно способствовать выполнению первого пункта: документы должны составляться правильно и грамотно, а также быть понятными клиенту (в США, например, правильно составленные деловые документы на 30 % обеспечивают успех дела!),

очень приветствуется наличие визитных карточек фирмы в первом же помещении, куда попадает клиент.

Давно стало реальной истиной положение, что тот, кто владеет деталями, мелочами, и есть настоящий профессионал! И эта истина особенно отражена в делопроизводстве.

Культура делопроизводства – очень существенная часть имиджа любой фирмы. Это ее лицо, если хотите.

Именно по уровню деловой культуры можно судить о репутации фирмы и догадаться о высоких результатах ее деятельности.

Интересно, что именно правила высокой деловой культуры диктуют необходимость постоянно вводить все новые и более современные методы работы с клиентами. И эта же культура диктует необходимость соблюдать баланс между внешними признаками «как бы современной культуры» и истинным качеством деятельности фирмы.

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, например, тоже строится на правилах этики. Как, к кому следует обратиться в деловом письме, как закончить письмо, где ставится дата и подпись и т. д. – все эти детали имеют свою специфику. Имеет также значение срок ответа на письма. Ведь пишутся они по разным поводам. Принятые сроки ответов на разные события или по разным поводам – многообразны. И нередко слегка отличаются – в разных странах. Это тоже очень важно учесть.

Вот несколько основных правил деловой переписки:

при обращении следует употреблять точно все титулы персоны;

подпись в конце письма должна быть обязательно сделана от руки (с печатным дублированием);

обязательно указывать дату создания письма (с правой стороны страницы, вверху, под вашим адресом);

предпочтительнее, чтобы письмо было на одной странице (если позволяет объем текста);

нумерация страниц идет арабскими цифрами;

при отправке письмо складывается текстом внутрь;

правила требуют обязательного ответа не позднее чем через 10 дней (хотя иногда отправитель назначает и более длительные сроки);

дата ставится в той последовательности, как принято в стране отправителя;

необходимо хранить все письма, как и ответы на них (или их копии), в особых папках.

Деловые письма оформляют в стиле: 1) письмо-предложение; 2) письмо-отказ; 3) письмо-ответ.

В первом случае желательно привлечь внимание получателя, укрепить его интерес к тому, что вы предлагаете, конкретными фактами или цифрами и т. п., создать желание иметь то, что вы предлагаете, и сообщить, что именно следует сделать, чтобы получить желаемое.

Во втором случае следует сначала объяснить причины отказа, изложив позиции, после которых несогласие будет логичным, а также – если вы заинтересованы в получателе письма – добавить позитивную концовку, которая характеризует вашу заинтересованность.

В общем и целом, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.